Pourquoi les clients écrivent-ils des avis négatifs ?
Les clients écrivent des avis négatifs pour toute sorte de raison. En général, il est admis que les avis sont plus souvent positifs que négatifs, les clients satisfaits vont partager leur expérience, ils prennent le temps de donner leur avis pour détailler ce qu’ils ont apprécié, leurs bons plans etc.
Les avis clients négatifs sont les plus problématiques. Un avis négatif n’est pas forcément un avis mal noté, c’est un avis qui peut porter atteinte à votre image également à cause du contenu rédigé par le client. Certains partagent leur expérience, globalement positive et mettent en avant les points négatifs, ils en rajoutent, certains exagèrent. Ces clients mécontents cherchent à se faire entendre, à être gérés.
Quoiqu’il en soit, il faut traiter ces avis négatifs, gérer les clients mécontents, c’est fondamental.
Voici ci-dessous la typologie des 10 types de motivations des clients qui rédigent des avis négatifs
Pour dénoncer une injustice
Le client se plaint car il a l’impression d’avoir été dupé. Vous mettiez en avant une promesse sur votre site internet (petit déjeuner inclus, meilleur tarif garanti, spa accessible gratuitement par exemple) et cette promesse, vous ne l’avez pas honorée. Votre client se plaint publiquement, vous attaque personnellement, il se sent frustré de ne pas avoir eu ce qu’il voulait : il avait des attentes qui n’ont pas été honorées. C’est de votre faute, cela arrive de faire des erreurs, le plus important est de gérer ce client et de proposer une solution pour ne pas que cela entache complètement votre image.
Pour AVOIR UNE RÉPONSE A UN PROBLÈME
Le client s’est fait piqué par un insecte et pense que cela provient de l’hôtel. Il ne comprends pas, remet en cause tout l’hôtel, le service, le confort. Il dépose un avis pour tenter de comprendre, et prévenir éventuellement les futurs clients de l’incident. Il souhaite avoir une réponse, comprendre si cela vient de chez vous, il faut le rassurer et également assurer l’audience qui lit ce message !
Pour obtenir ce qu’ils veulent, avoir un dédommagement (chantage)
Le client estime avoir été trompé et écrit un avis négatif très détaillé et mensonger. Il vous menace, vous propose de le supprimer s’il reçoit un dédommagement. Cela s’appelle de la chantutation (chantage à la e-réputation). C’est très grave, c’est interdit, c’est malhonnête ! Ce type de client est extrêmement compliqué, il faut le gérer et il faut remettre les points sur les i. Il ne faut pas se laisser faire et il faut bien répondre à son avis client pour rétablir la vérité.
Pour vous aider à vous améliorer
Votre client a été globalement satisfait mais un incident est venu entacher son séjour, il décide de partager son avis et vous poste un avis très nuancé qui présente l’incident. Cela part d’une bonne intention, il souhaite vous faire part d’une information pour vous signaler un problème, vous aider à vous améliorer. Les plateformes d’avis ne sont pas le meilleur endroit pour cela mais le client se sent légitime de dire la vérité, il se sent utile, crédible.
Par plaisir, jeux, égo (et gagner des points)
Les plateformes d’avis récompensent les rédacteurs des badges évaluateurs selon le nombre d’avis qu’ils publient. Sur Tripadvisor, de 3 avis à 50 avis avec des paliers, ce sont des récompenses fictives qui créditent le profil des membres. Ils incitent les auteurs à toujours rédiger plus « encore 1 avis » pour le badge suivant, « encore 3334 points » pour le prochain niveau etc
Pour râler (Mr Grognon)
Certains clients sont râleurs, ils aiment se plaindre, le moindre cheveu trouvé, la poussière derrière la commode, rien n’est laissé au hasard. Les plateformes d’avis sont un défouloire, le lieu de la plainte avec toute cette audience à capter. Certains postent des avis majoritairement négatifs pour tout remettre en question, ils ne font que ça, ils ne voient que le négatif. Leur avis est donc à nuancer, en consultant leur profil on peut visualiser facilement le type d’avis qu’ils laissent.
Parce que le client a été sollicité
Si vous avez recours à une solution de sollicitation d’avis clients, c’est 50/50. Les clients autant satisfaits que mécontents seront invités à partager leur expérience. A vous de vous assurer que chaque client est satisfait, c’est le meilleur moyen de ne pas avoir de mauvaises surprises.
Par vengeance, pour nuire
Un client frustré peut aller très loin. Il n’a pas eu ce qu’ils esperait, un incident a tout gâché ou bien parce qu’il avait des attentes considérables. Ce client déçu veut se venger et vous poste un avis négatif, catégorique, sans appel. C’est un cas complexe à gérer, un client déçu et non géré, c’est le pire pour faire fuir les futurs clients. Il faut néanmoins gérer cet avis et y répondre, être stratégique et rétablir la vérité pour nuancer cet avis.
Par bêtise
Un client a envie de poster un avis négatif sans motif valable, il n’était pas plus satisfait que ça, il n’a pas fait WAHOO et il le partage, il vous rabaisse sans mesurer les conséquences de son acte.
Par méchanceté
Un type de client bien particulier, le méchant, haineux. Il a été déçu une fois ou deux et désormais, rien n’est à la hauteur de ses attentes. Il est en colère, ce n’est pas forcément votre faute, mais peu importe ce que vous lui aurez offert, ce n’est pas assez. Encore une fois, un avis client injustifié n’est pas normal, il ne faut pas laisser un avis comme tel non géré, il est fondamental de rétablir la vérité.
CONCLUSION
La première chose essentielle est de ne jamais laisser un client repartir mécontent. Mais facile à dire lorsque le client ne s’est pas plaint à la réception, comment savoir qu’il a été déçu ?
Il est essentiel pour vous d’identifier la typologie du rédacteur, de chercher à comprendre qui il est et la raison de son mécontentement. Il peut être utile d’avoir un cahier à la réception où vous inscrivez les problèmes survenus dans votre établissement (panne électricité, problème ascenseur, plainte d’un client etc.). C’est une première étape pour vous organiser et anticiper les futurs commentaires négatifs (s’il y en a) en resituant particulièrement la situation, le problème survenu.
Selon le type d’avis laissé et le rédacteur, il sera plus simple de construire une réponse documentée avec des faits concrets, des dates etc.
