TripAdvisor Plus.. ça va remuer fort la distribution

Gros article, documenté, sur la présentation du nouveau produit TripAdvisor Plus et les influences sur les stratégies de visibilités et de distribution des hébergeurs.

Introduction

Il n’est plus besoin de présenter TripAdvisor, la plateforme d’avis (et de voyages) N°1 au monde, créée en 2000 par Stephen Kaufeur.

TripAdvisor est un acteur clé du secteur du voyage en ligne, avec plus de 440 millions de visiteurs mensuels, curieusement cette information n’a pas été mise à jour depuis décembre 2019, elle disparait même de leur communication. Le chiffre d’affaires de TripAdvisor a baissé de 61 % en 2020 à cause de la crise sanitaire, 25% de ses effectifs a été licencié durant la crise. Reconnue pour être la plateforme N°1 d’avis clients dans le secteur du voyage, TripAdvisor a toujours besoin de consolider son business model, de nombreux produits/services ont ainsi été créés au cours des 10 dernières années.

Aujourd’hui, le géant Américain, plus de 887 millions d’avis, lance un nouveau produit et cette fois ci, ce n’est pas à destination des « propriétaires », mais des voyageurs, mais on va voir comment cela impacte les hébergeurs.

TripAdvisor Plus, un programme d’abonnement, sera déployé d’ici la fin du mois de juin aux États-Unis et ensuite sur d’autres marchés anglophones. On remarque tout de même la présence d’un lien vers le service « TripAdvisor Plus » dans l’interface d’hébergeurs situés en France (et il y a un formulaire à remplir pour manifester son intérêt.

Avant d’aller plus loin, on remarque que TripAdvisor est toujours à la recherche de revenus supplémentaires et que ce qu’il met en place trouve rarement son marché. Ces dernières années, ils ont mis en place : Instant Booking (réservation instantanée), Résultats Sponsorisés, TripConnect, Avantage Business, SpotLight, Reputation Pro, Ecoleaders, etc. Et ce ne sont que les services à destination des professionnels (les propriétaires comme dit Trip). Certains ont rencontré leur petit succès, comme le TripConnect ou l’Avantage Business, mais ce n’est pas un grand plébiscite (d’ailleurs connaissiez-vous tous ces produits ?)

Alors voilà que Trip lance un nouveau service payant (par les voyageurs) et demandent aux propriétaires d’y participer en faisant une offre spéciale.

Qu’est ce que ce programme TripAdvisor Plus ?

TripAdvisor Plus est un programme d’abonnement payant (au prix de 99 dollars par an) destiné aux voyageurs. Ce programme offre un accès exclusif et illimité à des réductions et avantages sur les réservations des hôtels participants. Voici les avantages suggérés par TripAdvisor :
– des remises (min. 10%, 15% recommandé),
– des offres, un surclassement,
– un cadeau de bienvenue,
– un petit-déjeuner gratuit,
– crédits restaurant/spa,
– parking gratuit,
– frais de séjour gratuits,
– accès au salon,
– transfert gratuit à l’aéroport,
– etc.
Ces avantages sont « offerts » par l’établissement, la promesse est de s’adresser à une clientèle ultra qualifiée de voyageurs. Notons que nombreux de ces avantages sont disponibles dans le cadre des programmes de fidélités des chaines/groupes hôteliers et que même certaines OTAs proposent ce type d’avantages (B00k1ng Genius par exemple).

Mise à jour: il faut offrir une réduction et 2 avantages, un quantifiable (>20$ par nuit) et un autre geste.

Comment cela fonctionne pour les voyageurs ?

L’adhérent TripAdvisor Plus (le voyageur) a accès au catalogue des établissements participants et peut réserver, sur TripAdvisor, l’établissement ainsi sélectionné. Tout se passe dans l’écosystème TripAdvisor. On se doute que le voyageur peut appeler l’établissement pour faire la résa téléphonique et éventuellement accéder aux mêmes avantages, ça reste à la discrétion des établissements. Mais on se doute aussi que les bons éléments de langage seront utilisés par Trip pour favoriser la réservation sur sa plateforme. Il s’adresse à une communauté de « fans » qui « aiment » TripAdvisor. Il est à noter que tous les voyageurs auront accès au catalogue TripAdvisor Plus, les établissements ont un « logo » sur leur fiche, mais que seuls ceux qui sont membres et qui réservent sur Trip devraient accéder à l’offre. Il y a donc probablement un effet Billboard à anticiper, le voyageur qui n’a pas adhéré à TripPlus et qui va réserver en direct pour essayer d’avoir l’avantage.

On imagine que Trip utilise la technologie développée pour InstantBooking (réservation instantanée) qui permet de « synchroniser » le stock de l’établissement dans le « moteur de resa de Trip » et de rendre la resa possible directement depuis Trip, sans quitter l’interface.
Bref, le voyageur navigue sur Trip, comme il le fait habituellement, pour sélectionner son hébergement, il voit des établissement « TripAdvidsor Plus« , si il a adhéré au programme, il sait qu’il a une réduction et un avantage et il peut faire sa résa directement sur Trip, sans sortir.

Mise à jour: Non, Trip n’utilise pas la techno TripConnect ou InstantBooking, mais passe par les GDS Sabre et Amadeus pour synchroniser le stock

Extrait du document commercial à destination des hôteliers Nord Américains

Comment cela fonctionne pour les établissements ?

Sont concernés plusieurs de types d’hébergements (indépendants, chaînes, centres de villégiature et propriétés en centre-ville). L’adhésion est gratuite mais avec des conditions de participations et des engagements.

Les établissements « Plus » doivent offrir les 3 éléments suivants :

  • Un message d’accueil personnalisé lors de l’enregistrement, reconnaissant le client comme un membre Plus.
  • Au moins un avantage dont la valeur quantifiable pour le client est supérieure à 20 dollars par nuit.
  • Un cadeau de bienvenue (par exemple : une bouteille de vin, un plateau de fromage ou de fruits, etc.)

Les établissements peuvent, lorsque bien évidemment c’est possible et disponible :

  • Proposer un enregistrement anticipé ou un départ tardif (par exemple, jusqu’à 3 heures à chaque extrémité).
  • Proposer un surclassement de chambre (étage supérieur, chambre plus grande, suite, vue sur la piscine/le jardin, etc.)

Il semble nécessaire que l’établissement ait un moteur de réservation ou Channel Manager synchronisable avec celui de TripAdvisor (InstantBooking).

Tous les mots techniques sont définis dans notre lexique de la distribution hôtelière

Quels avantages pour les établissements ?

TripAdvisor communique évidemment sur les avantages à rejoindre un tel programme pour les hébergeurs.
– Tout d’abord, c’est gratuit, il n’y a pas de frais d’adhésion ou de fonctionnement (vérifiez tout de même si votre partenaire technique (moteur résa) facture des frais de mise en service et d’abonnement).
– Cela permet de toucher un segment hyper qualifié, qui voyage plus, dépense plus et reste plus longtemps.
C’est flexible, les hébergements peuvent quitter le programme à tout moment et/ou fermer leur vente sur les périodes de leur choix.
C’est « vertueux », TripAdvisor n’a pas de clauses contraignantes comme la parité de disponibilité, le remboursement du voyageur et tout ce que les hébergeurs adorent chez B00k1ng (ironie).
Les données du clients (coordonnées, etc.) appartiennent à l’établissement, pas comme sur les OTAs, on imagine qu’elle appartiennent aussi à Trip, mais vous en faites ce que vous voulez.
TripAdvisor ne le précise pas (mais il n’y a pas de raison), il ne devrait pas y avoir plus de BrandJacking qu’avant. Ce que gagne Trip ne dépend pas du volume de vente, quoi qu’un peu, on le verra.
C’est votre hôtel qui gère la relation client, la vente, le marketing, c’est votre nom/marque qui est mis en avant.
C’est l’établissement qui décide de l’offre (avantage client) qu’il met à disposition des membres. On peut aisément imaginer que cela ne représentera pas 17% du prix de vente de la chambre. Il n’y a pas de commission.
C’est presque indolore pour les établissements qui ont déjà une stratégie de relation/vente directe et qui pratiquent déjà la disparité ou des avantages à réserver en direct.
C’est un programme privé, les prix ne seront accessibles qu’aux membres, les établissements pourront y pratiquer la disparité tarifaire (c’est aussi la base du programme) vis-à-vis des OTAs. Enfin, c’est ce que l’on perçoit, je demande à voir/vérifier ce sous-entendu.

N’oublions pas que Trip demande une offre à -10% et recommande vivement 15%. C’est presque comme une commission, mais elle est répercutée au voyageur. Trip se rémunérant sur la vente de cet abonnement à 99$ (mais on verra plus loin qu’il y a autre chose, évidemment)

Extrait du site internet présentant TripAdvisor Plus

Merci TripAdvisor

TripAdvisor se positionne là comme un « allié » des hébergeurs, avec des arguments qui ciblent vraiment les « inconvénients » des OTAs. N’oublions tout de même pas que c’est FairBooking qui a « inventé » ce principe de la plateforme de réservation « éthique » qui apporte un avantage aux voyageurs (on partage l’économie réalisée sur la commission). Cette approche de TripAdvisor va dans le bon sens et c’est une bonne chose.

C’est la deuxième fois en quelques mois que TripAdvisor nous envoie un signe fort, à nous les acteurs du tourisme. Souvenez-vous que fin avril 2021, TripAdvisor annonçait renoncer à ses dernières CGU suite au levé de bouclier de la profession. Trip parlait même de l’importance de la confiance dans les relations (sic: » Nous sommes conscients que la confiance ne doit jamais être considérée comme acquise, mais qu’elle se gagne. »). Ces deux récents signaux sont donc des bonnes choses, il est important de le souligner.

Pour quels établissements ?

Les établissements TripAdvisor Plus, bénéficient d’une visibilité et « signalétique » particulière sur TripAdvisor. Il semble donc logique d’avoir de bons avis ou une bonne image sur cette plateforme.

Cela dépend aussi de l’intensité de la concurrence sur votre territoire, la promesse est plus de visibilité sur votre « secteur » (on ne sait pas si le secteur est local, départemental, régional). Si il y a peu de concurrence ou si vous êtes en tête de classement, alors avoir plus de visibilité n’est pas aussi intéressant (mais on crache jamais sur la visibilité, hein).

Il faut évidemment que l’établissement ait une stratégie de commercialisation, c’est un nouveau canal, il faut qu’il s’intègre de manière cohérente entre les OTAs, le site direct, son groupement, les comparateurs, etc..

Il semble nécessaire d’avoir un moteur de réservation ou un channel manager qui se synchronise avec la plateforme de TripAdvisor (à priori InstantBooking ou Réservation Instantanée). Mise à jour: oui, il faut un Channel Manager, mais qui se synchronise avec Sabre ou Amadeus.

Les établissements offrant de nombreux services semblent favorisés. TripAdvisor Plus demande un geste, un offert ou tout ce qui peut « valoriser » l’offre et la clientèle. Plus vous avez à vendre (spa, bar, resto, activités, ..) plus vous pouvez jouer avec et plus vous avez une chance d’amortir le premier offert en faisant une vente complémentaire.

L’intégration de TripAdvisor Plus à une page de destination

Pour quels voyageurs ?

Cet abonnement est surtout destiné aux voyageurs « hauts de gamme », qui réservent, qui restent plus longtemps et qui dépensent plus. Cependant, chaque voyageur peut y adhérer. C’est un « esprit » typiquement américain que de rejoindre un « club » payant pour obtenir un avantage ou une réduction. Il y a aussi cette notion d’exclusivité, de faire partie d’un club, d’avoir une carte de membre, de la reconnaissance… on en reparle plus loin.

Ce programme s’adresse à des voyageurs « avertis », ceux qui sont prêts à dépenser 99$ pour des avantages, il faut en avoir pour son argent. Ils iront probablement vérifier la parité (ou pas) tarifaire sur les OTAs, ils connaissent le monde du voyage, ils aiment voyager, ils sont plus dans la découverte, l’échange. En fonction de votre positionnement, cela peut être une clientèle plus agréable à recevoir. Ne serait-ce que la promesse de durée de séjour plus longue, c’est un vrai plus. Ça semble aussi être une clientèle « influenceuse », ils déposent des avis et partagent. Il semble que ce programme puisse drainer une clientèle plus agréable que les clients apportés par les OTAs. Mais on peut aussi tomber sur des clients qui ont compris le poids et l’importance de Trip et en abusent…

Pourquoi TripAdvisor fait cela ?

Il cherche encore et toujours des sources de revenus. Avec le programme TripAdvisor Plus, ils vont encaisser les 99$ de l’abonnement et prélever quelque chose sur la réduction que vous offrez, les fameux 10-15%. En effet, TripAdvisor utilise cet élément de langage  » Nous répercutons la plupart des économies que vous proposez directement à vos clients ». Trip annonce d’ailleurs maintenir une opacité pour nous aider à respecter nos engagements de parité (sic: « La tarification est opaque de manière à respecter vos accords de parité de prix. »). Je ne vois pas pourquoi, si le programme est uniquement accessible aux membres, à moins que ces offres se retrouvent injectées dans d’autres canaux. Je ne sais pas quoi penser de ces éléments de langage, mais rien de bon.

Une autre raison est l’impopularité de son programme InstantBooking, qui permettait à l’hôtel de se vendre sur Trip, moyennant une commission de 12 ou 15% (voir l ‘article de Mirai). Le programme n’a jamais réellement pris en Europe, je le vois de moins en moins sur les USA. Trip à donc toute une technologie, des synchronisations avec des centaines d’outils (BE et Channel), à disposition, autant s’en servir. C’est une manière de « recycler » InstantBooking.
Mise à jour: non, ça n’a rien à voir, la techno utilisée n’est pas celle là. TripAdvisor veut vendre un max d’abonnements, apparemment.

J’aime bien aussi cette approche, à confirmer, de se rapprocher des hébergeurs et de prendre le contre-pied des « méchants ». Un peu comme le fait Apple avec sa volonté de protéger la vie privée de ses utilisateurs (face à Google, Facebook and co). TripAdvisor, après avoir essayé de copier les OTAs, va dans la direction opposée en se mettant du coté des hôteliers et en utilisant des arguments qui desservent les B00k1ng and co. Que vont- ils penser et comment vont-ils réagir ? Attention, jusqu’à maintenant le trafic que Trip envoyait vers les OTAs représentait 75% de son CA, Trip reste dépendant des OTAs.

Extrait du document commercial à destination des hôteliers Nord Américain

Remarques

Je range ici toutes les questions que cela amène aussi bien sur le service que dans l’écosystème numérique hôtelier.

Et ce que cela fait de TripAdvisor une OTAs, un distributeur ? L’appartenance du client ou plutôt le partage du client en fait en tout cas un statut spécial. Mais est ce vraiment important de savoir si c’est une OTA, un IDS, ou autre… la frontière entre ces acteurs est de plus en plus floue. Je vous rappelle que B00k1ng n’est pas une OTA, mais un IDS, j’ai l’impression d’être un des derniers à insister, tout le temps, sur cette différence. Et puis, quelle importance ? TripAdvisor tente de créer un nouveau modèle, un nouveau canal.

Vers quels canaux Trip va diffuser ces offres ? Uniquement sur son site, à priori oui puisqu’elles sont destinées aux membres de TripAdvisor Plus. Mais un membre, loggé, naviguant sur Trivago, aura-t-il accès aux prix Trip Plus ?
Quelles places pour ces TripPlus dans les campagnes emailing à destination des voyageurs ? Y aura-t-il du SEA sur les TripPlus, les offres seront-elles diffusées sur Google for Hotelier ?
Mise à jour: TripAdvisor n’a pas l’intention, pour l’instant, de diffuser ces offres ailleurs que sur son site

On ne sait pas comment fonctionne l’algorithme TripAdvisor Plus, on promet de la visibilité en plus dans les pages locales. Sur Paris, il y a 1 850 « hôtels » sur Trip, que se passe-t-il si 200 d’entre eux souscrivent à TripAdvisor Plus, il n’y a que 32 hôtels par page. On imagine que la commission peut être modérée et que pour avoir plus de visibilité, l’hôtel peut l’augmenter. On sait aussi que les « offerts » et autres gestes auront un impacte sur le classement. Pour être efficace, ce programme, dans les zones concurrentielles, coutera plus que « 15% » …
On ne connait pas non plus l’influence de la participation au programme sur les différents algorithme de classement de TripAdvisor.
Mise à jour: ce programme n’est pas ouvert à tous les hôtels, il y a une vraie sélection, sur la qualité. En gros, seuls ceux qui ont un « Traveller Choice » peuvent prétendre rejoindre ce programme

Cette thématique des offerts, des petits gestes fait de plus en plus écho. Nous travaillons régulièrement sur les « petites attentions » avec nos clients, ces petits gestes qui font que l’expérience du client prend une autre dimension. TripAdvisor nous montre là l’importance des ces petites attentions dans la relation client et évidemment, nous, on adore.

Un avis déposé sur TripAdvisor par un membre TripAvisor Plus, sera-t-il marque comme « Avis Plus« , si l’avis résulte d’une résa sur Trip, sera-t-il marqué comme « authentique » ou avec la mention « avis recueilli en partenariat » comme Trip le fait pour les avis récoltés au travers d’une solution tiers
Mise à jour: pas de réponse de Trip à ce propos, par contre l’avis déposé par un voyageur TripPlus qui a réservé sur Trip apparaitra, dans l’espace propriétaire, avec le nom du client, donc plus d’anonymat pour ces avis.

Trip promet une audience qui dépense 3x plus et qui reste 2x plus
(sans que l’on sache si le fait de dépenser 3x plus est lié au fait de rester 2x plus)

TripAdvisor ne remplacera pas les OTAS, elles gardent de sérieux avantages, aux yeux des voyageurs, comme le service client (répondre au téléphone en 44 langues), le contrôle de la réservation (et la capacité à rembourser), le marketing agressif (brandjacking et guestjacking), programme de fidélité, etc.

Ce TripAdvisor Plus semble vraiment remplacer l’InstantBooking. Ce dernier n’a jamais vraiment pris en Europe, on l’observait aux USA, je l’y vois de moins en moins (pour pas dire plus du tout). B00k1ng était le grand gagnant de InstantBooking, ça lui permettait d’avoir une visibilité décuplée… une chose est sûr ce TripAdvisor Plus ne va pas faire plaisir à B00k.
Mise à jour: en tout cas, pas sur la technologie, mais ca vous l’avez compris, je me suis « planté »

TripAdvisor est gagnant dans le sens où il encaisse le prix de l’abonnement (99$) et prélève une partie de ce que l’hôtel offre en réduction aux voyageurs. On n’a aucune information sur le montant conservé par TripAdvisor, ni le mode opératoire. Il n’y a pas de facture entre TripAdvisor (ou du moins pas encore) et les établissements, est ce que cela veut dire que Trip va moduler le tarif affiché par l’hôtel et il semble que cela soit le cas, Trip parle de maintenir une « opacité » dans les prix. Je n’aime pas cette stratégie d’opacité, ça brouille l’offre, ça brouille le client, ça complique nos stratégies de pricing et de distribution. Je ne comprends pas pourquoi il y a cette stratégie, Trip dit que c’est pour protéger nos engagements de parité tarifaire, mais si le tarif est uniquement destiné aux membres du club, alors il n’y a pas besoin de protection. Cette opacité est opaque (haha) et c’est ce qui me fait dire que Trip va « Tripatouiller » les tarifs que nous allons lui confier. Et sans information, sans encadrement, cette pratique me semble dangereuse.
Mise à jour: non, tout cela est faux, c’est une mauvais traduction de leur éléments de langage, TripAdvisor ne modifiera pas les prix. Si le client réserve à 350$, il paye 350$ à l’hôtel

Comment vont réagir les OTAs et B00k1ng en premier ? Il ne va pas se laisser faire, c’est la seule certitude. Il surveillera certainement les offres et réduira peut-être sa marge pour être plus compétitif sur certaines dates/destinations/établissements. On imagine difficilement B00k1ng le « faire payer » aux hôtels (si B00K1ng doit rembourser un client par exemple), notamment car les offres privées sont exclues de cette clause « meilleur tarif garanti », mais aussi car, officiellement, il n’a pas accès à ces données et la parité ne s’applique qu’aux prix publiques, à moins de changer, encore, les conditions de collaborations (à surveiller donc, mais ça je n’arrête pas, toi même tu sais cher lecteur).

Rejoindre le programme TripAdvisor Plus, c’est donner l’accès à votre stock (dispo, tarifs, conditions) à TripAdvisor. C’est une information sensible. TripAdvisor a besoin de vérifier, aussi, que vous faites bien un 10% min. sur le tarif affiché, comment va-t-il vérifier cela et quelles réactions s’il constate que l’établissement ne joue pas le jeu ?
On a alerté récemment sur cette volonté de récupérer tout le contenu du site web de l’hôtel
Mise à jour: je ne sais pas exactement à quoi Trip à accès, la synchro passe par un GDS, c’est le GDS qui a le stock

Un établissement qui n’a pas de programme de fidélité ou un groupement avec un programme « faible » vont-ils se faire cannibaliser par TripAdvisor Plus. Si j’étais hôtelier, totalement indépendant, avec un produit cohérent, soumis à la parité tarifaire et une bonne ereputation, je crois que j’enverrais vers TripAdvisor Plus depuis mon site pour en faire mon programme de fidélité, pour en faire un argument de résa en direct (attention, l’élément important dans cette phrase est que l’hôtel est soumis à la parité tarifaire). Les voyageurs connaissent et font confiance à TripAdvisor, mais bon, c’est trop tôt pour le dire, on n’en connait pas assez sur les conditions, mais c’est une éventualité. Comment vont réagir les groupements hôteliers, est-ce une concurrence supplémentaire ou un levier pour injecter des offres avec des avantages ?

TripAdvisor à une superbe image auprès des voyageurs, tout le monde connait TripAdvisor, tout le monde l’utilise. Trip a créé une vraie marque, de la confiance avec les voyageurs, il apporte une vraie valeur ajoutée. C’est avant tout un site d’influence et mieux influencer les meilleurs voyageurs de Trip est très intéressant, il y a un potentiel énorme, ça peut être un game changer. TripAdvisor s’est fixé comme objectif de générer plus de 1 milliard de CA la première année par TripAdvisor Plus. Le programme et son potentiel sont particulièrement séduisants.

Un article de TravelWeekly, de février 2021, signalé par Jérôme, indique que déjà plus de 100 000 hôtels ont rejoint le programme TripAdvisor Plus. On y apprend aussi que la réduction ainsi glanée par les voyageurs serait de 250$ par séjour. Si cela représente 15%, ça fait des séjours à 1 666$, on ne connait pas la durée de séjour, mais c’est déjà des beaux séjours. Le patron, Steve (oui, ici c’est Steve, sur Trip, c’est Stephen), nous apprend qu’il escompte signer 1% de ses visiteurs, soit 10 millions de personnes. On peut déduire que TripAdvisor à 1 milliard de visiteurs uniques par an, ce qui fait 83 millions par mois. Avant la crise, Trip annonçait 440 millions de visiteurs uniques par mois… on a donc le chiffre, tant recherché, des effets du covid sur le trafic TripAdvisor.

Mise à jour

Mon métier de consultant fait que j’ai eu un « commercial » TripAdvisor au téléphone 3 jours après avoir partagé cet article, pour le compte d’un client qui voulait en savoir plus. Voici un résumé

  • La participation de l’hôtel est gratuite de la part de TripAdvisor, il peut y avoir des frais des outils technique, notamment du channel mamager ou des GDS car la synchronisation du stocke passe par Sabre ou Amadeus. Il faut donc prévoir des frais de mise en place et probablement des frais mensuel et/ou des frais au volume (GDS)
  • Tous les hôtels ne peuvent pas prétendre à rejoindre le programme TripAdvisor Plus, pour l’instant c’est ouvert uniquement à ceux qui ont le Traveller Choice.
  • Les critères pour pouvoir ajouter son hôtel au programme sont : avoir le Traveller Choice, ou avoir une moyenne supérieure a 4/5, ou la qualité de l’infrastructure, ou le volume de visites sur la page, la géolocalisation est importante. Pour l’instant les critères sont ceux qui correspondent aux besoins/comportement d’une clientèle américaine.
  • Des campagnes marketings sont à venir pour populariser TripAdvisor Plus à destination des voyageurs.
  • A ce stade il n’est pas prévu de BrandJacking, c’est-à-dire d’achat du nom de l’hôtel dans Google et autres lieux de PPC
  • Je l’ai déjà dite, mais Trip passe par 2 GDS: Amadeus et Sabre pour la synchronisation. Ils n’utilisent pas leur technologie TripConnect ou InstantBooking pour cela.
  • A la signature du contrat, le service customer succès prend contacte avec l’hôtel pour organiser la mise en place (couplage GDS et Channel manager).
  • Il n’est pas prévu a ce stade que Trip injecte ces offres vers les metasearch, Google Hotel Ad et autre canaux
  • TripAdvisor ne joue pas les prix de l’hôtel comme je le croyais, l’élément de langage « Nous répercutons la plupart des économies que vous proposez directement à vos clients » semble être une mauvaise traduction. C’est surement dans le sens où il a des frais par les GDS. Si l’hôtel fixe un prix a 350$ sur TripAdvisor, le voyageur payera 350$ à l’hôtel, sur place.
  • l’offre est visible par tous sur TripAdvisor, sauf au non-membre TripAdvsior. Tous les membres de Trip ont accès à l’offre, même s’ils ne sont pas TripPlus, mais que ceux qui sont TripPlus peuvent réserver. Le prix n’est pas affiché en frontal (pour respecter clause parité), il y aura un prix barré et une mention du style « économisez jusqu’à XX€ »
  • il y a donc une facture de la part du GDS et/ou du Channel Manager vers l’hôtel, selon contrat etc.
  • Si le voyageur doit annuler, cela passe par TripAdvisor, je n’ai pas encore bien compris pourquoi, je dois encore lire les conditions générales
  • Si le voyageur dépose un avis sur Trip après son séjour TripPlus, alors dans l’espaces propriétaire cet avis est identifié, on sait qui l’a déposé. On ne sait pas a ce stade si l’avis sera marqué « avis TripPlus » en FrontEnd

Conclusion

C’est un beau programme, séduisant sur le papier, que nous présente et propose TripAdvisor.
Avoir un nouveau canal de distribution, sur un autre/nouveau business model est toujours intéressant. Comme beaucoup de chose, il va falloir tester et mesurer pour se faire une idée plus précise.
Il y a des leviers pour les hébergeurs, mais il va falloir être bon, un B00k1ng Genuis à 10 à 15% de réduction et sans payer d’abonnement à 99$, il faut donc que l’avantage en « nature » soit particulièrement séduisant. Mais il y a une place pour ce type de service, de relation client, avec plus d’humain, de bienveillance, de gentillesse … notre métier quoi … Est-ce que TripAdvisor n’essayerait pas de réinjecter ce qui a été perdu par les supermarchés (diablement efficace) que sont les OTAs. Est-ce que Trip ne chercherait pas un positionnent hybride entre Airbnb (l’humain, la rencontre, le partage, la relation) et B00k1ng (la technologie, l’efficacité, le prix, la sécurité) ?

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Thomas Yung

Article rédigé par Thomas Yung
Article entièrement rédigé à la main, avec passion, en France, entre le Finistère (Bretagne) et l’Anjou (Pays de la Loire).

En écoutant :
Moscow Nightlife de Fulgeance & DJ Scientist
Micrology de Senbeï

Travail de documentation par Salma, merci Salma 😉

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