Booking.c0m fait partie des sociétés de voyage en ligne les plus renommées du monde. Elle recense la quasi-totalité des hébergements et les classe grâce à une note sur 10 basée selon les avis des voyageurs. Il s’avère justement que le calcul et cette notation et le processus de retour d’impression des voyageurs ont changé tout récemment.

Sans devoir revenir sur l’importance des avis clients sur internet de nos jours, c’est sur cette nouvelle notation que nous allons nous pencher aujourd’hui. Je vous conseille d’avoir lu l’article « l’importance de la réponse aux avis » pour mieux comprendre les enjeux de la mise à jour de notation.

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Après le traitement de flots entiers d’avis cet été, nous avons découvert une subtilité assez intéressante dans les avis du groupe « Expedia ».

Nous nous sommes rendu compte que sur la page Hotels.c0m des établissements que nous gérions, dans la partie des avis clients, il était désormais possible de voir des avis publiés sur les différentes plateformes de la galaxie « Expedia ».

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Google, 1ère plateforme d’avis en ligne

En 2018, 84% de l’ensemble des évaluations mondiales d’hôtels se retrouvent sur 3 plateformes : Tripadvisor, Booking et… Google qui occupe la 1^re place, sans être spécialisé dans le tourisme, un comble !

On vous partage deux infographies qui montrent la montée fulgurante de Google dans la part des avis en ligne (et on parle bien ici des hôtels uniquement), étude réalisée par Revinate, CRM hôtelier.
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Google vient d’annoncer une nouvelle fonctionnalité pour les fiches Google My Business, uniquement pour les hôtels.
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La particularité de notre métier chez MHR (My Hotel Reputation pour les intimes), c’est que nous sommes confrontés à la lecture de dizaines, voire centaines d’avis par jour. Et s’il y a bien une chose que l’on apprend et que l’on constate systématiquement, c’est bel et bien la différence entre un avis qui a été sollicité et un avis (témoignage) spontané de la part du client.

L’enjeu de cet article est de vous montrer quels sont leurs différences en termes de contenu et les enjeux de la réponse selon le type d’avis.

À la fin de cet article, vous ne verrez plus l’avis sollicité de la même manière !

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En tant qu’agence de gestion de la e-réputation, nous sommes souvent confrontés à plusieurs questionnements en début de collaboration.

Comment faites-vous pour répondre à la place de la direction ? Comment faites-vous pour répondre aux avis si vous n’êtes pas sur place pour savoir ce qui s’est passé ? Comment pouvez-vous connaître l’hôtel (le camping) si vous ne l’avez pas visité ?

Toutes ces questions peuvent inquiéter certains responsables d’établissements, nous le comprenons, c’est pourquoi nous vous apportons des éléments de réponses dans cet article !

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Vous avez tous conscience aujourd’hui de l’importance de gérer ses avis clients. Si vous avez encore des doutes, je vous invite à lire notre article sur les 12 principales raisons de gérer ses avis clients ! Découvrez dès maintenant l’importance pour un camping de répondre à ses avis clients avant, pendant et après la saison.

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La chantutation ou chantage à l’e-réputation est heureusement relativement rare, mais il suffit qu’un client en abuse pour que cela soit mal vécu. C’est une injustice profonde, cela désarçonne, on en sait pas comment réagir, il est impératif que le personnel en contact avec la clientèle soit sensibilisé.

La chantutation est le chantage à l’e-réputation, c’est le client qui dit « offrez-moi cela ou j’écris un mauvais avis sur TripAdvisor ». C’est méchant, malhonnête et complètement puni par le code civil. TripAdvisor lutte contre ce phénomène et met à votre disposition un formulaire spécifique pour dénoncer les tentatives de chantage.

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Cet article est le communiqué de presse annonçant le partenariat entre Qualitelis et My Hotel Reputation.

Pour maîtriser sa e-réputation, il faut surveiller et traiter ses avis clients ! Rien de nouveau et pourtant cela reste compliqué pour beaucoup. En revanche, quand deux experts en e-réputation s’associent pour offrir à leurs clients la possibilité de suivre leurs avis ET d’y répondre, il y a un vrai changement dans le cours de l’avis ! L’enjeu est de faciliter la tâche de celui qui suit les avis pour qu’il puisse bénéficier d’une expertise en un clic !

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