Rapport d’étonnement, ça ce passe comme ça chez MHR

Note de Thomas Yung:
Vous trouverez ici un article de Marie Fouillet, c’est une sorte de rapport d’étonnement, c’est un retour de comment on fonctionne en interne, vu par un stagiaire qui est resté 4 mois chez nous, j’ai voulu le partager, c’est intéressant et riche. C’est aussi un peu de notre intimité que l’on partage, on le fait rarement….. alors que ça peut vous permettre de comprendre comment on fonctionne, nos valeurs, etc.

Être stagiaire chez My Hotel Reputation, qu’est-ce que c’est ?

Je m’appelle Marie et je suis stagiaire depuis 4 mois chez My Hotel Reputation. Je suis étudiante en L3 Tourisme spécialité Hôtellerie et Hébergements Touristiques à l’ESTHUA d’Angers et dans le cadre de mes études nous devons réaliser un stage afin de consolider et affiner notre projet professionnel. J’ai alors décidé de me tourner vers le marketing et la e-réputation dans le secteur hôtelier. Si vous souhaitez faire un stage chez MHR, sachez que c’est une expérience enrichissante avec des missions diverses que je vous laisse découvrir.

Pourquoi avoir choisi MHR ?

Lorsque j’étais en deuxième année de licence, j’ai eu l’opportunité de réaliser un stage au sein d’un hôtel dans le département réception et c’est une expérience qui m’a beaucoup plus. Cependant, pour ce nouveau stage j’ai eu envie d’aller plus loin dans le post séjour et la relation client, le marketing et la e-reputation afin de mieux comprendre tous les enjeux que cela implique et qu’on ne ressent pas ou peu lorsque l’on est directement en contact avec le client.

J’ai donc contacté Thomas Yung le fondateur de Artiref et My Hotel Reputation que je connaissais déjà, car c’était l’un de mes professeurs à la faculté et après avoir réalisé un entretien et un exercice d’essai, c’est ainsi que j’ai décroché mon stage et que j’ai intégré la société pour 4 mois.

Quelles sont les missions lorsque l’on est stagiaire en marketing digital ?

Les missions en tant que stagiaire sont diverses et variées et c’est un véritable avantage pour découvrir un large aspect de ce domaine. La mission principale au sein de My Hotel Reputation est la réponse aux avis et c’est par cela que j’ai donc commencé. C’est vraiment la mission à laquelle on consacre le plus de temps, car c’est très personnalisé en fonction de la ligne éditoriale de l’établissement et de leurs demandes et il faut avouer que certains jours le volume d’avis est très important.

Pour commencer, j’ai toujours été en binôme avec l’un des consultants de la société et c’est d’ailleurs un point que j’ai beaucoup apprécié. L’entraide et la communication entre consultants sont deux points fondamentaux chez MHR. Je me suis donc exercée sur des réponses positives d’abord puis sur des cas plus mitigés voir négatifs. J’ai vu une réelle progression que ce soit en termes d’efficacité et de style d’écriture également. Il faut réussir à s’adapter aux différentes lignes éditoriales, mais aussi aux différents styles. Il parait évident que l’on ne répond pas de la même manière lorsque nous sommes un camping que lorsque l’on représente un hôtel, mais je pense que l’on sous-estime cette capacité d’adaptation qui doit être impérative.

J’ai réalisé des visuels pour des nouveaux programmes de formation et pour les réseaux sociaux aussi. C’est un exercice que j’aime beaucoup, car c’est une partie un petit peu plus créative et un petit peu plus libre.

Enfin, j’ai pu assister aux webinaires Thomas participe régulièrement ainsi que des visio de clôture de formation. C’est une autre partie très intéressante, car elle permet d’échanger et de voir aussi la progression des professionnels sur la e-reputation de leur établissement.

(ca, c’est un gestionnaire lambda devant sa réponse, c’est pas un consultant MHR, hein !)

Quels outils sont utilisés chez MHR ?

Tous les consultants et les stagiaires (note de Thomas, il n’y a qu’un stagiaire à la fois, c’est pas une usine à stagiaires ici) ont un ordinateur qui est mis à leur disposition pour pouvoir travailler dans de bonnes conditions. Tout est très simple d’utilisation, car les interfaces sont toujours les mêmes.

L’outil majeur que tout le monde utilise c’est Hermès. Cette plateforme permet à chacun via son compte de voir les avis qui ont été récoltés pour les établissements dont on a la charge par le système de scrappe. Deux fois par jours on reçoit nos avis sur cette plateforme qui regroupe à la fois Booking, TripAdvisor, Google, Camping2Be et bien d’autres. Cela nous permet de gagner du temps, car on n’a pas à aller chercher les avis nous-mêmes sur chaque plateforme. À partir de Hermès on peut ensuite se rendre directement sur la plateforme d’où provient l’avis en un clic.

Hermès est aussi le moyen pour nous de pouvoir communiquer facilement avec les clients lorsque l’on a besoin d’informations sur un cas précis pour un avis très spécifique par exemple. Connaitre précisément les situations nous permet d’apporter une réponse cohérente et juste ce qui est fondamental.

C’est à travers cette plateforme que l’on va pouvoir faire nos propositions de réponse, les demandes d’informations en cas de besoin. C’est très complet car c’est ici que l’on trouve ce que l’on appelle l’etherpad.

L’etherpad c’est le « dictionnaire » de l’établissement, c’est-à-dire que l’on va retrouver absolument toutes les informations nécessaires sur les hébergements/les chambres, les prestations, les équipements, les points forts et points faibles de l’établissement, sa localisation et ce qu’il y a à voir/visiter aux alentours etc. C’est un espace très complet et qui est mis à jour régulièrement suivant les changements ou les travaux réalisés par exemple. C’est lors du paramétrage que le plus gros de l’etherpad est construit et il continue de se former au fur et à mesure de la collaboration. C’est l’etherpad qui nous permet de faire des réponses ultra personnalisées, c’est toute la connaissance de l’établissement, c’est ce qui nous permet de le connaitre intimement.

Enfin dans Hermès on retrouve également deux fonctionnalités qui sont très plébiscité par nos clients dans leur interface : les rapports et les statistiques. Ce sont deux options supplémentaires que le client à le choix de souscrire ou non mais qui sont généralement prises.

Les rapports sont disponibles en début de mois et retrace l’activité de l’établissement sur le mois précédent. Les consultants font une analyse de tous les avis du mois et en ressortent les points les plus positifs ainsi que les mentions négatives afin que les référents puissent avoir une vision globale de leurs points forts et des axes d’amélioration. C’est donc personnalisé avec une véritable analyse humaine en amont et c’est d’ailleurs ce qui est très apprécié par les clients qui ont choisi cette option. Lorsque le référent ouvre son rapport il tombe en premier sur le mot de son consultant puis en descendant il retrouve un espace plus statistique avec sa note moyenne du mois, le volume d’avis global, le nombre d’avis négatif etc.

En ce qui concerne l’option statistique c’est sensiblement la même chose mais de manière « impersonnelle » dans le sens où le consultant n’intervient pas pour faire son analyse. L’établissement a alors accès à de nombreux indicateurs tels que ses notes moyenne sur chaque plateforme, sa note moyenne globale du mois, l’évolution de son nombre d’avis etc. C’est actualisé en temps réel contrairement aux rapports mais il n’y a aucune analyse véritablement humaine et personnalisée derrière.

Vous l’aurez compris, Hermès c’est un petit peu la tour de contrôle pour les consultants et le petit moment satisfaisant c’est lorsque l’on classe une réponse qui a publiée un petit gif rigolo apparait, c’est sympa et ajoute une certaine satisfaction ! 😊

On utilise également beaucoup Slack. Ici c’est plutôt pour tout ce qui est interne à MHR, c’est une plateforme de discussion en ligne qui est utilisée par tout le monde dans la société et qui nous permet de communiquer très facilement puisque la plupart des salariés sont en télétravail.

Enfin, comme c’est le cas dans toutes les sociétés la boite mail est très utilisée pour communiquer à nouveau avec les clients et/ou futurs clients.

Qu’est-ce qui m’a surprise dans le fonctionnement ?

Ce qui me faisait « peur » lors de mon arrivée c’est le fait de devoir répondre à la place des établissements alors que je ne les connaissais pas. Je me suis tout de suite demandé comment j’allais faire pour être cohérente et répondre à quelqu’un qui a séjourné dans un lieu où je n’ai jamais mis les pieds.

C’est ainsi que toute l’équipe m’a expliqué le fonctionnement et toute la préparation en amont qu’il y a pour connaitre l’établissement de manière très précise. Un paramétrage est organisé avant le début de la collaboration, c’est-à-dire que c’est un rendez-vous en visio qui consiste à faire le tour de l’établissement, de ses points forts, de ses points faibles, des particularités, etc pour pouvoir être précis dans les réponses et connaitre également la ligne éditoriale que le client souhaite adopter. Par exemple, il y a des campings et même des hôtels qui ont des thématiques bien précises et donc on doit retrouver ses éléments dans les réponses.

J’ai aussi été surprise, mais de manière très positive par la facilité de communication entre les consultants et les clients. Ce sont des relations professionnelles, mais tout en bienveillance, en échange et en partage. Je me suis rendu compte assez rapidement qu’il y a un réel lien de confiance entre My Hotel Reputation et l’ensemble de ses clients. Les référents ont une confiance presque aveugle envers le travail des consultants, car ils sont transparents et n’hésitent pas à échanger, poser des questions et être en accord avec la réalité.

On peut véritablement parler de collaboration entre MHR et ses clients car les gérants en accord avec l’ensemble de l’équipe n’hésitent pas à refuser une collaboration s’ils estiment qu’ils ne pourront pas apporter de valeur à l’établissement. Ils ne sont pas à la course au chiffre d’affaires mais bien dans l’esprit d’apporter quelque chose d’utile et qui participera vraiment à l’élévation de l’établissement.

C’est dans ces moments-là qu’on se rend compte que le contact humain apporte un vrai plus et surtout avec une petite équipe comme celle de MHR. C’est certainement aussi pour cela que la communication est si facile aussi bien avec les clients qu’en interne dans l’entreprise entre consultants.

La plupart de l’équipe est en télétravail, mais il faut savoir que des réunions sont organisées chaque semaine en présentiel pour conserver cette cohésion et se retrouver tous ensemble pour travailler ce qui est très stimulant et favorise encore plus l’entraide qui est déjà présente avec le télétravail. L’ambiance qu’il y a lorsque tout le monde est présent est favorable à l’échange et en ce qui me concerne j’ai beaucoup aimé pouvoir discuter et apprendre d’autres choses lorsque tout le moment était sur place.

L’équipe My Hotel Reputation au complet

Qu’est-ce que je retiens de cette expérience ?

C’est la première fois que je me lançais dans une expérience en marketing digital et e-reputation et je n’ai pas été déçue. J’ai appris et compris les enjeux, savoir maitriser et garder le contrôle sur ce qui est dit au sujet de son établissement. C’est un véritable travail et c’est surtout ce qui permet d’attirer et/ou de fidéliser nos clients. C’est aussi et surtout pour cela qu’il est nécessaire de maitriser les enjeux ou bien d’opter pour la délégation de cette partie comme MHR le fait pour ses clients.

J’ai également remarqué une nette amélioration dans la qualité de mes réponses aux avis, mais aussi dans l’efficacité. Au tout début je pouvais mettre facilement une bonne vingtaine de minutes pour répondre à un avis plutôt positif et jusqu’à 30 minutes si ce n’est plus pour un avis négatif. Au terme de ces 4 mois, je suis beaucoup plus efficace, car je maitrise la méthodologie et c’est grâce aux conseils et à l’expertise de l’ensemble de l’équipe que j’ai pu acquérir ces savoirs.

J’ai aussi eu l’opportunité d’assister à mes premiers événements touristiques en tant que « professionnel ». Nous étions notamment présents à la première édition du Printemps du Tourisme à Angers avec Salma, consultante chez MHR et Thomas. Il y avait de nombreux acteurs du tourisme et c’était vraiment intéressant d’assister à ce type d’événement sans être seulement visiteur.

J’ai pu renouveler cette expérience lors du premier congrès des conciergeries locatives de France qui s’est tenu à Nantes. C’est un univers que je n’ai pas beaucoup côtoyé au cours de mes expériences professionnelles et durant mes études donc c’était vraiment top de pouvoir le découvrir et en discuter avec des personnes directement impliquées dans le domaine.

Être stagiaire chez My Hotel Reputation c’est donc travailler en collaboration avec des établissements de tous horizons, savoir s’adapter aux différents styles et par conséquent aimer rédiger, écrire, faire de belles phrases pour produire des réponses qui plairont aux référents sur place. Il faut aussi aimer communiquer et échanger avec les établissements, ne pas hésiter à les contacter pour toujours être en accord avec leurs besoins.

C’est aussi du partage en interne avec ses collègues, de l’entraide et de la bienveillance avec une seule envie : celle de faire progresser le stagiaire et de l’impliquer réellement dans la vie de l’entreprise.

Marie Fouillet
16 juin 2022

Marie, toute l’équipe te remercie encore de ton implication et de l’excellent travail que tu as fait. C’est toujours avec grand plaisir que nous accueillons des stagiaires et que nous les voyons « grandir »… Belle vie professionnelle à toi