Voici le deuxième article de la série consacrée à la Masterclass TripAdvisor qui s’est déroulé le 16 février 2023.
Pour rappel, le premier article était un récapitulatif des chiffres clés : Masterclass Tripadvisor chiffres-clés.
Thomas Yung y est intervenu en tant qu’expert sur la question des avis clients. J’étais présente, ainsi que Salma pour représenter l’équipe MHR et répondre aux questions des participants.
Un point a particulièrement attiré l’attention des participants lors de l’évènement :
Qu’est-ce qui influence le classement (Indice de popularité) TripAdvisor ?
Revenons tout d’abord sur la notion de classement.
Par défaut, lorsque vous faites une recherche sur une destination, TripAdvisor vous propose un classement par « rapport qualité-prix ». Ce classement prend en compte des données récupérées en interne par la plateforme, à savoir : les notes des voyageurs, les disponibilités, les tarifs, la fréquence de réservation, l’emplacement et les préférences des utilisateurs.
Il existe deux autres manières de classer les résultats : le classement des voyageurs et la distance du centre-ville.
Le classement « distance du centre-ville » permet de voir en premier les établissements les plus proches du centre-ville avec des disponibilités pour les dates choisies auprès des partenaires de TripAdvisor.
Enfin, le « classement des voyageurs » classe les établissements selon leur « Indice de popularité ». C’est sur ce classement que nous allons nous pencher plus en détail. C’est à notre avis le classement le plus légitime, celui qui reflète le plus la qualité et la popularité des établissements, celui qui n’est le moins (ou pas) influencé par des enjeux de revenus.
Les critères qui influencent l’algorithme de classement en 2023
Tout cela parait bien mystérieux, c’est pourtant une information publique que vous pouvez trouver sur la plateforme elle-même. Allez, je vous aide, c’est ici : TripAdvisor Support
Voici un extrait :
« Indice de popularité : il s’agit d’un outil de comparaison des établissements et autres lieux d’intérêt en fonction de leur popularité, que nous mesurons par la qualité, la quantité et la date de publication du contenu sur TripAdvisor. »
Ce sont donc ces trois points qui influencent le « classement des voyageurs » :
• Qualité : note moyenne des avis clients déposés sur votre fiche
• Quantité : volume d’avis déposés sur votre fiche. C’est clairement un critère de confiance : les clients vont lire un certain nombre d’avis afin de se faire une opinion sur l’établissement et réserver en toute sérénité.
• Date de publication des avis : Tripadvisor attribue aux avis les plus récents une valeur supérieure par rapport aux avis plus anciens car ils fournissent une image plus précise et actuelle de l’expérience offerte par l’établissement. D’ailleurs, d’après nos informations, un avis vieux de plus de 2 ans ne compterait pratiquement plus dans l’algorithme.
On comprend donc que les réponses aux avis n’interviennent pas directement dans le classement. Alors que faut-il faire pour être bien placé ?
• Globalement, avoir de bonnes notes
• Récolter de nombreux avis, de manière régulière
Maintenant que vous avez tous les éléments (débrouillez-vous avec ça), vous allez pouvoir ajuster votre stratégie !
Gardez en tête que, même si votre position dans le classement est un point important, l’enjeu n’est pas le même pour tout le monde, en fonction de la concurrence sur le territoire (tiens, ça ferait un beau sujet d’article). De nombreuses plateformes collectent des avis sans proposer de classement, comme Google, Booking (ou il faut le chercher), Facebook, etc.
La réponse aux avis influence indirectement votre classement
Je vais malgré tout venir nuancer le titre de l’article dans lequel j’ai bien précisé que la réponse aux avis n’influence pas directement votre classement sur TripAdvisor. Elle peut cependant l’influencer indirectement.
Laissez-moi vous expliquer :
Répondre aux avis va vous permettre de prendre conscience de vos points forts et de vos points faibles, grâce aux retours de vos clients. Vous allez me dire que vous les connaissez déjà, mais faites-nous confiance, les avis clients vous apportent une richesse et une précision phénoménale. Même si vous maîtrisez bien toutes les spécificités de votre établissement, rien ne vaut le vécu client.
Donc, si vous êtes à l’écoute, vous allez progressivement améliorer vos prestations (oui, même si les clients sont parfois méchants, ils ont souvent raison).
Vous allez mettre le paquet sur vos points forts et vous allez mettre en place des mesures correctives sur vos points faibles quand cela est possible, ou quand cela n’est pas possible, vous pourrez anticiper, avoir les bons éléments de langage avec vos clients.
Résultat net : vous allez donc avoir des meilleures notes => cela va influencer le critère qualité.
Petit aparté : collaborer avec une entreprise telle que My Hotel Reputation pour la gestion de vos avis vous permet de bénéficier de ces retours clients, de manière synthétique tous les mois.
Répondre aux avis va montrer à votre audience que vous les considérez. Cela va les encourager à déposer eux même des avis. En plus, si vos réponses sont un peu fun, ça peut devenir un petit jeu sympa => cela va influencer les critères quantité et récence, car un flot continu va se mettre en place assez naturellement.
Nous avons également 2 chiffres à vous partager :
Vous l’aurez compris : les établissement qui répondent améliorent leur classement, car :
- d’une part les voyageurs déposent des avis moins virulents, ce qui fait augmenter leur note…
- et d’autre part le fait de répondre incite les voyageurs à déposer plus d’avis, notamment positifs, ce qui permet d’augmenter la note, le volume et donc le classement !
La boucle est bouclée !
La réponse aux avis sur TripAdvisor a encore bien d’autres avantages… Vous nous connaissez, cela fait de nombreuses années que nous vous encourageons à répondre à vos avis et à le faire bien !
Je vous invite à lire cet article pour en savoir plus : 12 raisons de gérer ses avis clients
Si tout cela soulève des interrogations chez vous, nous sommes disponibles pour vous aider à gérer votre e-reputation. Voici le lien pour prendre rendez-vous avez moi : Prendre rendez-vous
Article rédigé par Elodie
[…] Pour rappel, le premier était une synthèse des chiffres-clés communiqués par la plateforme lors de l’évènement. Le deuxième était dédié aux critères de classement. […]