Doit-on répondre aux avis positifs ? Bien sûr ! Nous recommandons de répondre à 1 avis positif sur 5 en moyenne.
On peut se demander pourquoi, car à priori il n’y a pas de vérité à rétablir ou de problème à régler…
Petit rappel, la réponse aux avis permet de reprendre en main la relation client post-séjour. C’est une manière de faire du marketing en s’adressant au rédacteur, mais surtout à toutes les personnes qui consultent les avis. Il faut donc répondre à tous les avis négatifs, afin de montrer que vous êtes à l’écoute, de donner votre version des faits et même d’éduquer les voyageurs en leur rappelant que la communication en direct et sur place est toujours préférable.
Revenons aux avis positifs, il y a une raison principale qui justifie de répondre aux avis positifs : si vous ne répondez qu’aux avis négatifs, l’audience va penser que vous ne prêtez attention qu’aux personnes mécontentes. Résultat : vous tendez le bâton pour vous faire battre ! Une personne qui veut se faire entendre va passer par les réseaux sociaux et poster un avis négatif.
Pourquoi ne pas répondre à tous les avis positifs ?
- Répondre à tous les avis demande un engagement au quotidien que tous les établissements ne peuvent pas fournir. La plupart des hôtels et campings n’ont pas de personnel dédié à cette tâche.
- Il est difficile de ne pas se répéter en répondant à 3 avis de suite qui mettent en valeur la piscine et localisation à 500m de la plage. Choisissez les plus beaux témoignages quand vous le pouvez. L’audience sait que vous êtes débordés et comprend que vous ne répondiez pas à tous les avis.
- C’est une preuve pour l’audience que vous lisez les avis régulièrement.
- Quelqu’un qui dépose un avis positif ne s’attend pas particulièrement à une réponse. Il sera d’autant plus touché de voir que vous avez pris le temps de lui répondre.
Vous ne savez pas quoi dire ?
C’est l’occasion de laisser parler votre cœur, remerciez, valorisez vos équipes, vos services, votre territoire… Faites preuve de créativité et faites rêver 😊
Certains avis positifs, notamment sur TripAdvisor sont de véritables déclarations d’amour… Si les clients ont aimé votre prestation, c’est qu’ils apprécient votre façon d’être ! Conclusion : soyez naturels et jouez avec les émotions !
Exemple de réponse à un avis positif
Pour illustrer, nous vous proposons un exemple de réponse à un avis très positif rédigée par un consultant My Hotel Reputation :
Et voici la réponse proposée
Que pensez-vous de cette réponse, réagissez en commentaires !
Maintenant : à vous de jouer !
[…] Vous maîtrisez votre e-réputation lorsque vous surveillez vos avis en ligne et prenez en main votre relation client en y répondant. Mais attention, la e-reputation, c’est du marketing, vous répondez avant tout à ceux qui cherchent un hôtel, pas à celui qui a déposé l’avis. Les avis positifs enclenchent des ventes, les avis négatifs ont un coût. Cependant, répondre à vos avis négatifs peut vous permettre de neutraliser leur effet néfaste, car vous montrez à votre audience que vous considérez tous les sentiments de vos clients, vous vous donnez l’occasion d’apporter des précisions, de rétablir des vérités et parfois même de retourner la situation à votre avantage. Répondre à vos avis positifs est aussi important, car ils vous offrent la possibilité d’intégrer du marketing, de susciter l’envie et de faire rêver vos lecteurs. Pour en savoir plus, je vous invite à consulter cet article : découvrez pourquoi les hôteliers français répondent aussi aux avis positifs […]