Découvrez ce que la nouvelle notation de Booking va changer pour votre établissement

Booking.c0m fait partie des sociétés de voyage en ligne les plus renommées du monde. Elle recense la quasi-totalité des hébergements et les classe grâce à une note sur 10 basée selon les avis des voyageurs. Il s’avère justement que le calcul et cette notation et le processus de retour d’impression des voyageurs ont changé tout récemment.

Sans devoir revenir sur l’importance des avis clients sur internet de nos jours, c’est sur cette nouvelle notation que nous allons nous pencher aujourd’hui. Je vous conseille d’avoir lu l’article « l’importance de la réponse aux avis » pour mieux comprendre les enjeux de la mise à jour de notation.

Lire la suite

Des nouveautés dans les avis de la galaxie Expedia

Après le traitement de flots entiers d’avis cet été, nous avons découvert une subtilité assez intéressante dans les avis du groupe « Expedia ».

Nous nous sommes rendu compte que sur la page Hotels.c0m des établissements que nous gérions, dans la partie des avis clients, il était désormais possible de voir des avis publiés sur les différentes plateformes de la galaxie « Expedia ».

Lire la suite

Avis sollicité VS avis spontané – Quelles différences ? Quels enjeux ?

La particularité de notre métier chez MHR (My Hotel Reputation pour les intimes), c’est que nous sommes confrontés à la lecture de dizaines, voire centaines d’avis par jour. Et s’il y a bien une chose que l’on apprend et que l’on constate systématiquement, c’est bel et bien la différence entre un avis qui a été sollicité et un avis (témoignage) spontané de la part du client.

L’enjeu de cet article est de vous montrer quels sont leurs différences en termes de contenu et les enjeux de la réponse selon le type d’avis.

À la fin de cet article, vous ne verrez plus l’avis sollicité de la même manière !

Lire la suite

Avis en ligne : mais pourquoi les voyageurs les lisent-ils encore en 2019 ?

Nous lisons tous les avis. C’est devenu un réflexe pour qui veut manger ou séjourner dans un établissement. Nous avons cherché à comprendre pourquoi nous lisions tous de manière compulsive les commentaires clients. Voici donc une liste non exhaustive des raisons qui poussent les voyageurs à consulter les avis laissés par les consommateurs.

Lire la suite

Comment j’ai réussi à faire supprimer un avis Tripadvisor que le support refusait de modérer

Il y a des jours un peu particuliers où  des « petites victoires » viennent égayer votre journée.

Comme Thomas vous l’expliquait dans son article « La dictature Tripadvisor, y en a marre ! », nous avons de plus en plus de mal à faire supprimer des avis litigieux de la plateforme chez My-Hotel-Reputation.

Lire la suite

Répondre aux avis ? Facile ! Et bien pas toujours…

Voilà un peu plus d’un mois que je suis arrivée chez My-Hotel-Réputation. J’écris cet article afin de vous faire un premier retour sur mon expérience et surtout sur l’un des premiers obstacles que j’ai rencontré.

Je suis intimement convaincue d’être une personne entière, loyale et honnête. Lors des deux premières semaines de mon expérience chez My-Hotel-Réputation, j’ai dû faire face à ce qui me semblait être un gros problème d’ordre éthique. Je me doutais que dans les premiers temps, je ferai face à des difficultés mais certainement pas à celle-là. Après avoir commencé mes tâches quotidiennes, je sentais que quelque chose me dérangeait. L’impression de mentir ouvertement à l’audience grandissait de jour en jour.

Lire la suite

Découvrez les 12 raisons de gérer sa e-réputation

La e-réputation (les avis clients) est en train de devenir la nouvelle révolution marketing pour l’industrie du tourisme.

L’audience, les voyageurs, sont fascinés par la e-réputation, par les avis clients. Et même si la confiance n’est pas totale, même si on sait que certains avis sont bidonnés, les voyageurs disent considérer les avis clients dans leur processus de sélection/réservation. Quelques soient les études, ils sont souvent plus de 90% à dire qu’ils utilisent les avis clients dans leur parcours. On ne parle pas là de confiance, mais d’utilisation, c’est bien différent. Vous en connaissez beaucoup des éléments qui sont utilisés par plus de 90% des prospects ? Moi, non.

Rien que pour cela, les avis clients sont une opportunité incroyable, mais laissez-moi vous présenter les opportunités que nous avons identifié, ici, à My-Hotel-Reputation.

Lire la suite

Lexique e-réputation

Ce lexique e-réputation a été entièrement rédigé par nos soins et les définitions adaptées au secteur hôtellerie-restauration. Nous avons essayé de vous proposer des définitions claires avec des exemples et liens complémentaires pour se documenter.
Vous pouvez retrouver aussi une section Tripadvisor à la fin du lexique pour vous donner des éléments plus concrets sur cette plateforme. Tripadvisor est LA plateforme d’avis à surveiller en priorité.
N’hésitez pas à nous poser vos questions sur certains termes et nous les ajouterons au lexique.

Lire la suite

Typologie des rédacteurs d’avis négatifs sur les plateformes

Pourquoi les clients écrivent-ils des avis négatifs ?

Les clients écrivent des avis négatifs pour toute sorte de raison. En général, il est admis que les avis sont plus souvent positifs que négatifs, les clients satisfaits vont partager leur expérience, ils prennent le temps de donner leur avis pour détailler ce qu’ils ont apprécié, leurs bons plans etc.

Les avis clients négatifs sont les plus problématiques. Un avis négatif n’est pas forcément un avis mal noté, c’est un avis qui peut porter atteinte à votre image également à cause du contenu rédigé par le client. Certains partagent leur expérience, globalement positive et mettent en avant les points négatifs, ils en rajoutent, certains exagèrent. Ces clients mécontents cherchent à se faire entendre, à être gérés.
Quoiqu’il en soit, il faut traiter ces avis négatifs, gérer les clients mécontents, c’est fondamental.

Lire la suite