Nous sommes tous d’accord sur le fait que l’e-réputation a une importance capitale de nos jours. Que ce soit sur les OTA, TripAdvisor, Google, etc. Il convient de bien gérer ce levier à travers ces différents canaux, mais également sur les réseaux sociaux comme Facebook, généralement délaissé sur ce point. Facebook qui abrite 2 milliards d’utilisateurs mensuels offre la possibilité aux internautes de partager des expériences (positives ou négatives). Ces derniers s’expriment donc de plus en plus, échangent entre eux les bons plans, les points négatifs rencontrés, les recommandations, etc. créant ainsi une opportunité ou une menace pour les établissements. Avec parfois des informations infondées et le caractère instantané et viral de Facebook, les établissements peuvent faire face à des crises majeures impactant ainsi leur image.
Les enjeux
La place de l’e-réputation sur Facebook n’est pas à négliger.
Une e-réputation négative peut s’avérer très impactante et lourde pour l’établissement provoquant ainsi une perte de l’attractivité commerciale et par conséquent une baisse du chiffre d’affaires. Sur les 85% des personnes qui achètent en ligne, 80% d’entre elles s’informent sur le produit ou la marque avant de se décider à acheter. 96% sont influencées par l’e-réputation de la marque lors de l’achat, et 30% y renonceront en cas de commentaires ou d’avis négatifs selon une étude IFOP. Qui de nous n’a jamais été témoin d’une marque victime de « bad buzz » avec de nombreux internautes appelant au boycott et à la méfiance ? Ce genre de chose ne disparaît jamais dans l’imaginaire collectif tout comme sur les moteurs de recherche et sur internet en général.
À l’inverse, une e-réputation positive permettra à votre établissement de gagner une nouvelle audience, de nouveaux prospects et des futurs clients.
Les points à surveiller
Premièrement, les avis Facebook qui se présentent sous forme de recommandation ou de non-recommandation avec la possibilité d’ajouter un contenu (texte, photo).
Il n’y a pas de note sur Facebook, c’est recommandé ou ça ne l’est pas. Facebook a changé son système à l’été 2018, il collectait avant une note, sur 5, le commentaire n’était pas obligatoire. Depuis 2018, c’est une recommandation (oui/non) et le commentaire devient obligatoire. Mais Facebook n’a pas supprimé pour autant les anciens avis, c’est pour cela que l’on retrouve encore la trace d’une note sur 5. Ce qui peut être injuste, cette note sautant au visage, il n’est plus possible de l’améliorer.
Vous avez également le choix de sélectionner votre audience pour choisir qui peut voir votre publication : amis, connaissances, tout le monde, audience personnalisée, etc.
En tant qu’établissement, les avis ne font pas partie des onglets affichés par défaut sur votre page d’accueil Facebook. Vous avez donc le choix de les afficher ou non.
Le meilleur conseil que je peux vous donner est d’afficher vos avis sur votre page Facebook. N’ayez pas peur des avis négatifs et ne vous dites surtout pas qu’en les dissimulant, votre image ne risque pas de se dégrader. Au contraire, affichez-les en les mettant en valeur, car ils ont le mérite d’apporter une certaine crédibilité à votre établissement. Les internautes sont à la recherche de ce genre d’information et parfois il suffit, d’un avis pour provoquer l’acte d’achat. Alors, foncez !
Outre cette dimension rassurante pour les internautes, les avis permettent d’avoir un meilleur référencement naturel sur les moteurs de recherches, c’est un avantage à ne pas négliger !
Ajoutons à cela, la frustration des clients mécontents qui n’ont pas la possibilité de s’exprimer dans les avis et qui se reflétera dans les commentaires d’une de vos publications, dégradant ainsi l’effet de votre message.
Cependant, si jamais vous rencontrez des problèmes majeurs en cours tel qu’un problème technique ou autre, il serait fortement recommandé de fermer la section « avis » temporairement afin d’éviter une vague de retours négatifs qui pourrait impacter négativement votre image.
Les commentaires, sont un second critère à surveiller. Les utilisateurs commentent des choses diverses et variées : une satisfaction ou une insatisfaction liée à leur séjour dans votre établissement, une demande ou un besoin précis, une interrogation, une anecdote, un commentaire encourageant, etc. L’enjeu est donc de proposer un service client de qualité afin d’apporter une réponse utile et une solution. Notons aussi que « 76% des internautes ont une meilleure perception de l’établissement lorsque celui-ci répond aux commentaires ».
Il me paraît important aussi, d’aborder l’importance du contenu généré par les clients qui peut être sous forme de photos, de vidéos, d’anecdote, etc. Sachez que mettre en valeur ce type de contenu c’est mettre en valeur votre établissement. Les clients apportent un regard différent, une nouvelle touche et mettent en avant parfois des détails que l’établissement oublie de valoriser. Alors, profitez-en pour exploiter tous vos petits plus ! En un clic, vous pouvez partager un contenu flatteur et à forte valeur ajoutée pour votre établissement (en prenant soin bien évidemment, d’obtenir la permission de la part de la personne concernée).
Enfin, votre veille doit également passer par les groupes sur Facebook. Qu’ils soient publics ou privés, ces « espaces communautaires » sont un véritable levier, car ils regroupent des internautes ayant les mêmes centres d’intérêt et pouvant créer leur propre contenu. Tout utilisateur Facebook peut créer un groupe et utiliser le nom de votre établissement. L’enjeu sera de surveiller régulièrement ce qui se dit vous concernant.
Comment la gérer au mieux ?
La réactivité est ce qui vous permet de gérer au mieux votre e-réputation sur Facebook. Soyez réactif et à l’affût des notifications que vous recevez. Répondez aux avis clients qu’ils soient positifs ou négatifs, aux commentaires, aux messages privés. Cela vous permettra de rétablir la vérité en cas de retour négatif, de vous valoriser, de mettre en avant vos atouts et vos prestations, mais aussi de répondre aux interrogations qui peuvent parfois bloquer un futur client.
Une veille régulière est également une chose importante à réaliser. L’étape la plus simple est de taper le nom de votre établissement dans la barre de recherche, vous pourrez ainsi voir tout ce qui se dit à propos de vous (avis clients, commentaires, contenu généré par les utilisateurs, publications qui vous concernent, etc.). Vous pouvez également faire des recherches de hashtags (correspondant à la thématique de votre établissement, à votre segmentation), votre localisation ou des mots clés en lien avec vos prestations. La rubrique « communauté » présente sur votre page d’accueil, vous permet d’avoir accès à toutes les publications des utilisateurs en lien avec votre page.
Anticiper est aussi une des choses à faire afin de bien gérer sa e-réputation. Il s’agit d’éviter d’aborder des sujets délicats ou jugés « border line » qui pourraient porter préjudice à votre établissement et provoquer un déchaînement de la part des internautes.
De même que pour les avis clients négatifs sur les OTA ou d’autres plateformes, il est essentiel de gérer les « bad buzz » de manière professionnelle. Cela ne sert à rien de répondre à chaud et de manière totalement aléatoire pour calmer votre énervement. Essayez plutôt de comprendre le client, de rétablir et d’expliquer les faits et d’apporter des solutions.
Conclusion
Beaucoup d’établissements gèrent à merveille leurs avis clients sur les différents canaux de gestion d’avis, mais délaissent totalement leurs réseaux sociaux. C’est une grosse erreur, car les réseaux sociaux constituent une énorme source d’inspiration pour les voyageurs. D’autant plus, que les internautes font confiance aux autres internautes jugés comme eux, ces derniers faisant partie d’une communauté ayant les mêmes centres d’intérêt.
En effet, 74% des consommateurs dépendent des médias sociaux pour guider leurs achats selon le site internet : netoffensive.blog.
Gérer votre e-réputation sur Facebook vous permettra de vous améliorer, d’identifier les points de frottements afin de mieux adapter vos services.
Alors qu’attendez-vous pour aller checker votre page ?
Article rédigé par Salma https://www.linkedin.com/in/salmaelqassimi/
Sources :
https://www.veille-reputation.com/entreprises-comment-gerer-e-reputation-facebook/
https://www.netoffensive.blog/e-reputation/statistiques/#e-reputation-et-reseaux-sociaux
