Lors de la conférence en mai 2026, Explore 26 organisée à Las Vegas, Expedia Group a dévoilé une série d’innovations basées sur l’intelligence artificielle avec une ambition assumée : ne plus se limiter à faciliter les réservations, en proposant un accompagnement personnalisé avant, pendant et après le voyage.
En clair, le leader du voyage en ligne ne veut plus seulement se résumer au statut de plateforme de réservation, mais en un véritable compagnon numérique pour les voyageurs.
Cela fait sens, accompagner le voyageur tout au long de son parcours, c’est collecter encore plus d’informations sur lui. Autant d’occasions de faire des ventes que ce soit sur le transport, les transferts, les activités, la restauration, le loisir, etc… Seuls les géants de la Tech vont pouvoir traiter le parcours client dans sa globalité. Un hôtel indépendant, un groupe ou une marque aura plus de difficulté puisqu’ils interviennent uniquement sur leur métier ou domaine d’expertise.
L’enjeu pour Expedia Group est d’avoir accès aux données et aux stocks des entreprises et groupes de plus petite taille, afin d’élargir son offre et de garantir une couverture aussi complète que possible du marché. Ce ne serait pas anodin de voir le rachat par ce géant d’acteurs spécialisés comme GetYourGuide.
Une IA qui choisit à la place du voyageur ?
Expedia veut intégrer l’IA à toutes les étapes du parcours : inspiration, choix, réservation, organisation et gestion du voyage.
Pour ce faire, leur nouvel outil, appelé ROMIE, est capable de comprendre l’intention de l’utilisateur qui parle directement à l’application (langage naturel) avec des phrases complètes, parfois complexe ou conversationnelle, plutôt que de se limiter à faire correspondre des mots-clés. Les futurs voyageurs n’ont plus besoin de filtrer manuellement les résultats pour leur future destination : Expédia connait les habitudes, comportements et envies des utilisateurs en croisant les données récupérées. Nous parlons plus de data que de business intelligence dans ce cas.
Voici un exemple : « Je cherche un week-end romantique au bord de la mer à moins de trois heures de Paris. »
L’intelligence artificielle d’Expédia, ROMIE, se chargera ensuite de sélectionner des destinations, des hôtels et des activités en fonction de la demande de l’utilisateur. La question est de savoir, comment cet outil parvient-il à identifier les options les plus pertinentes pour nous ?
Sur quels critères l’IA d’Expédia Group fera-t-elle ses recommandations ?
Nous avons dressé pour vous, une liste des critères qui pourront être pris en compte par ROMIE pour organiser le séjour des futurs voyageurs.
Classement des catégories :
- Description des établissements : localisation, moyens d’accès, équipements et services proposés, rapport qualité/prix, avis clients récents, segmentation clientèle…
- Requêtes du voyageur (intention): période, lieux ou zone géographique, catégories, budget alloué, raison du voyage, mode de voyage, moyen de transport envisagé…Historique du voyageur : profils (centres intérêts, expériences ou voyages déjà réalisés basés sur son ressenti / avis laissé), contraintes acceptables ou non, préférences de consommation…
- Critères dits « dynamiques » qui évoluent sans cesse : météo, événements, actualité nationale et internationale, sécurité…
- Critères de réassurance : fiabilité des établissements, avis et évaluations par la communauté, transparence des prix, assistance aux usagers, interface claire et intuitive…
- Critères promotionnels : offre spécialisée, commissions, visibilité dans les résultats, programme de fidélité…
Au-delà de ces critères fondamentaux, certains critères plus avancés intégreront les préférences culturelles, sociales, environnementales et technologiques des voyageurs, afin de favoriser une expérience plus personnalisée, enrichissante et responsable.
Il s’agit d’une évolution majeure dans l’univers de la réservation de voyage en ligne. Toutefois, la principale limite de cet outil réside dans le fait que l’histoire personnelle du voyageur, ses émotions et ses aspirations profondes risquent d’être moins prises en compte. Le système devient plus opaque, mais si cette technologie apporte une réelle valeur ajoutée, elle sera naturellement adoptée. Comme vous l’aurez compris, au cœur de cette transformation se trouve une multitude de données, provenant de sources variées avec des niveaux de fiabilité différents.
Votre e-réputation sera-t-elle demain un critère décisif ?
Comme nous l’avons évoqué précédemment, les algorithmes d’Expédia devront être capables d’identifier rapidement les établissements correspondant aux critères recherchés par l’utilisateur. Dans ce nouveau contexte, les avis clients prennent une importance encore plus stratégique et deviennent de véritables critères de réassurance.
Une note moyenne élevée, des commentaires récents, des réponses professionnelles et cohérentes sur plusieurs plateformes pourraient devenir des éléments déterminants pour être sélectionné et par les nouveaux assistants virtuels de voyage.
Les avis clients passent du simple retour d’expérience à un véritable levier stratégique. Ainsi en répondant aux clients, il est possible de compléter le récit partagé, d’apporter un autre regard à la communauté et de valoriser l’expérience proposée. Même s’il est impossible d’empêcher la publication d’avis négatifs, la prise de parole permet de contextualiser une situation, de rééquilibrer la perception et d’influencer la manière dont ces informations seront interprétées, y compris par les futurs systèmes d’intelligence artificielle. Nous nous dirigeons ainsi vers une véritable bataille des avis (qui ne concernera pas seulement le secteur de l’hébergement touristique).
Quel rôle jouera l’IA dans le positionnement des hébergeurs de demain ?
En affinant les attentes des voyageurs, les outils d’intelligence artificielle pourraient contribuer à réduire les erreurs de casting qui sont parfois à l’origine de déceptions et d’avis négatifs.
Un client qui recherche un hôtel animé ne vivra pas son séjour de la même manière qu’un voyageur en quête de calme absolu. De la même façon, un camping familial ne répond pas aux mêmes attentes qu’un établissement orienté bien-être ou tourisme d’affaires.
Grâce aux requêtes en langage naturel, les plateformes sont désormais capables d’aller bien au-delà des filtres de recherche traditionnels. Elles peuvent analyser des intentions, des envies et des attentes beaucoup plus précises pour orienter chaque voyageur vers l’établissement qui correspond réellement à son profil.
Pour être mieux identifiés et mieux recommandés, les établissements devront plus que jamais revoir leur positionnement marketing. Les professionnels de l’hébergement ne pourront plus simplement chercher à répondre à toutes les attentes : ils devront affirmer un positionnement clair, valoriser leurs spécificités et attirer les voyageurs qui leur correspondent vraiment. Par exemple : un camping familial, une adresse gastronomique, un lieu de déconnexion ou être dédié aux familles, clientèle d’affaires ou plutôt aux couples… et c’est cette différence qui deviendra un véritable avantage concurrentiel.
Un positionnement mieux défini permettra de générer des réservations plus réalistes et en adéquation avec le client. Une logique gagnant-gagnant : une expérience plus satisfaisante pour le voyageur et une image plus forte pour l’hébergeur.
Et qu’en pensent les consultants MHR ?
Depuis plusieurs années, les OTA cherchent à capter toujours plus d’étapes du parcours voyageur. Et l’arrivée de l’intelligence artificielle a accéléré cette stratégie de collectes de données.
Pour les professionnels de l’hébergement, un nouvel enjeu apparaît : ne plus seulement être visible, mais être correctement compris par les algorithmes.
Une chose semble certaine : la qualité de votre e-réputation, la fraîcheur de vos avis et la cohérence de votre présence en ligne n’ont jamais été aussi importantes. Parce que demain, ce ne sera peut-être plus un voyageur qui lira vos avis. Ce sera une intelligence artificielle qui les interprétera pour lui.
La question à se poser n’est donc plus uniquement : « Comment obtenir plus de visibilité ? », mais plutôt : « Quelle perception voulons-nous transmettre aux voyageurs… et aux intelligences artificielles qui les guideront demain ? »
Article rédigé par Anaïs Daviau et Carine Potier – Consultantes My Hotel Reputation
Images d’illustration générées par ChatGPT.
Sources :
https://www.tourmag.com/Expedia-Group-B2B-devoile-sa-plateforme-IA-pour-le-B2B_a131832.html
https://www.tom.travel/2026/04/30/uber-integre-les-hotels-avec-expedia-uber-boat-et-le-mode-voyage/
https://www.tom.travel/2026/05/20/expedia-b2b-devoile-une-plateforme-ia-de-distribution-voyage
