Comment j’ai réussi à faire supprimer un avis Tripadvisor que le support refusait de modérer

Il y a des jours un peu particuliers où  des « petites victoires » viennent égayer votre journée.

Comme Thomas vous l’expliquait dans son article « La dictature Tripadvisor, y en a marre ! », nous avons de plus en plus de mal à faire supprimer des avis litigieux de la plateforme chez My-Hotel-Reputation. Lire la suite

Répondre aux avis? Facile! Et bien pas toujours.

 

Voilà un peu plus d’un mois que je suis arrivée chez My-Hotel-Réputation. J’écris cet article afin de vous faire un premier retour sur mon expérience et surtout sur l’un des premiers obstacles que j’ai rencontré.

Je suis intimement convaincue d’être une personne entière, loyale et honnête. Lors des deux premières semaines de mon expérience chez My-Hotel-Réputation, j’ai dû faire face à ce qui me semblait être un gros problème d’ordre éthique. Je me doutais que dans les premiers temps, je ferai face à des difficultés mais certainement pas à celle-là. Après avoir commencé mes tâches quotidiennes, je sentais que quelque chose me dérangeait. L’impression de mentir ouvertement à l’audience grandissait de jour en jour. J’ai prévenu l’équipe de mon inconfort et surprise générale : personne n’avait jamais ressenti ce genre de malaise. Il a fallu plusieurs réunions et plusieurs démonstrations afin que je puisse me sentir en accord avec moi-même.
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Une nouveauté TripAdvisor : les «Résultats sponsorisés», une solution pour booster vos ventes en direct ?!

Petit rappel concernant l’importance du site Tripadvisor dans le monde du tourisme : 60% des acheteurs de voyages en ligne se rendent sur Tripadvisor avant de réserver un hôtel (source : Étude mondiale Path to Purchase, réalisée par comScore pour le compte de TripAdvisor, 2017). On peut le dire et le répéter : c’est le site de planification de voyages et de réservations le plus visité au monde !
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Et si la e-reputation était l’outil de management manquant ?

Vous le savez, My Hotel Reputation est un prestataire qui accompagne les hôteliers dans le marketing conversationnel, dans le marketing des avis clients. Notre métier est de surveiller vos avis clients en ligne, de signaler/supprimer les litigieux et, surtout, de rédiger la réponse de la direction (vous savez la réponse qui fait que le client dit « Ouaaaa, c’est ICI que je veux séjourner »).

Les avis clients, et surtout leur réponse, sont un moyen d’impliquer vos équipes dans la dynamique de votre établissement, c’est l’outil ultime et insoupçonné de RH (relation humaine et non ressource humaine….)

Saviez-vous que la e-réputation est un levier de pilotage du changement ?

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BrandJacking des Otas par les avis clients

Le BrandJacking est le fait d’utiliser votre nom commercial, votre marque, par les OTAs pour attirer des voyageurs VOUS cherchant sur les plateformes des distributeurs.
C’est du détournement de clientèle, le client veut venir chez vous, les OTAs l’attirent chez elles pour la réservation. C’est typiquement l’achat du nom de l’hôtel dans Google pour apparaitre en premier lorsque quelqu’un cherche votre établissement. C’est parfaitement légal, les contrats des OTAs mentionnent ces pratiques.
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Avis en ligne, ce qui change au 1er janvier 2018

Depuis le 1er janvier 2018, un nouveau décret concernant les avis en ligne est appliqué en France.
La presse regorge de titre plus ou moins racoleurs à ce propos.

LSA => Avis en ligne : un décret oblige les sites à plus de transparence
Génération NT => Faux avis en ligne : un décret (qui ne sert pas à grand-chose) entre en vigueur en France
LCI => Les avis de consommateurs en ligne sont plus encadrés depuis le 1er janvier : la chasse aux bidonnages est lancée
Challenges.fr => La guerre contre les faux avis de consommateurs sur Internet est lancée
ladepeche.fr => Hôtels, restaurants : une loi fait la guerre aux faux avis
La Croix => Vente en ligne, une loi pour tordre le cou aux faux commentaires

Bref, à lire les titres (de toute façon plus personne ne lit le contenu, on ne lit plus que les titres et chapô), on a l’impression que ce décret va mettre fin au trafic d’influence sur internet, va mettre fin aux faux avis.

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Découvrez la richesse marketing insoupçonnée des avis clients #VEM8

Vient de se terminer, à Cannes, le salon Voyage en Multimédia, un des grands salons dédiés au e -tourisme. Cette édition a rassemblé plus de 1500 participants et offrait 35 ateliers sur 2 jours avec près de 150 intervenants, c’était les 20 et 21 janvier 2017. J’ai participé à cette édition en tant qu’animateur, j’ai eu en charge l’organisation éditoriale du cycle dédié aux hébergeurs. Évidemment dans ce cycle, je n’ai pas pu m’empêcher de placer un atelier sur la e-réputation, vous connaissez ma fascination pour les avis clients.

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Découvrez les 12 raisons de gérer sa e-réputation

La e-réputation, les avis clients, est en train de devenir la nouvelle révolution marketing pour l’industrie du tourisme.

TripAdvisor est en train de devenir la plateforme reine des sites dédiés au tourisme. C’est le site le plus visité au monde dans le domaine touristique, devant Booking, Expedia et tant d’autres. Il attire à lui seul 11% du trafic mondial sur internet lié au tourisme, 42% de ses visiteurs sont européens. Je pourrais vous donner d’autres chiffres, comme les 400 millions de visiteurs uniques par mois, les 200 interactions par minutes, les 5.4 millions de fiches, les 94 millions de membres, les 38 millions de photos de voyageurs… bref TripAdvisor, c’est énorme ! Ce qui ne va pas sans poser des problèmes, mais ce n’est pas le but de cet article.

L’audience, les voyageurs, sont fascinés par la e-réputation, par les avis clients. Et même si la confiance n’est pas totale, même si on sait que certains avis sont bidonnés, les voyageurs disent considérer les avis clients dans leur processus de sélection/réservation. Quelques soient les études, ils sont souvent plus de 90% à dire qu’ils utilisent les avis clients dans leur parcours. On ne parle pas là de confiance, mais d’utilisation, c’est bien différent. Vous en connaissez beaucoup des éléments qui sont utilisés par plus de 90% des prospects ? Moi, non.

Rien que pour cela, les avis clients sont une opportunité incroyable, mais laissez-moi vous présenter les opportunités que nous avons identifié, ici, à My-Hotel-Reputation.

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