Campings : comment gérer votre e-reputation ? TripAdvisor, Zoover, Camping2be, Google… On vous donne les clés pour répondre aux avis !

L’importance de répondre aux avis clients avant, pendant et après la saison

Vous avez tous conscience aujourd’hui de l’importance de gérer ses avis clients. Si vous avez encore des doutes, je vous invite à lire notre article sur les 12 principales raisons de gérer ses avis clients ! Voici un petit résumé, gérer votre e-réputation vous permet :

  1. D’augmenter la visibilité de l’établissement
  2. De vous adresser à une audience extrêmement qualifiée
  3. De vous différencier de vos concurrents, des distributeurs
  4. De corriger, rétablir la vérité, maîtriser l’information
  5. De mieux connaître vos clients
  6. D’identifier vos points faibles/forts
  7. De montrer que vous êtes est réactif, concerné, que la satisfaction de votre clientèle vous importe
  8. De remettre le client dans la relation
  9. De faire de la veille concurrentielle
  10. D’ajuster vos tarifs
  11. D’ ouvrir un point de vente complémentaire
  12. D’ajuster vos éléments marketing, éléments de langage, etc.

Répondre à vos avis clients est aussi un outil de management ! Et oui, nous avons abordé ce sujet dans un article dédié dans lequel nous partageons avec vous un retour d’expérience !

Maintenant que vous êtes convaincus, la question cruciale est : comment on fait ?

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Avez-vous sensibilisé vos équipes au chantage à l’e-réputation ?

La chantutation ou chantage à l’e-réputation est heureusement relativement rare, mais il suffit qu’un client en abuse pour que cela soit mal vécu. C’est une injustice profonde, cela désarçonne, on en sait pas comment réagir, il est impératif que le personnel en contact avec la clientèle soit sensibilisé.

La chantutation est le chantage à l’e-réputation, c’est le client qui dit « offrez-moi cela ou j’écris un mauvais avis sur TripAdvisor ». C’est méchant, malhonnête et complètement puni par le code civil. TripAdvisor lutte contre ce phénomène et met à votre disposition un formulaire spécifique pour dénoncer les tentatives de chantage.

Je pense qu’il ne faut absolument pas se laisser faire (du moins si c’est un vrai chantage, s’il n’y a pas lieu d’offrir ou de faire un geste). Sinon, vous envoyez un signal fort au client qui comprend qu’il a pris le pouvoir et demandera plus la prochaine fois.

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Quand deux experts de la e-reputation vous changent l’avis !

Cet article est le communiqué de presse annonçant le partenariat entre Qualitelis et My Hotel Reputation.

Pour maîtriser sa e-réputation, il faut surveiller et traiter ses avis clients ! Rien de nouveau et pourtant cela reste compliqué pour beaucoup. En revanche, quand deux experts en e-réputation s’associent pour offrir à leurs clients la possibilité de suivre leurs avis ET d’y répondre, il y a un vrai changement dans le cours de l’avis ! L’enjeu est de faciliter la tâche de celui qui suit les avis pour qu’il puisse bénéficier d’une expertise en un clic !

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Groupes, groupements, chaînes volontaires ou pas : gérer sa e-réputation, pour quoi faire ?

 

Vous êtes dirigeant, animateur réseau, responsable marketing et/ou qualité, CEO :

  • Savez-vous comment vos adhérents répondent à leurs avis en ligne ?
  • Quelle image donnent-ils de votre chaîne volontaire ?
  • Contribuent-il à construire une identité valorisante de votre groupe  ? Comment suivre et gérer la e-réputation de votre groupement ?
  • Comment s’en servir pour son référencement grâce à des mots-clés  ?

Que vous vous posiez ces questions ou qu’elles viennent juste de prendre sens dans votre réflexion, voici quelques pistes de travail non exhaustives.

 

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My Hotel Reputation lance une solution logicielle qui gère le cycle de la réponse

Vous le savez, My Hotel Réputation est née il y a 2 ans, en septembre 2016 (oui, ça fait un peu plus de 2 ans).
Tout 2017 à été l’occasion de tester l’offre, le produit, les procédures, le marché, etc. Ce test ayant été concluant, nous avons persévéré en 2018, en doublant la base clientèle et donc en se forçant à être plus performants, plus productifs. Une de nos promesses est de libérer les établissements de la gestion des avis, de la rédaction de la réponse.

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Avis en ligne : mais pourquoi les voyageurs les lisent-ils encore en 2019 ?

Nous lisons tous les avis. C’est devenu un réflexe pour qui veut manger ou séjourner dans un établissement. Nous avons cherché à comprendre pourquoi nous lisions tous de manière compulsive les commentaires clients. Voici donc une liste non exhaustive des raisons qui poussent les voyageurs à consulter les avis laissés par les consommateurs.

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Comment répondre aux avis négatifs suite aux émeutes des Gilets Jaunes

Ça y est, ça fait 2 week-ends que l’on voit des scènes d’émeutes liées aux manifestations des Gilets Jaunes, c’est à Paris que c’est le plus impressionnant, Champs-Élysées oblige !

Ces scènes tournent en boucle sur les télés, notamment étrangères. A l’heure où j’écris ces lignes on ne sait pas si l’état d’urgence va être décrété ou pas.

Dans tous les cas, c’est, encore un sacré coup à notre image touristique. Que pensent les touristes en séjour à Paris, ceux qui s’apprêtent à arriver et ceux qui préparent leurs voyages ?

On va avoir des clients raccourcissant leur séjour, d’autre annulant un prochain, etc. Avec ou sans NANR, avec ou sans tolérance de l’établissement, il se peut que les pages TripAdvisor (et autres) de certains souffrent.

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Comment tirer parti de la mutation de TripAdvisor en tant que réseau social ?

Temps de lecture estimé à 10 minutes

 

Le 17 septembre 2018, TripAdvisor a annoncé une mutation de sa plateforme d’avis. Une grosse nouvelle, et de gros changements en perspective !  Après 2 mois d’observation, My Hotel Reputation vous propose sa vision.
Nous nous sommes placés en premier du point de vue des utilisateurs, puis du point de vue des professionnels ayant un établissement pour mesurer les opportunités et enjeux de ce futur changement.

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My Hotel Reputation remporte le prix de l’innovation et un SETT d’OR

Le SETT est le plus grand salon européen dédié aux loisirs et au tourisme. SETT est l’acronyme de Salon des Équipements et Techniques du Tourisme. Cette année, c’est la 40eme édition. Le SETT accueille 15 000 visiteurs et est organisé par la Fédération de l’Hôtellerie de Plein Air. C’est le salon de référence européen du monde du camping.

Le SETT d’OR est un trophée récompensant les meilleures innovations du secteur. Il est remis chaque année pendant le salon. Le SETT d’Or est organisé en partenariat avec le journal Décisions HPA.

My Hotel Reputation a gagné le SETT d’OR les Trophées de l’innovation. Ce que le jury a souhaité récompenser est « l’assurance e-réputation ». Le fait de libérer la charge morale que les avis font peser sur les exploitants et d’accompagner et défendre les établissements dans la jungle des plateformes de e-réputation.

C’est une formidable récompense pour My Hotel Reputation, cela valide la valeur ajoutée que nous apportons à nos clients, cela valide le besoin qu’ont les professionnels du tourisme à se faire accompagner, cela valide le sérieux de notre service. Mais c’est aussi et surtout une reconnaissance du secteur.

Nous remercions chaleureusement les membres du jury, les organisateurs, mais aussi nos clients qui nous font confiance depuis maintenant 2 ans, ceux qui nous accompagne et bien évidemment, toute l’équipe de My Hotel Réputation : Cindy, Margot, Adeline, Noëlie

Merci à vous tous, retrouvons-nous sur EquipHotel dès la semaine prochaine (à partir du 11 novembre 2018) et construisons ensemble de belles valeurs dans le secteur des avis en ligne.

Agnès et Thomas Yung
Fondateurs My Hotel Reputation