Répondre aux avis? Facile! Et bien pas toujours.

 

Voilà un peu plus d’un mois que je suis arrivée chez My-Hotel-Réputation. J’écris cet article afin de vous faire un premier retour sur mon expérience et surtout sur l’un des premiers obstacles que j’ai rencontré.

Je suis intimement convaincue d’être une personne entière, loyale et honnête. Lors des deux premières semaines de mon expérience chez My-Hotel-Réputation, j’ai dû faire face à ce qui me semblait être un gros problème d’ordre éthique. Je me doutais que dans les premiers temps, je ferai face à des difficultés mais certainement pas à celle-là. Après avoir commencé mes tâches quotidiennes, je sentais que quelque chose me dérangeait. L’impression de mentir ouvertement à l’audience grandissait de jour en jour. J’ai prévenu l’équipe de mon inconfort et surprise générale : personne n’avait jamais ressenti ce genre de malaise. Il a fallu plusieurs réunions et plusieurs démonstrations afin que je puisse me sentir en accord avec moi-même.

 

A partir de quand doit-on considérer que la réponse est malhonnête ou mensongère ? Un vrai cas de conscience pour vous tous qui répondez aux avis.

Qu’est-ce qu’un mensonge ?

Mensonge : « Action de mentir, de déguiser, d’altérer la vérité » Dictionnaire Larousse – avril 2018 ; « Affirmation contraire à la vérité faite dans l’intention de tromper » Site du Centre National de Ressources Textuelles et Lexicales – avril 2018

Dans ces définitions nous comprenons qu’un mensonge est un fait volontaire, un acte qui veut tromper en toute âme et conscience.

Et la vérité ?

Vérité : « Adéquation entre la réalité et l’homme qui la pense » Dictionnaire Larousse – avril 2018 ; « Accord de la pensée avec son objet, c’est-à-dire avec les phénomènes de l’expérience » Site du Centre National de Ressources Textuelles et Lexicales – avril 2018

On entend là que tant que la pensée de la personne et les évènements qui se sont passés selon elle sont en corrélation, il existe une vérité. Il y a donc plusieurs vérités. : celle vécue par le client, celle du gérant, de la réceptionniste, etc…

Mais que faisons-nous ?

Chez My-Hotel-Reputation, nous permettons à nos clients de rétablir une vérité à l’audience, leur vérité des événements qui ont eu lieu. Après nous être renseignés, nous écrivons une réponse en donnant des clés de lecture à l’audience. Nous expliquons les évènements avec la version du gérant qui va dans le sens ou non de la version du client. Nous faisons de la relation client post-séjour en permettant à l’audience d’être rassurée. Suite à la lecture de l’avis et de la réponse fournie, le voyageur sera plus serein à l’idée de réserver l’établissement. C’est un moyen de créer du lien avec les lecteurs et d’humaniser sa communication numérique. Nous présentons l’établissement sous son meilleur jour en orientant la perception des lecteurs. En relisant nos réponses, nous devons être convaincus et rassurés par ce que nous avons écrit car il n’y a pas de bonnes ou de mauvaises réponses. Juste une réponse décrivant une vérité.

Cette « manipulation » m’a justement dérangée puisque j’avais l’impression de mentir ouvertement à l’audience. Je ne comprenais pas pourquoi nous pouvions aller à l’encontre de ce qu’affirmaient certains clients en leur montrant que leur perception était erronée. Je n’ai compris qu’après qu’il y avait plusieurs vérités et que je ne faisais qu’en énoncer une autre en donnant à l’audience le choix de nous croire ou non. En agissant ainsi, on permet aux lecteurs de faire eux-même la part des choses exposant tous les tenants et les aboutissants de l’histoire. Nous jouons plus sur les nuances, la sémantique et le poids des mots. La difficulté est de trouver le bon équilibre entre le sens des mots, la vérité et ce que nous voulons faire passer comme message.

Mentons-nous dans nos réponses ?

Bien évidemment que non. Nous ne pouvons pas mentir car ce n’est ni correct ni en accord avec nos principes. Nous sommes une boîte marketing donc nous communiquons des messages à l’audience afin de la rassurer et d’augmenter la e-réputation de nos clients (et accessoirement leurs réservations). Nous faisons passer des informations aux lecteurs par le biais de la réponse de la direction. Cela rassure les potentiels clients et calme les ardeurs des clients souhaitant mettre un avis incendiaire. Cette notion de marketing et de commercialisation m’a dérangé au début car je considérais que la réponse aux avis n’était que de la relation client post-séjour et non un élément de communication à part entière.  Je croyais qu’on répondait au rédacteur de l’avis en question, alors que non, on répond avant tout à l’audience.

Nous ne pouvons pas mentir car aujourd’hui toutes les informations sont disponibles et les clients savent généralement où les chercher. Une erreur, un mensonge et l’audience va nous le faire savoir car la communauté est plus forte que tout. Un effet boule de neige va se déclencher si vous mentez puis une avalanche de conséquences aura lieu.

Nous ne mentons pas, il fallait juste que je me détache de mon bagage « école hôtelière » qui m’avait formatée aux plates excuses et courbettes à exécuter à chaque fois qu’un incident avait lieu. On m’avait appris à ne jamais contredire un client et de toujours aller dans son sens pour le satisfaire et ne pas le laisser repartir mécontent. Le client était roi et avait le pouvoir. J’ai compris que désormais je rétablissais une vérité grâce à une nouvelle manière de communiquer dont j’avais la connaissance mais que je ne maitrisais pas tout à fait : le marketing.

Conclusion :

La réponse est malhonnête ou mensongère si vous racontez une autre histoire que celle vécue lors du séjour du client. Il faut rétablir votre vérité sans dissimuler d’éléments spécifiques, c’est un exercice périlleux et nous le savons bien.

Il existe plusieurs vérités pour un évènement particulier c’est juste que chaque partie possède la sienne. Si vous n’en êtes pas convaincu, je vous invite à lire « Exercice de style » de Raymond Queneau (1947) qui raconte la même histoire de 99 manières différentes.

En répondant aux avis nous reprenons en main la relation client post-séjour et c’est quelque chose de profondément honnête et louable. Suite à la révolution numérique, c’est une manière de faire du marketing en s’adressant non pas qu’au rédacteur, mais surtout à toute l’audience consultant les avis pour se rassurer.

Ces fameuses réponses rétablissent une vérité, celle du gérant. Elles permettent de donner des clés de lecture et de compréhension à l’audience. C’est effectivement une manière de manipuler la perception de l’audience donc il s’agit de marketing. Il faut savoir, que chez My-Hotel-Reputation, aucune réponse ne peut être fausse, mensongère ou abusive car il en va de la notoriété de l’établissement, la réponse est juste une expression, un moyen de communication.

A partir du moment où j’ai considéré l’importance des réponses aux avis clients, et surtout le fait qu’il y avait bel et bien plusieurs vérités, je me suis beaucoup plus sentie entière et légitime de faire ce que nous faisons. Je me suis rendu compte de l’impact et de la puissance de la réponse et cela me semble tout à fait honnête comme manière de faire. Il suffit juste de prendre le recul nécessaire afin de traiter correctement cet enjeu.

 

Avez-vous déjà ressenti ce genre de chose également ? N’hésitez pas à nous en faire part, nous vous répondrons !

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Article rédigé par Adeline

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