Vous êtes dirigeant, animateur réseau, responsable marketing et/ou qualité, CEO :

• Savez-vous comment vos adhérents répondent à leurs avis en ligne ?
• Quelle image donnent-ils de votre chaîne volontaire ?
• Contribuent-il à construire une identité valorisante de votre groupe  ? Comment suivre et gérer la e-réputation de votre groupement ?
• Comment s’en servir pour son référencement grâce à des mots-clés  ?

Que vous vous posiez ces questions ou qu’elles viennent juste de prendre sens dans votre réflexion, voici quelques pistes de travail non exhaustives.

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Vous le savez, My Hotel Réputation est née il y a 2 ans, en septembre 2016 (oui, ça fait un peu plus de 2 ans).
Tout 2017 à été l’occasion de tester l’offre, le produit, les procédures, le marché, etc. Ce test ayant été concluant, nous avons persévéré en 2018, en doublant la base clientèle et donc en se forçant à être plus performants, plus productifs. Une de nos promesses est de libérer les établissements de la gestion des avis, de la rédaction de la réponse.

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Doit-on répondre aux avis positifs ?

Bien sûr !

Nous recommandons de répondre à un avis positif sur 5 en moyenne.

On peut se demander pourquoi, car à priori il n’y a pas de vérité à rétablir ou de problème à régler…

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Le SETT est le plus grand salon européen dédié aux loisirs et au tourisme. SETT est l’acronyme de Salon des Équipements et Techniques du Tourisme. Cette année, c’est la 40eme édition. Le SETT accueille 15 000 visiteurs et est organisé par la Fédération de l’Hôtellerie de Plein Air. C’est le salon de référence européen du monde du camping.

Le SETT d’OR est un trophée récompensant les meilleures innovations du secteur. Il est remis chaque année pendant le salon. Le SETT d’Or est organisé en partenariat avec le journal Décisions HPA.

My Hotel Reputation a gagné le SETT d’OR les Trophées de l’innovation. Ce que le jury a souhaité récompenser est « l’assurance e-réputation ». Le fait de libérer la charge morale que les avis font peser sur les exploitants et d’accompagner et défendre les établissements dans la jungle des plateformes de e-réputation.

C’est une formidable récompense pour My Hotel Reputation, cela valide la valeur ajoutée que nous apportons à nos clients, cela valide le besoin qu’ont les professionnels du tourisme à se faire accompagner, cela valide le sérieux de notre service. Mais c’est aussi et surtout une reconnaissance du secteur.

Nous remercions chaleureusement les membres du jury, les organisateurs, mais aussi nos clients qui nous font confiance depuis maintenant 2 ans, ceux qui nous accompagne et bien évidemment, toute l’équipe de My Hotel Réputation : Cindy, Margot, Adeline, Noëlie

Merci à vous tous, retrouvons-nous sur EquipHotel dès la semaine prochaine (à partir du 11 novembre 2018) et construisons ensemble de belles valeurs dans le secteur des avis en ligne.

Agnès et Thomas Yung
Fondateurs My Hotel Reputation

La gestion des conflits fait partie de notre métier.

J’avais un professeur à l’Université qui disait, « les métiers de services, c’est résoudre les problèmes des gens. » Lire la suite

Nous accueillons des clients dans nos établissements. Nous mettons beaucoup de temps à les séduire, à les convaincre, à les accueillir, à les satisfaire, à s’occuper d’eux, à leur expliquer.
Nous les accueillons chez nous, sur notre territoire, nous sommes leur interlocuteur presque unique lors de leur séjour.

L’hôtellerie et la restauration sont un métier de labeur, l’humain est au cœur de tout. Nous avons des relations humaines avec nos clients, parfois furtives, souvent plus longues, des fois complices, joyeuses, heureuses, rarement conflictuelles. Avec certains, on crée des liens. C’est ce qui fait la beauté du métier.

Ces clients utilisent les avis en ligne, les avis à propos de votre établissement ont surement pesé dans leur choix de vous faire confiance.
Ils vont probablement déposer des avis après leur séjour. Lire la suite

Vous le savez, My Hotel Reputation est un prestataire qui accompagne les hôteliers dans le marketing conversationnel, dans le marketing des avis clients. Notre métier est de surveiller vos avis clients en ligne, de signaler/supprimer les litigieux et, surtout, de rédiger la réponse de la direction (vous savez la réponse qui fait que le client dit « Ouaaaa, c’est ICI que je veux séjourner »).

Les avis clients, et surtout leur réponse, sont un moyen d’impliquer vos équipes dans la dynamique de votre établissement, c’est l’outil ultime et insoupçonné de RH (relation humaine et non ressource humaine….)

Saviez-vous que la e-réputation est un levier de pilotage du changement ?

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Depuis le 1er janvier 2018, un nouveau décret concernant les avis en ligne est appliqué en France.
La presse regorge de titre plus ou moins racoleurs à ce propos.

LSA => Avis en ligne : un décret oblige les sites à plus de transparence
Génération NT => Faux avis en ligne : un décret (qui ne sert pas à grand-chose) entre en vigueur en France
LCI => Les avis de consommateurs en ligne sont plus encadrés depuis le 1er janvier : la chasse aux bidonnages est lancée
Challenges.fr => La guerre contre les faux avis de consommateurs sur Internet est lancée
ladepeche.fr => Hôtels, restaurants : une loi fait la guerre aux faux avis
La Croix => Vente en ligne, une loi pour tordre le cou aux faux commentaires

Bref, à lire les titres (de toute façon plus personne ne lit le contenu, on ne lit plus que les titres et chapô), on a l’impression que ce décret va mettre fin au trafic d’influence sur internet, va mettre fin aux faux avis.

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La e-réputation, les avis clients, est en train de devenir la nouvelle révolution marketing pour l’industrie du tourisme.

TripAdvisor est en train de devenir la plateforme reine des sites dédiés au tourisme. C’est le site le plus visité au monde dans le domaine touristique, devant Booking, Expedia et tant d’autres. Il attire à lui seul 11% du trafic mondial sur internet lié au tourisme, 42% de ses visiteurs sont européens. Je pourrais vous donner d’autres chiffres, comme les 400 millions de visiteurs uniques par mois, les 200 interactions par minutes, les 5.4 millions de fiches, les 94 millions de membres, les 38 millions de photos de voyageurs… bref TripAdvisor, c’est énorme ! Ce qui ne va pas sans poser des problèmes, mais ce n’est pas le but de cet article.

L’audience, les voyageurs, sont fascinés par la e-réputation, par les avis clients. Et même si la confiance n’est pas totale, même si on sait que certains avis sont bidonnés, les voyageurs disent considérer les avis clients dans leur processus de sélection/réservation. Quelques soient les études, ils sont souvent plus de 90% à dire qu’ils utilisent les avis clients dans leur parcours. On ne parle pas là de confiance, mais d’utilisation, c’est bien différent. Vous en connaissez beaucoup des éléments qui sont utilisés par plus de 90% des prospects ? Moi, non.

Rien que pour cela, les avis clients sont une opportunité incroyable, mais laissez-moi vous présenter les opportunités que nous avons identifié, ici, à My-Hotel-Reputation.

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