L’importance de répondre aux avis clients avant, pendant et après la saison

Vous avez tous conscience aujourd’hui de l’importance de gérer ses avis clients. Si vous avez encore des doutes, je vous invite à lire notre article sur les 12 principales raisons de gérer ses avis clients ! Voici un petit résumé, gérer votre e-réputation vous permet :

1. D’augmenter la visibilité de l’établissement
2. De vous adresser à une audience extrêmement qualifiée
3. De vous différencier de vos concurrents, des distributeurs
4. De corriger, rétablir la vérité, maîtriser l’information
5. De mieux connaître vos clients
6. D’identifier vos points faibles/forts
7. De montrer que vous êtes est réactif, concerné, que la satisfaction de votre clientèle vous importe
8. De remettre le client dans la relation
9. De faire de la veille concurrentielle
10. D’ajuster vos tarifs
11. D’ ouvrir un point de vente complémentaire
12. D’ajuster vos éléments marketing, éléments de langage, etc.

Répondre à vos avis clients est aussi un outil de management ! Et oui, nous avons abordé ce sujet dans un article dédié dans lequel nous partageons avec vous un retour d’expérience !

Maintenant que vous êtes convaincus, la question cruciale est : comment on fait ?

Lire la suite

La chantutation ou chantage à l’e-réputation est heureusement relativement rare, mais il suffit qu’un client en abuse pour que cela soit mal vécu. C’est une injustice profonde, cela désarçonne, on en sait pas comment réagir, il est impératif que le personnel en contact avec la clientèle soit sensibilisé.

La chantutation est le chantage à l’e-réputation, c’est le client qui dit « offrez-moi cela ou j’écris un mauvais avis sur TripAdvisor ». C’est méchant, malhonnête et complètement puni par le code civil. TripAdvisor lutte contre ce phénomène et met à votre disposition un formulaire spécifique pour dénoncer les tentatives de chantage.

Je pense qu’il ne faut absolument pas se laisser faire (du moins si c’est un vrai chantage, s’il n’y a pas lieu d’offrir ou de faire un geste). Sinon, vous envoyez un signal fort au client qui comprend qu’il a pris le pouvoir et demandera plus la prochaine fois.

Lire la suite

Vous êtes dirigeant, animateur réseau, responsable marketing et/ou qualité, CEO :

• Savez-vous comment vos adhérents répondent à leurs avis en ligne ?
• Quelle image donnent-ils de votre chaîne volontaire ?
• Contribuent-il à construire une identité valorisante de votre groupe  ? Comment suivre et gérer la e-réputation de votre groupement ?
• Comment s’en servir pour son référencement grâce à des mots-clés  ?

Que vous vous posiez ces questions ou qu’elles viennent juste de prendre sens dans votre réflexion, voici quelques pistes de travail non exhaustives.

Lire la suite

Vous le savez, My Hotel Réputation est née il y a 2 ans, en septembre 2016 (oui, ça fait un peu plus de 2 ans).
Tout 2017 à été l’occasion de tester l’offre, le produit, les procédures, le marché, etc. Ce test ayant été concluant, nous avons persévéré en 2018, en doublant la base clientèle et donc en se forçant à être plus performants, plus productifs. Une de nos promesses est de libérer les établissements de la gestion des avis, de la rédaction de la réponse.

Lire la suite

Doit-on répondre aux avis positifs ?

Bien sûr !

Nous recommandons de répondre à un avis positif sur 5 en moyenne.

On peut se demander pourquoi, car à priori il n’y a pas de vérité à rétablir ou de problème à régler…

Lire la suite

Le SETT est le plus grand salon européen dédié aux loisirs et au tourisme. SETT est l’acronyme de Salon des Équipements et Techniques du Tourisme. Cette année, c’est la 40eme édition. Le SETT accueille 15 000 visiteurs et est organisé par la Fédération de l’Hôtellerie de Plein Air. C’est le salon de référence européen du monde du camping.

Le SETT d’OR est un trophée récompensant les meilleures innovations du secteur. Il est remis chaque année pendant le salon. Le SETT d’Or est organisé en partenariat avec le journal Décisions HPA.

My Hotel Reputation a gagné le SETT d’OR les Trophées de l’innovation. Ce que le jury a souhaité récompenser est « l’assurance e-réputation ». Le fait de libérer la charge morale que les avis font peser sur les exploitants et d’accompagner et défendre les établissements dans la jungle des plateformes de e-réputation.

C’est une formidable récompense pour My Hotel Reputation, cela valide la valeur ajoutée que nous apportons à nos clients, cela valide le besoin qu’ont les professionnels du tourisme à se faire accompagner, cela valide le sérieux de notre service. Mais c’est aussi et surtout une reconnaissance du secteur.

Nous remercions chaleureusement les membres du jury, les organisateurs, mais aussi nos clients qui nous font confiance depuis maintenant 2 ans, ceux qui nous accompagne et bien évidemment, toute l’équipe de My Hotel Réputation : Cindy, Margot, Adeline, Noëlie

Merci à vous tous, retrouvons-nous sur EquipHotel dès la semaine prochaine (à partir du 11 novembre 2018) et construisons ensemble de belles valeurs dans le secteur des avis en ligne.

Agnès et Thomas Yung
Fondateurs My Hotel Reputation

La gestion des conflits fait partie de notre métier.

J’avais un professeur à l’Université qui disait, « les métiers de services, c’est résoudre les problèmes des gens. » Lire la suite

Nous accueillons des clients dans nos établissements. Nous mettons beaucoup de temps à les séduire, à les convaincre, à les accueillir, à les satisfaire, à s’occuper d’eux, à leur expliquer.
Nous les accueillons chez nous, sur notre territoire, nous sommes leur interlocuteur presque unique lors de leur séjour.

L’hôtellerie et la restauration sont un métier de labeur, l’humain est au cœur de tout. Nous avons des relations humaines avec nos clients, parfois furtives, souvent plus longues, des fois complices, joyeuses, heureuses, rarement conflictuelles. Avec certains, on crée des liens. C’est ce qui fait la beauté du métier.

Ces clients utilisent les avis en ligne, les avis à propos de votre établissement ont surement pesé dans leur choix de vous faire confiance.
Ils vont probablement déposer des avis après leur séjour. Lire la suite

Vous le savez, My Hotel Reputation est un prestataire qui accompagne les hôteliers dans le marketing conversationnel, dans le marketing des avis clients. Notre métier est de surveiller vos avis clients en ligne, de signaler/supprimer les litigieux et, surtout, de rédiger la réponse de la direction (vous savez la réponse qui fait que le client dit « Ouaaaa, c’est ICI que je veux séjourner »).

Les avis clients, et surtout leur réponse, sont un moyen d’impliquer vos équipes dans la dynamique de votre établissement, c’est l’outil ultime et insoupçonné de RH (relation humaine et non ressource humaine….)

Saviez-vous que la e-réputation est un levier de pilotage du changement ?

Lire la suite

Depuis le 1er janvier 2018, un nouveau décret concernant les avis en ligne est appliqué en France.
La presse regorge de titre plus ou moins racoleurs à ce propos.

LSA => Avis en ligne : un décret oblige les sites à plus de transparence
Génération NT => Faux avis en ligne : un décret (qui ne sert pas à grand-chose) entre en vigueur en France
LCI => Les avis de consommateurs en ligne sont plus encadrés depuis le 1er janvier : la chasse aux bidonnages est lancée
Challenges.fr => La guerre contre les faux avis de consommateurs sur Internet est lancée
ladepeche.fr => Hôtels, restaurants : une loi fait la guerre aux faux avis
La Croix => Vente en ligne, une loi pour tordre le cou aux faux commentaires

Bref, à lire les titres (de toute façon plus personne ne lit le contenu, on ne lit plus que les titres et chapô), on a l’impression que ce décret va mettre fin au trafic d’influence sur internet, va mettre fin aux faux avis.

Lire la suite