Laura, Responsable Qualité & Relation Clients du groupe MS Vacances
Cela fait maintenant 3 ans que nous travaillons avec MHR. Avec autant d’établissements et l’importance que nous attachons aux avis de nos vacanciers, il nous semblait évident de « laisser la main » à des professionnels du domaine.
Notre objectif étant d’alléger ce travail au quotidien, apporter un vrai plus et un dynamisme à nos réponses, tant au niveau de la personnalisation que l’aspect commercial mis en avant, l’enjeu est gagné et ces deux éléments sont présents dans chacune des réponses. Grâce à notre partenariat et la confiance accordée à l’équipe, nous travaillons ensemble. La communication et la flexibilité de MHR est un réel atout : nous augmentons la considération de nos vacanciers en prenant le temps de répondre à chacun d’entre eux, nous réduisons aussi l’incertitude de nos prospects à la lecture de certaines situations qui peuvent être évoquées.
Les échanges avec tous les membres de l’équipe sont toujours simples et efficaces, avec une bonne dose de convivialité. »
Pauline, chargée de communication du Camping Le Paradis 5*
« Le suivi permanent de notre établissement par My Hotel Reputation est un vrai atout. C’est un sacré soulagement ! Le fait d’avoir un regard extérieur est également très précieux pour nous. Avec les rapports mensuels, vous nous facilitez grandement le travail !
L’outil de gestion du cycle de l’avis est simple, facile à comprendre et efficace.
Je recommande totalement MHR. Votre recul est très utile ! Difficile pour nous de ne pas prendre les choses à cœur lorsqu’on lit certains avis négatifs…
Par ailleurs, votre réactivité apporte beaucoup de fraîcheur aux réponses. MHR nous soulage, et vos phrases et tournures sont toujours bien ! Votre principale force est sans nul doute la personnalisation. »
Caroline, directrice générale adjointe du groupe Oléla
« Depuis que nous travaillons avec MHR, nous avons gagné en qualité sur les réponses à nos avis :
- sur un avis positif, l’équipe met encore plus en valeur ce que le client a apprécié et ajoute des informations complémentaires pour les futurs clients.
- sur un avis négatif, MHR sait adapter le ton de la réponse (avec notre accord, bien sûr) pour faire une réponse honnête mais complète aux clients. J’entends par « complète » que l’équipe prend le temps de remettre le séjour dans son contexte : météo pluvieuse, non-respect du règlement intérieur ou tout autre « grain de sable » survenu pendant le séjour et qui orienterait le commentaire laissé. Ils arrivent même à tirer du positif d’un avis qui ne l’est pas au départ !
La plateforme de gestion des avis nous permet, si besoin, d’avoir une proposition de réponse, de la corriger ou la valider et de la publier à n’importe quel moment. C’est très pratique pour nos directeurs/directrices de camping qui traitent les réponses selon leurs disponibilités.
MHR demande chaque année à avoir un temps d’échange avec les équipes du siège et chaque directeur/directrice, pour faire le point des nouveautés et des changements qui pourraient être des éléments repris par les clients.
Le gain de temps est évident et c’est surtout la prise de recul qui est un vrai atout pour répondre aux avis. L’équipe MHR n’est pas « affectée » par un mauvais avis comme le sont les équipes en interne.
Et puis, cerise sur le gâteau, ils sont tous sympas chez MHR ! On ne le sait pas au départ, mais on le perçoit très vite
Un mot pour les définir ? J’hésite, alors j’en donne trois : soutien, qualité, partenaire »
Cécile, gérante du Camping Castel Camping Château de Lez-Eaux 5*
« J’ai fait appel à MHR à la suite d’un avis blessant, qui me semblait injuste et dont je ne voyais pas la réponse à apporter. L’équipe a su trouver les mots pour y répondre.
Il est souvent difficile de répondre aux avis négatifs, car nous faisons notre maximum pour satisfaire nos clients et, parfois, cela ne fonctionne pas. J’ai tendance à le prendre personnellement et mal le vivre.
Répondre aux avis positifs sans être redondant peut être lassant : il faut rester imaginatif et percutant, parfois on s’essouffle aussi.
My Hotel Reputation a su utiliser nos éléments de langage et connaît bien notre camping. Les réponses apportées auraient pu être les nôtres et on garde la main sur les réponses proposées. L’équipe se charge de les publier sur les diverses plateformes.
C’est un gain de temps et d’énergie qui m’a permis de me soulager ! »