Maitriser sa e-réputation
Les agences de voyages ne sont pas une exception, elles reçoivent de nombreux avis clients en ligne. L’enjeu est énorme pour les clients, ils ne recherchent pas un produit sur Amazon, ou le meilleur croissant de Paris… Ils recherchent le partenaire de la réussite de leurs vacances !
Comme vous le savez, nous gérons les avis clients de dizaines d’établissements en France. Nous créons un lien très fort avec les établissements qui nous font confiance, car nous avons besoin d’avoir accès a un maximum d’informations pour bien répondre aux avis. Cela nous donne une vision assez générale de ce qui se passe réellement sur le terrain, au côté des équipes.
Nous avons souhaité partager avec vous quelques bonnes pratiques et nos conseils pour gérer au mieux cette période sanitaire difficile.
Petit résumé de la dernière (sérieuse et intéressante) étude Coach Omnium qui dit tout haut ce qu’on vous susurre depuis des années ! Des chiffres pour que vous puissiez vous faire une idée de l’intérêt d’avoir une bonne e-réputation et de l’entretenir en y répondant. La bonne nouvelle, c’est que cela démontre que la bonne gestion de votre e-réputation est un vrai levier de commercialisation.
On vous a déjà parlé dans un précédent article de la nécessité pour les campings de gérer leur e-réputation tout au long de l’année.
Les bilans de la saison 2019 se sont succédés et nous avons eu envie de reparler de ce sujet primordial. Nous avons fait un petit résumé de nos lectures pour vous proposer un récapitulatif des tendances et des bonnes pratiques.
TripAdvisor a publié une étude début septembre pour « éclairer le processus de modération » des avis sur la plateforme. Cette étude apporte également des chiffres-clés sur les avis de 2018 et cet article a pour objet de vous les présenter.
Nous lisons tous les avis. C’est devenu un réflexe pour qui veut manger ou séjourner dans un établissement. Nous avons cherché à comprendre pourquoi nous lisions tous de manière compulsive les commentaires clients. Voici donc une liste non exhaustive des raisons qui poussent les voyageurs à consulter les avis laissés par les consommateurs.
Angers, le 22 septembre 2016
Thomas Yung et Cindy Bayle lancent un service à destination des hôteliers et restaurateurs : My-hotel-reputation.com
Il s’agit d’accompagner ces acteurs dans la gestion de leur e-réputation
Ce lexique e-réputation a été entièrement rédigé par nos soins et les définitions adaptées au secteur hôtellerie-restauration. Nous avons essayé de vous proposer des définitions claires avec des exemples et liens complémentaires pour se documenter.
Vous pouvez retrouver aussi une section Tripadvisor à la fin du lexique pour vous donner des éléments plus concrets sur cette plateforme. Tripadvisor est LA plateforme d’avis à surveiller en priorité.
N’hésitez pas à nous poser vos questions sur certains termes et nous les ajouterons au lexique.
Pourquoi les clients écrivent-ils des avis négatifs ?
Les clients écrivent des avis négatifs pour toute sorte de raison. En général, il est admis que les avis sont plus souvent positifs que négatifs, les clients satisfaits vont partager leur expérience, ils prennent le temps de donner leur avis pour détailler ce qu’ils ont apprécié, leurs bons plans etc.
Les avis clients négatifs sont les plus problématiques. Un avis négatif n’est pas forcément un avis mal noté, c’est un avis qui peut porter atteinte à votre image également à cause du contenu rédigé par le client. Certains partagent leur expérience, globalement positive et mettent en avant les points négatifs, ils en rajoutent, certains exagèrent. Ces clients mécontents cherchent à se faire entendre, à être gérés.
Quoiqu’il en soit, il faut traiter ces avis négatifs, gérer les clients mécontents, c’est fondamental.