TripAdvisor a publié une étude début septembre pour « éclairer le processus de modération » des avis sur la plateforme. Cette étude apporte également des chiffres-clés sur les avis de 2018 et cet article a pour objet de vous les présenter.
Mais vous commencez à nous connaître, on ne s’est pas contentés de présenter ces chiffres, on a creusé pour tenter de lire entre les lignes. Ce décryptage est à lire ici…
Chiffres clés ereputation 2019
La première partie de l’étude propose un état des lieux général de l’activité de la plateforme. Voici les trois principales données issues de cette présentation :
Sur l’année 2018, 66 millions d’avis ont été publiés par des internautes et donc envoyés à la plateforme pour modération. Ces avis ont été à 53% publiés à propos de lieux européens, ce qui est assez impressionnant, mais aussi très cohérent si on analyse la fréquentation touristique mondiale.
La dernière donnée est importante et plutôt rassurante … 81% des avis publiés sont positifs (note de 4 ou 5 bulles) !
On apprend également dans ce rapport que la note moyenne est de 4,22/5 ce qui est supérieur à la donnée de 2015, qui était de 4.08/5 (voir article : Les chiffres secrets de TripAdvisor).
Modération, filtre, tripadvisor
La deuxième partie du rapport se concentre sur la modération des contenus. On découvre ainsi (même si on s’en doutait) que le processus de modération est en deux étapes : une première analyse automatisée systématique, pour tous les avis publiés sur la plateforme et une deuxième analyse humaine, au cas par cas, si un avis a été repéré comme suspect.
L’étude nous apprend que l’année dernière, le système a ainsi rejeté 1,4 million d’avis grâce à ses petits robots. L’analyse humaine a, quant a elle, concerné 2,7 millions d’avis (sur les 66 millions), soit 4,1% des avis. Sur ces avis analysés par des humains, on ne sait pas combien ont été rejetés.
Au total, 4,7% des avis, soit 3 102 000 (quand même), ont été rejetés avant ou après publication.
Bon à savoir : si vous êtes victime d’un chantage à la e-réputation, il est possible de le signaler. Si la personne publie effectivement un avis sur TripAvisor, il passera directement en modération humaine. Il faudra toutefois que vous puissiez apporter des preuves de ce chantage. Tous nos conseils dans cet article du blog : avez vous sensibilisé vos équipes au chantage à la e-réputation ?
Faux avis frauduleux TripAdvisor
Revenons à nos moutons, la troisième partie aborde le sujet des avis frauduleux :
1 386 000 avis (2,1% de 66 millions) ont été identifiés comme frauduleux en 2018, 73% ont été bloqués avant leur publication (1 011 780 avis), ce qui veut dire que les 27% (374 220) restant ont été signalés par la communauté après leur publication. On voit là une belle opération de communication de la plateforme qui préfère dire :
« moins de 0,6% des avis (toujours les 374 220) ont été identifiés comme frauduleux après leur publication »
plutôt que:
« 27% des avis frauduleux identifiés, ne l’ont été qu’après leur publication »
Un constat s’offre donc à nous :
Malgré ce système bien rodé, certains avis frauduleux passent par les mailles du filet puisqu’ils sont signalés par la communauté et supprimés après leur publication. A votre avis, combien sont encore en ligne parce que les propriétaires des pages TripAdvisor n’ont pas pris le temps ou ne savent pas qu’il est possible de signaler un avis litigieux ?
Un article par Elodie
Source :
Rapport sur la transparence des avis TripAdvisor 2019
Note méthodologique :
Toutes les statistiques sont basées sur les avis envoyés à TripAdvisor entre le 1er janvier 2018 (inclus) et le 31 décembre (inclus), ainsi que sur toute action de modération effectuée sur ces avis jusqu’au 31 janvier 2019.
