Booking.com mis en demeure : vers des CGV plus équitables ?
Le 10 juillet 2025, la DGCCRF a mis en demeure Booking.com de revoir ses Conditions Générales de Prestation (CGP) en France. Cette décision fait suite à une longue mobilisation du GHR (Groupement des Hôtelleries & Restaurations de France), qui dénonce depuis des années des pratiques déséquilibrées : prélèvements unilatéraux, restrictions tarifaires, manque de transparence algorithmique…
Booking.com a jusqu’au 31 décembre 2025 pour se conformer aux obligations européennes et françaises. Le GHR, qui a salué cette décision, compte bien rester vigilant sur la suite.
Impact : les établissements peuvent espérer une relation contractuelle plus équilibrée et, à terme, plus de liberté commerciale. Une avancée symbolique dans la défense de l’indépendance hôtelière.
C’est à cette occasion que Thomas publie son célèbre article Les chiffres clés de Booking 2024 à retrouver sur le site Artiref !
Expedia & Hôtels.com : les réponses aux avis ne sont plus visibles
Depuis plusieurs semaines, un changement d’affichage surprend les professionnels : les réponses des établissements aux avis sur Expedia et Hôtels.com ne sont plus visibles côté client.
- Les réponses sont toujours possibles via Partner Central, mais elles semblent masquées dans l’interface publique.
- Aucune communication officielle du groupe Expedia n’a, à ce jour, confirmé s’il s’agissait d’un bug temporaire, d’un test ou d’un changement définitif.
Impact : la voix des établissements devient moins visible. Or, la réponse à un avis est un levier-clé de réassurance pour les futurs clients. Cette disparition, si elle se confirme, fragilise la stratégie de e-réputation sur ces plateformes.
Il est à noter que les avis Expedia et Hotels.com sont disponibles sur les deux plateformes, qu’avant le 15 juillet 2025 chaque avis portait la mention « Un voyageur Expedia » ou « Un voyageur Hotels.com ». Cette mention a disparue, les avis ne sont plus identifié comme étant d’une plateforme ou d’une autre. Avec la même mise en page, le même design, la même information, Expedia et hotels.com sont des miroirs l’un l’autre, la seule chose qui les rendait encore différent était les avis, c’est fini… va-t-on vers l’uniformisation, la fusion, la disparition… il se passe quelque chose !
Autre info : depuis quelques temps, il faut cocher « Je n’ai inclus aucune information personnelle du voyageur dans ma réponse » pour valider la demande de publication d’une réponse à un avis client.
Tripadvisor : publier un avis… sans titre
Discrètement, Tripadvisor a supprimé l’obligation d’ajouter un titre lors du dépôt d’un avis. Les voyageurs peuvent désormais rédiger directement leur commentaire sans accroche. C’était la semaine du lundi 14 juillet 2025.
Le titre était déjà spécial chez Tripadvisor, le filtre sémantique ne s’y appliquait pas et les voyageurs pouvaient y mettre des mots « interdits » sans être modérés.
Impact : des avis potentiellement plus courts et spontanés… mais parfois moins explicites. Cela demande une lecture plus attentive de la part des établissements pour bien cerner les attentes ou les points de friction. Et donc, de soigner davantage la qualité de leurs réponses.
TheFork devient un réseau social de la restauration
Grande nouveauté chez TheFork : la plateforme amorce un virage stratégique en se positionnant comme un réseau social culinaire.
- Les utilisateurs peuvent désormais suivre des amis, des chefs, ou des foodies influents.
- Ils découvrent leurs avis, leurs restaurants préférés, leurs dernières réservations.
- Et réservent en un clic dans une app qui sait ce qu’ils aiment.
En parallèle, une IA conversationnelle guide l’expérience avec des recommandations naturelles, inspirées de la façon dont on parle vraiment d’un resto.
Impact : leur visibilité dépendra de leur capacité à fédérer une communauté et à inspirer la recommandation. L’avis devient un levier d’influence sociale, et non plus seulement un score de satisfaction.
Pourquoi ces changements comptent
Ces évolutions témoignent d’un écosystème en mouvement, où les plateformes dictent encore trop souvent les règles du jeu. Pour les hôteliers et restaurateurs, cela renforce un double impératif :
- Surveiller activement chaque canal de dépôt d’avis pour s’adapter aux règles du moment (visibilité, modération, notation…).
- Mettre en place une gestion centralisée, humaine et réactive de leurs réponses, pour ne pas subir ces changements… mais en tirer parti.
Ce que MHR vous recommande
Ne restez pas seuls face à ces évolutions. MHR vous accompagne dans la veille, la réponse, l’analyse et la valorisation de votre e-réputation sur Booking, Google, TripAdvisor, Expedia, TheFork… et bien plus.
Notre approche mêle expertise humaine et technologie sur-mesure pour vous faire gagner du temps, tout en rassurant vos futurs clients.
Prenez l’avis du bon côté.
Et transformez chaque retour client en opportunité.
