J’ai reçu un avis client négatif sur internet, que faire ?

Pas de panique ! Certes, les avis clients négatifs sont nuisibles à votre image et lorsqu’ils sont litigieux ou mensongers, ça fait mal au cœur et l’incompréhension domine. Mais sachez que vous avez au moins la possibilité d’y répondre et c’est même une obligation ! Répondre à un avis client négatif vous permet de rétablir la vérité et montre aux futurs clients lisant votre réponse qui vous êtes réellement et prouve que vous savez gérer les incidents. Attention cependant : vous êtes énervé et cela se comprend, mais la réponse doit comporter une valeur ajoutée, elle doit être personnalisée et rédigée avec courtoisie. Une réponse rédigée sous le coup de l’émotion ne fait que  vous discréditer.
Faites-appel à nous avec le Forfait Tranquillité si vous avez une réponse difficile à traiter et nous nous chargerons de signaler et tenter de faire supprimer l’avis, et en cas d’impossibilité, on vous propose une réponse qui inverse la situation et vous met en valeur !

Quel est mon intérêt à souscrire à un abonnement ?

Souscrire à l’Assurance Sérénité, c’est s’assurer d’avoir un suivi d’un expert. Notre équipe analyse votre présence en ligne et vous donne des bons conseils sur ce qu’il faut faire ou ne pas faire pour être mieux classés face à vos concurrents. Aussi, nous surveillons en permanence vos fiches et vous recevez une alerte dès qu’un mauvais commentaire est posté. La réponse est rédigée par notre équipe, vous nous apportez des éléments concrets et vous la validez avant tout envoi, elle doit vous correspondre aussi. Nous sommes à votre écoute par téléphone et nous vous fournissons un espace coaching en vidéo avec des contenus exclusifs.
Vous avez envie de gérer votre e-réputation, vous avez des compétences mais vous ne savez pas quoi faire exactement ? Vous avez envie de gérer mais vous êtes dépassés car vous n’avez pas de temps à y consacrer ? On vous comprend. La gestion de la e-réputation c’est complexe et ce n’est peut-être pas votre priorité mais c’est une tâche obligatoire, et malheureusement vous n’avez pas le choix la e-réputation c’est une chose qui s’impose à vous, vous ne pouvez pas l’ignorer.

J’hésite entre le Forfait Tranquillité et l’Assurance Sérénité ?

Dans les deux cas, il s’agit de répondre aux avis clients.

Le Forfait Tranquillité est un pack de crédits que vous achetez, vous les consommez à votre guise, chaque action vaut 10 crédits. Un pack de 100 crédits coûte 349€. Les crédits sont valables 2 mois. Recharger son compte prolonge la validité des anciens crédits.

L’Assurance Sérénité est un abonnement. Ça marche comme une assurance. Nous traitons tous vos avis pendant la période. Nous répondons à tous les avis négatifs et à certains positifs, nous publions même la réponse après validation. Pour les établissements de moins de 50 chambres, l’assurance coûte 170€/mois et 249€/mois jusqu’à 100 chambres.

Dans les deux cas, il faut que l’on apprenne à vous connaitre, vos points forts, vos points faibles, le personnel, l’environnement, le produit. Cet apprentissage prend la forme de frais de paramétrage et d’installation. Ils sont facturés 149€, une seule fois.

Faire supprimer un avis négatif c’est vraiment possible ?

Faire supprimer un avis client est une procédure particulière et très complexe : il y a des cas précis où la suppression sera effective, si l’avis porte atteinte aux conditions générales d’utilisation de la plateforme où il est publié. Techniquement, oui c’est possible de faire supprimer un avis, pour autant, ce n’est pas acquis. Dans les autres cas, le contenu de l’avis client n’est pas considéré comme litigieux mais comme la perception d’expérience de visite du client. C’est pourquoi la réponse demeure votre dernier levier d’action pour vous défendre contre cet avis négatif.

Pourquoi répondre aux commentaires positifs ?

Répondre aux commentaires positifs permet de remercier vos clients satisfaits mais c’est une formidable opportunité d’y insérer des atouts marketings ! Les clients ont besoin de se sentir considérés, ils ont envie  et les internautes cherchent à savoir par le biais de vos fiches si vous allez leur apporter l’attention dont ils ont besoin. Lorsqu’un internaute arrive sur votre fiche et constate que vous répondez systématiquement aux commentaires négatifs mais pas aux commentaires positifs, cela l’incite par la suite à lui-même venir ajouter son commentaire et critiquer le moindre cheveu trouvé pour avoir un retour personnalisé. Indirectement : cela incite les clients à se plaindre tout court. Attention cependant : répondre simplement pour dire merci NON ! Il faut une valeur ajoutée et une personnalisation dans la réponse. Juste copier-coller un « nous vous remercions de votre commentaire nous sommes très touchés blablabla » oui c’est vrai, mais ça donne un sentiment de non considération, ce n’est pas sérieux et ça n’apporte rien !
Dans notre formule Deluxe, on traite non seulement les avis négatifs mais on rédige également pour vous des réponses aux avis positifs en hyper-personnalisant le message pour le client et en faisant du light-marketing pour mettre en valeur les atouts de votre établissement, tout en subtilité bien sûr !