Avez-vous sensibilisé vos équipes au chantage à l’e-réputation ?

La chantutation ou chantage à l’e-réputation est heureusement relativement rare, mais il suffit qu’un client en abuse pour que cela soit mal vécu. C’est une injustice profonde, cela désarçonne, on en sait pas comment réagir, il est impératif que le personnel en contact avec la clientèle soit sensibilisé.

La chantutation est le chantage à l’e-réputation, c’est le client qui dit « offrez-moi cela ou j’écris un mauvais avis sur TripAdvisor ». C’est méchant, malhonnête et complètement puni par le code civil. TripAdvisor lutte contre ce phénomène et met à votre disposition un formulaire spécifique pour dénoncer les tentatives de chantage.

Je pense qu’il ne faut absolument pas se laisser faire (du moins si c’est un vrai chantage, s’il n’y a pas lieu d’offrir ou de faire un geste). Sinon, vous envoyez un signal fort au client qui comprend qu’il a pris le pouvoir et demandera plus la prochaine fois.

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Groupes, groupements, chaînes volontaires ou pas : gérer sa e-réputation, pour quoi faire ?

 

Vous êtes dirigeant, animateur réseau, responsable marketing et/ou qualité, CEO :

  • Savez-vous comment vos adhérents répondent à leurs avis en ligne ?
  • Quelle image donnent-ils de votre chaîne volontaire ?
  • Contribuent-il à construire une identité valorisante de votre groupe  ? Comment suivre et gérer la e-réputation de votre groupement ?
  • Comment s’en servir pour son référencement grâce à des mots-clés  ?

Que vous vous posiez ces questions ou qu’elles viennent juste de prendre sens dans votre réflexion, voici quelques pistes de travail non exhaustives.

 

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My Hotel Reputation lance une solution logicielle qui gère le cycle de la réponse

Vous le savez, My Hotel Réputation est née il y a 2 ans, en septembre 2016 (oui, ça fait un peu plus de 2 ans).
Tout 2017 à été l’occasion de tester l’offre, le produit, les procédures, le marché, etc. Ce test ayant été concluant, nous avons persévéré en 2018, en doublant la base clientèle et donc en se forçant à être plus performants, plus productifs. Une de nos promesses est de libérer les établissements de la gestion des avis, de la rédaction de la réponse.

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Les avis clients, véritable hypocrisie

Nous accueillons des clients dans nos établissements. Nous mettons beaucoup de temps à les séduire, à les convaincre, à les accueillir, à les satisfaire, à s’occuper d’eux, à leur expliquer.
Nous les accueillons chez nous, sur notre territoire, nous sommes leur interlocuteur presque unique lors de leur séjour.

L’hôtellerie et la restauration sont un métier de labeur, l’humain est au cœur de tout. Nous avons des relations humaines avec nos clients, parfois furtives, souvent plus longues, des fois complices, joyeuses, heureuses, rarement conflictuelles. Avec certains, on crée des liens. C’est ce qui fait la beauté du métier.

Ces clients utilisent les avis en ligne, les avis à propos de votre établissement ont surement pesé dans leur choix de vous faire confiance.
Ils vont probablement déposer des avis après leur séjour. Lire la suite

Et si la e-reputation était l’outil de management manquant ?

Vous le savez, My Hotel Reputation est un prestataire qui accompagne les hôteliers dans le marketing conversationnel, dans le marketing des avis clients. Notre métier est de surveiller vos avis clients en ligne, de signaler/supprimer les litigieux et, surtout, de rédiger la réponse de la direction (vous savez la réponse qui fait que le client dit « Ouaaaa, c’est ICI que je veux séjourner »).

Les avis clients, et surtout leur réponse, sont un moyen d’impliquer vos équipes dans la dynamique de votre établissement, c’est l’outil ultime et insoupçonné de RH (relation humaine et non ressource humaine….)

Saviez-vous que la e-réputation est un levier de pilotage du changement ?

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Brandjacking des OTAs via les avis clients !

Le BrandJacking est le fait d’utiliser votre nom commercial, votre marque, par les OTAs pour attirer des voyageurs VOUS cherchant sur les plateformes des distributeurs.
C’est du détournement de clientèle, le client veut venir chez vous, les OTAs l’attirent chez elles pour la réservation. C’est typiquement l’achat du nom de l’hôtel dans Google pour apparaitre en premier lorsque quelqu’un cherche votre établissement. C’est parfaitement légal, les contrats des OTAs mentionnent ces pratiques.
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Avis en ligne, ce qui change au 1er janvier 2018

Depuis le 1er janvier 2018, un nouveau décret concernant les avis en ligne est appliqué en France.
La presse regorge de titre plus ou moins racoleurs à ce propos.

LSA => Avis en ligne : un décret oblige les sites à plus de transparence
Génération NT => Faux avis en ligne : un décret (qui ne sert pas à grand-chose) entre en vigueur en France
LCI => Les avis de consommateurs en ligne sont plus encadrés depuis le 1er janvier : la chasse aux bidonnages est lancée
Challenges.fr => La guerre contre les faux avis de consommateurs sur Internet est lancée
ladepeche.fr => Hôtels, restaurants : une loi fait la guerre aux faux avis
La Croix => Vente en ligne, une loi pour tordre le cou aux faux commentaires

Bref, à lire les titres (de toute façon plus personne ne lit le contenu, on ne lit plus que les titres et chapô), on a l’impression que ce décret va mettre fin au trafic d’influence sur internet, va mettre fin aux faux avis.

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