Avis en ligne : mais pourquoi les voyageurs les lisent-ils encore en 2019 ?

Nous lisons tous les avis. C’est devenu un réflexe pour qui veut manger ou séjourner dans un établissement. Nous avons cherché à comprendre pourquoi nous lisions tous de manière compulsive les commentaires clients. Voici donc une liste non exhaustive des raisons qui poussent les voyageurs à consulter les avis laissés par les consommateurs.

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Comment j’ai réussi à faire supprimer un avis Tripadvisor que le support refusait de modérer

Il y a des jours un peu particuliers où  des « petites victoires » viennent égayer votre journée.

Comme Thomas vous l’expliquait dans son article « La dictature Tripadvisor, y en a marre ! », nous avons de plus en plus de mal à faire supprimer des avis litigieux de la plateforme chez My-Hotel-Reputation. Lire la suite

Répondre aux avis? Facile! Et bien pas toujours.

 

Voilà un peu plus d’un mois que je suis arrivée chez My-Hotel-Réputation. J’écris cet article afin de vous faire un premier retour sur mon expérience et surtout sur l’un des premiers obstacles que j’ai rencontré.

Je suis intimement convaincue d’être une personne entière, loyale et honnête. Lors des deux premières semaines de mon expérience chez My-Hotel-Réputation, j’ai dû faire face à ce qui me semblait être un gros problème d’ordre éthique. Je me doutais que dans les premiers temps, je ferai face à des difficultés mais certainement pas à celle-là. Après avoir commencé mes tâches quotidiennes, je sentais que quelque chose me dérangeait. L’impression de mentir ouvertement à l’audience grandissait de jour en jour. J’ai prévenu l’équipe de mon inconfort et surprise générale : personne n’avait jamais ressenti ce genre de malaise. Il a fallu plusieurs réunions et plusieurs démonstrations afin que je puisse me sentir en accord avec moi-même.
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Découvrez les 12 raisons de gérer sa e-réputation

La e-réputation, les avis clients, est en train de devenir la nouvelle révolution marketing pour l’industrie du tourisme.

TripAdvisor est en train de devenir la plateforme reine des sites dédiés au tourisme. C’est le site le plus visité au monde dans le domaine touristique, devant Booking, Expedia et tant d’autres. Il attire à lui seul 11% du trafic mondial sur internet lié au tourisme, 42% de ses visiteurs sont européens. Je pourrais vous donner d’autres chiffres, comme les 400 millions de visiteurs uniques par mois, les 200 interactions par minutes, les 5.4 millions de fiches, les 94 millions de membres, les 38 millions de photos de voyageurs… bref TripAdvisor, c’est énorme ! Ce qui ne va pas sans poser des problèmes, mais ce n’est pas le but de cet article.

L’audience, les voyageurs, sont fascinés par la e-réputation, par les avis clients. Et même si la confiance n’est pas totale, même si on sait que certains avis sont bidonnés, les voyageurs disent considérer les avis clients dans leur processus de sélection/réservation. Quelques soient les études, ils sont souvent plus de 90% à dire qu’ils utilisent les avis clients dans leur parcours. On ne parle pas là de confiance, mais d’utilisation, c’est bien différent. Vous en connaissez beaucoup des éléments qui sont utilisés par plus de 90% des prospects ? Moi, non.

Rien que pour cela, les avis clients sont une opportunité incroyable, mais laissez-moi vous présenter les opportunités que nous avons identifié, ici, à My-Hotel-Reputation.

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Lexique e-réputation

Ce lexique e-réputation a été entièrement rédigé par nos soins et les définitions adaptées au secteur hôtellerie-restauration. Nous avons essayé de vous proposer des définitions claires avec des exemples et liens complémentaires pour se documenter.
Vous pouvez retrouver aussi une section Tripadvisor à la fin du lexique pour vous donner des éléments plus concrets sur cette plateforme. Tripadvisor est LA plateforme d’avis à surveiller en priorité.
N’hésitez pas à nous poser vos questions sur certains termes et nous les ajouterons au lexique.

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Typologie des rédacteurs d’avis négatifs sur les plateformes

Pourquoi les clients écrivent-ils des avis négatifs ?

Les clients écrivent des avis négatifs pour toute sorte de raison. En général, il est admis que les avis sont plus souvent positifs que négatifs, les clients satisfaits vont partager leur expérience, ils prennent le temps de donner leur avis pour détailler ce qu’ils ont apprécié, leurs bons plans etc.
Les avis clients négatifs sont les plus problématiques.Un avis négatif n’est pas forcément un avis mal noté, c’est un avis qui peut porter atteinte à votre image également à cause du contenu rédigé par le client. Certains partagent leur expérience, globalement positive et mettent en avant les points négatifs, ils en rajoutent, certains exagèrent. Ces clients mécontents cherchent à se faire entendre, à être gérés.
Quoiqu’il en soit, il faut traiter ces avis négatifs, gérer les clients mécontents, c’est fondamental.

Voici ci-dessous la typologie des 10 types de motivations des clients qui rédigent des avis négatifs

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