Maitriser sa e-réputation
Après le traitement de flots entiers d’avis cet été, nous avons découvert une subtilité assez intéressante dans les avis du groupe « Expedia ».
Nous nous sommes rendu compte que sur la page Hotels.c0m des établissements que nous gérions, dans la partie des avis clients, il était désormais possible de voir des avis publiés sur les différentes plateformes de la galaxie « Expedia ».
Le 17 septembre 2018, TripAdvisor a annoncé une mutation de sa plateforme d’avis. Une grosse nouvelle, et de gros changements en perspective ! Après 2 mois d’observation, My Hotel Reputation vous propose sa vision.
Nous nous sommes placés en premier du point de vue des utilisateurs, puis du point de vue des professionnels ayant un établissement pour mesurer les opportunités et enjeux de ce futur changement.
Angers, le 22 septembre 2016
Thomas Yung et Cindy Bayle lancent un service à destination des hôteliers et restaurateurs : My-hotel-reputation.com
Il s’agit d’accompagner ces acteurs dans la gestion de leur e-réputation
Pourquoi les clients écrivent-ils des avis négatifs ?
Les clients écrivent des avis négatifs pour toute sorte de raison. En général, il est admis que les avis sont plus souvent positifs que négatifs, les clients satisfaits vont partager leur expérience, ils prennent le temps de donner leur avis pour détailler ce qu’ils ont apprécié, leurs bons plans etc.
Les avis clients négatifs sont les plus problématiques. Un avis négatif n’est pas forcément un avis mal noté, c’est un avis qui peut porter atteinte à votre image également à cause du contenu rédigé par le client. Certains partagent leur expérience, globalement positive et mettent en avant les points négatifs, ils en rajoutent, certains exagèrent. Ces clients mécontents cherchent à se faire entendre, à être gérés.
Quoiqu’il en soit, il faut traiter ces avis négatifs, gérer les clients mécontents, c’est fondamental.