Avez-vous sensibilisé vos équipes au chantage à l’e-réputation ?

La chantutation ou chantage à l’e-réputation est heureusement relativement rare, mais il suffit qu’un client en abuse pour que cela soit mal vécu. C’est une injustice profonde, cela désarçonne, on en sait pas comment réagir, il est impératif que le personnel en contact avec la clientèle soit sensibilisé.

La chantutation est le chantage à l’e-réputation, c’est le client qui dit « offrez-moi cela ou j’écris un mauvais avis sur TripAdvisor ». C’est méchant, malhonnête et complètement puni par le code civil. TripAdvisor lutte contre ce phénomène et met à votre disposition un formulaire spécifique pour dénoncer les tentatives de chantage.

Je pense qu’il ne faut absolument pas se laisser faire (du moins si c’est un vrai chantage, s’il n’y a pas lieu d’offrir ou de faire un geste). Sinon, vous envoyez un signal fort au client qui comprend qu’il a pris le pouvoir et demandera plus la prochaine fois.

Ne vous laissez pas menacer sans réagir

Comment réagir en cas de chantage à la e-réputation :

Si un client me fait une tentative de chantage à la réception,
1. je commence par lui faire répéter et lui faire reformuler « si je comprends bien, vous me demandez de vous offrir les petits-déjeuners sinon vous allez écrire un avis négatif sur TripAdvsior ». J’ai besoin d’être sur et certain qu’on est dans un cas de chantage
2. Je lui annonce calmement que ce qu’il fait est du chantage à la e-réputation et que c’est puni par le code civil, l’article 312-10 exactement. Je lui précise également, pour sa gouverne, que c’est puni de 5 ans d’emprisonnement et de 75 000€ d’amende.
3. Je lui montre tranquillement la caméra de surveillance en lui précisant que son chantage a été enregistré.
4. Je lui montre aussi cet article de presse, que j’ai toujours en format A4, à la réception au cas où, qui explique comment un internaute a été condamné à 7 500€ pour avoir publié un faux avis et que ce jugement du tribunal de Dijon fait jurisprudence (téléchargeable ici)
5. Je termine, en fonction de la situation, par lui préciser que j’irai dès cet après midi déposer une main courante au commissariat de police (ou gendarmerie en zone rural) le plus proche
6. Oui, y a un point 6, y a même un 7, mais je vous laisse les trouver…. ne jamais laisser le client en situation de désarrois …. même les méchants

Normalement, vous ne devriez plus jamais entendre parler de cet énergumène et il devrait retenir la leçon et ne plus faire de tentative de chantage par la suite.

Vous pouvez penser que c’est violent comme réponse, mais c’est le client qui a été violent en premier, et terriblement violent, en me menaçant de chantage. Encore une fois, ne vous laissez pas faire, ne donnez pas le pouvoir au client.

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L’équipe My-Hotel-Reputation
(heuuu, c’est en fait Thomas qui rédige)