Lexique e-réputation

Ce lexique e-réputation a été entièrement rédigé par nos soins et les définitions adaptées au secteur hôtellerie-restauration. Nous avons essayé de vous proposer des définitions claires avec des exemples et liens complémentaires pour se documenter.
Vous pouvez retrouver aussi une section Tripadvisor à la fin du lexique pour vous donner des éléments plus concrets sur cette plateforme. Tripadvisor est LA plateforme d’avis à surveiller en priorité.
N’hésitez pas à nous poser vos questions sur certains termes et nous les ajouterons au lexique.

E-réputation : également appelée web-réputation, cyber-réputation, ou réputation numérique. Elle désigne l’image, l’identité renvoyée par une marque ou une entreprise sur internet associée à la perception des internautes. A l’origine de la e-réputation, les internautes qui parlent de votre établissement sur internet (réseaux sociaux, blogs, plateformes d’avis) mais également vous-même, lorsque vous êtes présents et que vous communiquez sur votre établissement (votre site internet, vos fiches distributeurs, les réseaux sociaux le blog etc.). Gérer sa e-réputation est un levier de différenciation et présente de nombreux avantages pour vos établissements.

Audit e-réputation :

processus d’analyse de l’image et de la présence de l’établissement sur internet. Le but est de faire une synthèse des contenus vous décrivant sur internet, comme les avis notamment, et tout ça dans un processus d’amélioration continue.

Avis vérifiés/certifiés :

c’est un avis récolté par un prestataire externe (récolteur diffuseur) pour le compte d’un établissement. Cette procédure garantie que le client est réel et que son avis reflète une expérience vécue. Voir le terme collecteur/diffuseur de ce lexique.
Pour revendiquer le caractère « certifié » d’un avis, il faut que la plateforme respecte et/ou soit certifiée par la norme AFNOR NF Z 74-501.

Buzz :

terme anglophone, signifie « bourdonnement » en français. Le terme designe un phénomène viral, une rumeur, qui se propage par le bouche à oreille sur internet.

Bad buzz :

c’est un buzz négatif, qui dessert à l’entreprise. C’est un phénomène subi, cela peut passer par le mécontentement des internautes suite à une action de l’entreprise. Dans ce cas, les internautes propagent cette information négative sous forme de partage ou de détournement.

Chantutation :

la contraction de chantage et e-réputation. Cela prend la forme de menace, orale ou écrite, de la part d’un client qui souhaite obtenir une réduction, un traitement privilégié ou autre en échange d’un bon avis Tripadvisor ou du moins en échange de ne pas en poster un négatif. Les avis ont du poids, les établissements le savent et les clients en prennent de plus en plus conscience aussi. Il ne faut pas se laisser faire.
En savoir plus sur la chantutation

Coaching e-réputation :

processus par lequel un professionnel de la e-réputation suit un établissement pour lui donner des conseils, des recommandations pour l’aider à se perfectionner (acquérir des connaissances et améliorer les performances de son établissement). C’est une relation suivie, avec des conseils et bonnes pratiques pour maitriser son image sur internet.
Cela peut se faire sous forme de vidéos, de tutoriels, de documentations, audits, recommandations, rendez-vous téléphoniques etc.

Collecteur/diffuseur :

c’est un service, un prestataire, une solution technique qui prend en charge la récolte des avis clients et la diffusion sur les plateformes par la suite.
Le prestataire sollicite vos anciens clients en leur envoyant des e-mails post séjour afin de leur demander de partager leur expérience de séjour. Les avis sont ensuite disséminés sur les plateformes, vous pouvez choisir lesquelles.
L’objectif d’une telle solution est d’obtenir plus d’avis clients, tout simplement. Les nouveaux avis sont centralisés, cela permet d’avoir un meilleur contrôle et de surveiller, ce que vos clients disent de vous dans leurs avis.
Les solutions GuestSuite, Qualitelis, Customer Alliance, FairGuest sont des exemples de solution.

Communauté en ligne (sur les réseaux sociaux):

désigne un groupe d’utilisateurs qui communiquent entre eux par des interactions sur internet (messages, partages de publications etc.). C’est une communauté virtuelle, qui s’organise sous formes de groupes. Ces communautés peuvent aussi se rencontrer dans la vie réelle.

Community manager :

son métier est de représenter les valeurs, les intérêts, d’un établissement sur internet. Il est vecteur de la communication : il anime les réseaux sociaux de l’établissement, forums, blogs s’il y a. Il publie des contenus en ligne pour faire vivre l’image de la marque sur internet dans le but de créer une communauté fidèle et créer du lien avec les internautes/clients.
C’est un métier qui s’est beaucoup développé depuis l’arrivée d’internet, le community manager est un animateur en ligne, il s’assure de gérer l’image de l’entreprise sur internet.

Cycle du voyageur :

c’est son parcours client avant, pendant et après son séjour/sa venue dans votre établissement.

Hashtag ou # (croisillon) :

ce symbole est très utilisé sur les réseaux sociaux (notamment Twitter et Instagram). Il permet d’étiqueter un mot en lui attribuant une fonction de mot-clé. Ensuite, les internautes peuvent faire des recherches directement par mots-clés pour obtenir une liste de toutes les publications contenant cet hashtag. L’utilisation des hashtags a une utilité pour la veille notamment.

Influenceur/leaders d’opinion :

une personne qui littéralement a de l’influence sur les autres. Sur internet, cela se traduit par quelqu’un qui a une notoriété et qui peut, de par ses publications de contenus modifier/influer sur les comportements des personnes qui le suivent sur internet.
Dans le secteur hôtellerie/restauration, les influenceurs sont notamment les bloggeurs voyages, ils visitent les destinations touristiques et rédigent des articles sur leurs blogs, publient des photos sur leurs réseaux sociaux etc. Ils sont convoités dans le secteur touristique mais attention à bien analyser le profil du blogueur, tous les blogueurs voyages ne sont pas des influenceurs.

Infobésité :

la contraction d’information et obésité, désigne la surinformation. Sur internet, cette surcharge informationnelle se traduit par la multitude d’informations disponibles partout, en temps réel et faciles d’accès. L’enjeu de cette surinformation c’est son impact sur une organisation : on parle d’infobésité quand un salarié passe plus de temps à chercher de l’information qu’à produire un résultat, agir.

Infomédiaires :

contraction d’information et intermédiaire L’infomédiaire est donc l’intermédiaire entre le voyageur et l’information. Leur objectif est la récolte d’information et mise à disposition du grand public.
Par exemple, l’office du tourisme, les guides numériques (le guide du routard), Tripadvisor également (même si c’est aussi une plateforme de réservation et d’avis). Il y a peu d’infomédiaires. Les anciens infomédiaires (petit futé, pages jaunes etc.) connaissent actuellement la crise car les internautes utilisent de plus en plus leurs mobiles dans leurs recherches.

Interaction :

c’est un échange des internautes sur les réseaux sociaux, cela peut être un commentaire, une mention j’aime, ou un partage de publication.

Internautes / Tablonautes / mobinautes :

termes utilisés pour les utilisateurs d’internet., tablonautes pour les utilisateurs de tablettes, mobinautes pour les utilisateurs de smartphone.

Lien d’affiliation :

c’est une forme de publicité en ligne, ces liens sont payants (à la commission).

Liens sponsorisés :

c’est une forme de publicité en ligne, c’est payant (soit au clic, soit à l’affichage). On peut acheter des liens sponsorisés sur les moteurs de recherche comme Google (le fameux achat de mots-clés Google Adwords) ou avoir une place dans le réseau d’annonceur.
L’objectif : sur Google, ces liens apparaissent en tête au-dessus des résultats naturels (non sponsorisés) : ce sont ces fameux liens avec l’encadré vert « Annonce » et donc cela vous offre une grande visibilité puisque vous êtes un des premiers liens. Cependant, vous êtes en concurrence avec les autres qui achètent également des liens sponsorisés, comme Booking par exemple, c’est à celui qui paie le plus qui sera le plus haut, mais toujours au-dessus des résultats naturels (non payés).
L’achat de mots clés, de liens sponsorisés est une stratégie comme une autre pour accroître sa visibilité, néanmoins comme vous payez au clic, si l’internaute vient sur votre site internet, il faut que celui-ci soit au top et votre produit aussi, sinon pas de réservation.
Aussi, acheter une place dans le réseau d’annonceur, c’est acheter un encadré avec une publicité qui sera diffusée sur des sites internet qui ont accepté d’avoir des pubs contre rémunération.

Marketing viral :

technique de commercialisation qui vise à faire la promotion d’une entreprise grâce au consommateur, qui est au centre et diffuse le message pour l’entreprise. Dans viral il y a le terme de virus, cela signifie que l’information se propage de manière très rapide. Pour que cela fonctionne, il faut inciter ses « fans » ou clients à partager le contenu. Un établissement hôtelier ou restaurant, peu utiliser cette technique pour augmenter son nombre de fans sur les réseaux sociaux, fidéliser ses clients, gagner en visibilité par exemple.
Des exemples de marketing viral pour vos établissements : envoyer des newsletters à vos anciens clients en leur proposant des codes de réduction pour toute recommandation de l’établissement à un ami notamment, les jeux concours sur Facebook pour faire gagner un petit-déjeuner, un apéritif, etc.

Norme AFNOR :

désigne la norme sur les principes et exigences mises en place par l’Association nationale Française de Normalisation (AFNOR) sur les processus de collecte, de modération et de restitution des avis en ligne des consommateurs. Cette norme s’applique à toute l’économie numérique et pas seulement le secteur hôtellerie restauration. En 2016, une extension internationale de la norme va être réalisée sous le nom de ISO 20 488.

ORM (Online Reputation Management) :

solution qui permet une meilleure gestion sur internet des avis clients. Les ORM ont évolué depuis quelques années pour devenir aussi des récolteurs d’avis. Ils permettent de surveiller son image grâce aux alertes, l’analyse des avis, il collecte, modère et diffuse les avis pour le compte de l’établissement.
Initialement l’ORM est un agrégateur d’avis, il collecte les avis des anciens clients directement sur les plateformes d’avis et les centralise dans une interface, panorama complet de votre réputation sur internet. Il permet de tout regrouper, la gestion des avis est ainsi simplifiée, pour la modération vous bénéficiez d’un interlocuteur (la solution).Un référentiel avec tous les avis est généré, ils sont classés (par nationalité, par typologie client, par département, dans le temps, entre les plateformes, par canaux, etc.).
Exemple d’ORM : Reviewpro, TrustYou, Revinate, GuestApp, Vinivi, Qualitelis.

Outil de mesure satisfaction :

procédé qui permet d’évaluer la satisfaction des clients. Cela peut prendre la forme d’enquêtes de satisfactions, l’analyse sémantique des avis, les bornes interactives… Il existe également des solutions qui proposent ce service : Medallia, Olakala.

Plateformes d’avis :

ce sont des sites internet où les internautes peuvent déposer des évaluations, parler de l’expérience vécue dans un établissement. Il faut un profil pour publier un avis et il faut avoir testé l’établissement, logique.
La plus connue dans le tourisme est Tripadvisor avec 250 millions d’avis de voyageurs sur la plateforme. La présence n’est pas un choix : la fiche peut être créer par l’établissement lui-même ou un ancien client. C’est un lieu d’expression, où les anciens clients recommandent ou déconseillent un établissement. L’enjeu pour les établissements est de contrôler leurs fiches pour suivre ces avis, y répondre, et s’améliorer en prenant en compte les remarques clients.

Questionnaire de satisfaction en ligne :

questionnaire pour mesurer la satisfaction de ses clients. Fini les versions papiers, désormais les questionnaires en ligne simplifient la collecte et le traitement. Le questionnaire peut être envoyé par e-mail ou collecté sur une tablette à l’accueil, par exemple.

Récupération de la paternité des fiches :

tout établissement a des fiches à son nom sur les plateformes d’avis. Récupérer la paternité signifie en prendre le contrôle, revendiquer la propriété pour pouvoir gérer les contenus publiés dessus.

User generated content UGC :

c’est le contenu généré par l’utilisateur. Ce contenu prend la forme de texte, de vidéos, d’avis, de photos que les internautes postent sur internet. Le consommateur peut créer du contenu notamment sur les réseaux sociaux, plateforme de vidéos type Dailymotion/Youtube, les plateformes d’avis etc. C’est très bon pour le référencement car en général l’utilisateur utilise un vocabulaire et contenus différents de ceux utilisé par l’établissement.

Par exemple : l’hôtel restaurant vante la qualité de ses produits locaux au restaurant, du confort de ses chambres standards ; l’utilisateur lui écrira plutôt des termes comme « bon rapport qualité prix dans ce restaurant très cosy » ou encore « la chambre était propre et le matelas douillet et confortable ». Cas très concret : lorsque vous écrivez en commentaire de ce blog, c’est de l’user generated content 😉

Veille (cycle de veille) :

vient du jargon militaire et du modèle du cycle du renseignement.
Cela consiste pour un établissement à surveiller, contrôler, collecter de l’information pour ensuite analyser et prendre des décisions stratégiques en conséquence. L’analyse notamment de la concurrence (veille concurrentielle), mais également de ses performances sur les réseaux sociaux (veille stratégique), des nouveautés etc.

Web 2.0 :

évolution d’internet vers un mode de fonctionnement où les utilisateurs s’approprient les outils numériques. En traduction, c’est un web collaboratif, d’intelligence collective, les utilisateurs utilisent les blogs, wikis, plateformes de partage (Youtube, FlickR), les réseaux sociaux comme Myspace au début et Facebook ensuite etc.

TRIPADVISOR

350 millions de visiteurs mensuels
96 millions de membres
550millions d’avis et d’opinions
Source : septembre 2017, tripadvisor.fr

Vocabulaire propre à Tripadvisor et outils

Avis express :

service gratuit proposé par Tripadvisor qui permet de créer des campagnes e-mails pour solliciter l’écriture d’avis de ses anciens clients. Pour les hébergements, une nouvelle fonction en bêta (juin 2016) permet aux hébergeurs d’inclure des enquêtes de satisfaction privées.

Badge rouge :

pénalité distribuée par Tripadvisor, sous forme de message en encadré rouge, pour signaler tout établissement suspecté de manipuler le classement (notamment en publiant de faux avis). C’est très rare en France d’en voir distribués.

Il existe le badge rouge pour manipulation de classement : Je vous renvoie vers cet article qui raconte l’histoire d’un établissement qui a obtenu un badge rouge en 2010.

Il existe le badge rouge pour demande de transfert de propriété intellectuelle : voici le descriptif de la nouvelle pénalité.

Certificat d’excellence :

c’est une distinction qui récompense les hôtels et restaurants offrant un service de qualité. Tripadvisor mesure cette qualité à travers les avis voyageurs laissés, grâce aux avis excellents (notés 5/5) en continu sur l’année écoulée. La récompense est décernée par e-mail fin mai de l’année et l’établissement peut demander une version imprimée. Voici les conditions pour être récompensé par le certificat d’excellence :
– avoir une note minimale de 4/5
– avoir reçu un certain nombre d’avis minimum
– être inscrit sur Tripadvisor depuis au moins 12 mois

Espace contact :

appelé également espace propriétaire, c’est un service premium de Tripadvisor qui permet de compléter sa fiche établissement. Il permet d’afficher son numéro de téléphone, site web et adresse e-mail. Également, de créer des offres spéciales personnalisées, et d’accéder à un tableau statistique des performances de la page (visiteurs, nombre de visites, benchmark etc.).
C’est un outil puissant, qui maximise votre visibilité. Tripadvisor étant une plateforme à notoriété internationale, très consultés par les voyageurs.

Indice de popularité :

la note des établissements sur Tripadvisor. Elle se matérialise par les 5 ronds verts, en dessous du nom de l’établissement. Cette note est calculée à partir du volume d’avis reçus, de la fraîcheur des avis et de la qualité des avis.

Je vous renvoie vers l’article sur le changement de l’algorithme en mai 2016, qui présentent les modifications pour hôteliers et restaurateurs des changements survenus.


Traveller’s choice :

la récompense ultime distribuée par Tripadvisor dans le secteur du voyage pour récompenser les établissements qui excelle dans leur qualité de service et satisfaction client. Cette récompense est décernée chaque année, le « prix traverllers choice » sur la base d’analyse des commentaires laissés par les internautes. Les gagnants sont appelés lauréats, et on peut consulter un listing sur une page dédiée avec la liste des lauréats de l’année précédente.

Le traveller’s choice récompense dans chaque catégorie 10 établissements : en France, Europe, dans le Monde et par régions.
Pour l’hôtellerie, voici les catégories : meilleurs hôtels, petits hôtels, bonnes affaires, luxe, service, complexes tout compris, mais aussi : en famille, en amoureux, destinations tendance…
Il existe une catégorie chambre d’hôtes et une catégorie restaurants.

Widgets Tripadvisor :

Tripadvisor vous propose des modules pour afficher vos derniers avis, distinctions sur votre site internet notamment.
On vous met en garde contre l’utilisation de ce widget dans cet article => attention au widget TripAdvisor
On recommande l’utilisation des widgets avis des ORM

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