Nous accueillons des clients dans nos établissements. Nous mettons beaucoup de temps à les séduire, à les convaincre, à les accueillir, à les satisfaire, à s’occuper d’eux, à leur expliquer.
Nous les accueillons chez nous, sur notre territoire, nous sommes leur interlocuteur presque unique lors de leur séjour.

L’hôtellerie et la restauration sont un métier de labeur, l’humain est au cœur de tout. Nous avons des relations humaines avec nos clients, parfois furtives, souvent plus longues, des fois complices, joyeuses, heureuses, rarement conflictuelles. Avec certains, on crée des liens. C’est ce qui fait la beauté du métier.

Ces clients utilisent les avis en ligne, les avis à propos de votre établissement ont surement pesé dans leur choix de vous faire confiance.
Ils vont probablement déposer des avis après leur séjour. Lire la suite

Il y a des jours un peu particuliers où  des « petites victoires » viennent égayer votre journée.

Comme Thomas vous l’expliquait dans son article « La dictature Tripadvisor, y en a marre ! », nous avons de plus en plus de mal à faire supprimer des avis litigieux de la plateforme chez My-Hotel-Reputation. Lire la suite

Voilà un peu plus d’un mois que je suis arrivée chez My-Hotel-Réputation. J’écris cet article afin de vous faire un premier retour sur mon expérience et surtout sur l’un des premiers obstacles que j’ai rencontré.

Je suis intimement convaincue d’être une personne entière, loyale et honnête. Lors des deux premières semaines de mon expérience chez My-Hotel-Réputation, j’ai dû faire face à ce qui me semblait être un gros problème d’ordre éthique. Je me doutais que dans les premiers temps, je ferai face à des difficultés mais certainement pas à celle-là. Après avoir commencé mes tâches quotidiennes, je sentais que quelque chose me dérangeait. L’impression de mentir ouvertement à l’audience grandissait de jour en jour. J’ai prévenu l’équipe de mon inconfort et surprise générale : personne n’avait jamais ressenti ce genre de malaise. Il a fallu plusieurs réunions et plusieurs démonstrations afin que je puisse me sentir en accord avec moi-même.
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Petit rappel concernant l’importance du site Tripadvisor dans le monde du tourisme : 60% des acheteurs de voyages en ligne se rendent sur Tripadvisor avant de réserver un hôtel (source : Étude mondiale Path to Purchase, réalisée par comScore pour le compte de TripAdvisor, 2017). On peut le dire et le répéter : c’est le site de planification de voyages et de réservations le plus visité au monde !
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Vous le savez, My Hotel Reputation est un prestataire qui accompagne les hôteliers dans le marketing conversationnel, dans le marketing des avis clients. Notre métier est de surveiller vos avis clients en ligne, de signaler/supprimer les litigieux et, surtout, de rédiger la réponse de la direction (vous savez la réponse qui fait que le client dit « Ouaaaa, c’est ICI que je veux séjourner »).

Les avis clients, et surtout leur réponse, sont un moyen d’impliquer vos équipes dans la dynamique de votre établissement, c’est l’outil ultime et insoupçonné de RH (relation humaine et non ressource humaine….)

Saviez-vous que la e-réputation est un levier de pilotage du changement ?

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Le BrandJacking est le fait d’utiliser votre nom commercial, votre marque, par les OTAs pour attirer des voyageurs VOUS cherchant sur les plateformes des distributeurs.
C’est du détournement de clientèle, le client veut venir chez vous, les OTAs l’attirent chez elles pour la réservation. C’est typiquement l’achat du nom de l’hôtel dans Google pour apparaitre en premier lorsque quelqu’un cherche votre établissement. C’est parfaitement légal, les contrats des OTAs mentionnent ces pratiques.
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Depuis le 1er janvier 2018, un nouveau décret concernant les avis en ligne est appliqué en France.
La presse regorge de titre plus ou moins racoleurs à ce propos.

LSA => Avis en ligne : un décret oblige les sites à plus de transparence
Génération NT => Faux avis en ligne : un décret (qui ne sert pas à grand-chose) entre en vigueur en France
LCI => Les avis de consommateurs en ligne sont plus encadrés depuis le 1er janvier : la chasse aux bidonnages est lancée
Challenges.fr => La guerre contre les faux avis de consommateurs sur Internet est lancée
ladepeche.fr => Hôtels, restaurants : une loi fait la guerre aux faux avis
La Croix => Vente en ligne, une loi pour tordre le cou aux faux commentaires

Bref, à lire les titres (de toute façon plus personne ne lit le contenu, on ne lit plus que les titres et chapô), on a l’impression que ce décret va mettre fin au trafic d’influence sur internet, va mettre fin aux faux avis.

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Ca y est, c’est reparti,
La DGCCRF vient de publier un compte rendu d’étude à propos des avis sur internet et, si l’on en croit la presse, un tiers des avis sur internet sont FAUX
vois le compte rendu de l’étude => https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/faux-avis-consommateurs-sur-plateformes-numeriques

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Nous sommes heureux d’avoir accompagné l’hôtel La Villa Claudia à Cannes dans son nettoyage de e-réputation sur TripAdvisor et Google. Nous sommes ravis que cela ait donné à une étude de cas dans le journal de la profession, l’Hôtellerie-Restauration.

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Vient de se terminer, à Cannes, le salon Voyage en Multimédia, un des grands salons dédiés au e -tourisme. Cette édition a rassemblé plus de 1500 participants et offrait 35 ateliers sur 2 jours avec près de 150 intervenants, c’était les 20 et 21 janvier 2017. J’ai participé à cette édition en tant qu’animateur, j’ai eu en charge l’organisation éditoriale du cycle dédié aux hébergeurs. Évidemment dans ce cycle, je n’ai pas pu m’empêcher de placer un atelier sur la e-réputation, vous connaissez ma fascination pour les avis clients.

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