Où en est-on de la e-reputation ? Comment tirer parti de l’intelligence artificielle de façon intelligente et utile pour l’hôtellerie ? On fait le point lors de cette rencontre entre deux artisans de l’hospitalité.
D’un côté, Maxime Blot, Meilleur Ouvrier de France (MOF) en réception et fondateur d’Hospitality Insiders, véritable référence de l’excellence de service. De l’autre, Thomas Yung, alias « l’homme aux chapeaux 🎩 » (Artiref), pionnier du webmarketing hôtelier et cofondateur de My Hotel Reputation.
Cette invitation s’inscrit dans la continuité de nombreux échanges entre ces deux professionnels engagés, et les récentes interventions de Thomas au sein de l’Hospitality Insiders Academy. Pendant près d’une heure, l’entretien revient sans détour sur les enjeux de la e-réputation et, surtout, sur la manière d’intégrer l’IA dans le quotidien des établissements sans jamais perdre le sens du service.
Un parcours terrain et un geek au service d’une vision pragmatique
Ancien hôtelier, entrepreneur, aujourd’hui dirigeant d’entreprise et maître de conférences associé à INNTO (Université d’Angers), Thomas Yung partage un regard construit sur plus de 20 ans d’expérience dans le tourisme et le digital.
Loin des discours théoriques, il revient sur :
- la réalité opérationnelle des établissements,
- les enjeux de la gestion des avis en ligne, et la nécessité de structurer une véritable stratégie de e-réputation, pensée comme un levier marketing et relationnel, et non comme une simple obligation.
- les opportunités offertes par l’IA et la nécessité pour tous les professionnels du tourisme de se l’approprier pleinement !
Une question émerge lors de l’échange : quelle distinction entre les classements institutionnels (étoiles) et la perception réelle des voyageurs, aujourd’hui largement façonnée par les notes et les avis publiés sur les plateformes. Votre avis ?
IA et e-réputation : fascination, promesses… et réalité
L’interview aborde sans filtre la place de l’intelligence artificielle. Oui, la technologie impressionne. Oui, elle ouvre des perspectives considérables. Mais non, elle ne fonctionne pas seule.
Thomas insiste sur un point clé : l’IA ne remplace ni la réflexion stratégique, ni la connaissance fine de l’établissement. Pour produire des contenus utiles et cohérents, l’IA doit :
- S’appuyer sur un cadre clair et des « prompts » maîtrisés,
- Être nourrie par des données fiables,
- Être relue, corrigée et accompagnée
Comme le rappelle Thomas à Maxime : « Je ne laisse pas les clés à l’IA ». C’est particulièrement vrai pour la réponse aux avis, un exercice délicat où le ton, l’analyse des éléments et l’empathie font toute la différence.
De l’expertise humaine à la puissance d’Angel IA
Historiquement, MHR propose un service de réponse aux avis externalisé, « L’Assurance Sérénité ». S’appuyant sur un outil interne, combinant l’art de la réponse aux avis et l’art de la promptologie, des consultants experts pilotent la manœuvre. Après la lecture de chaque avis, toutes les réponses sont ainsi affinées, relues, améliorées et validées par un humain pour garantir que la ligne éditoriale de l’établissement et ses objectifs marketing soient respectés.
Fort de cette expertise (et de plus de 90 000 réponses traitées), MHR a encapsulé ce savoir-faire dans une plateforme accessible aux responsables d’établissements : Angel IA.
Pensée par et pour des professionnels, cette solution va bien au-delà de la simple génération de textes. Elle permet de :
- Centraliser les avis de toutes les plateformes,
- Intégrer le « corpus éducationnel » de l’hôtel (son ton, ses spécificités),
- S’appuyer sur des assistants conçus par les équipes MHR,
Dernière évolution en date :
👉 la gestion des réponses aux emails “basiques”, pour soulager les équipes de réception et leur permettre de se concentrer sur l’essentiel : la relation client sur place.
L’objectif est double : sécuriser les contenus grâce à une technologie encadrée et libérer du temps aux équipes pour se consacrer à la relation client sur place.
Se former pour utiliser l’IA comme un véritable bras droit
Parce qu’un outil, aussi performant soit-il, ne vaut que par la manière dont il est utilisé, Thomas poursuit sa tournée avec des nombreuses interventions et formations sur l’intelligence artificielle.
Lors de cet échange, il insiste notamment sur une distinction fondamentale : l’IA est une force de frappe, mais elle a besoin de direction. Pour lui, l’enjeu actuel pour les hôteliers est de maîtriser la « promptologie » (l’art de commander l’IA) et de construire un « corpus éducationnel ». En clair ? L’IA doit apprendre qui vous êtes (votre ton, vos services, votre positionnement) pour ne pas produire du contenu générique, mais du contenu qui vous ressemble.
Cette interview est d’ailleurs l’occasion pour lui de présenter son nouveau MOOC 100 % en ligne : « Comment faire de l’IA votre bras droit ? »
Un programme pensé pour les professionnels de l’hôtellerie et de l’HPA, avec :
- Des contenus concrets,
- Des parcours adaptés aux métiers,
- Une approche pragmatique de l’IA au quotidien,
- Et un format flexible, permettant de se former à son rythme.
L’ambition est claire : rendre l’IA accessible, utile et maîtrisée, au service de la performance… et de l’humain !
À découvrir dès maintenant
Une discussion riche, sans langue de bois, qui illustre parfaitement la philosophie portée par Thomas et My Hotel Reputation : allier expertise métier, technologie de pointe et accompagnement humain.
Retrouvez l’intervention complète :
- 📄 L’article et les liens d’écoute : sur le site Hospitality Insiders
- 📺 En vidéo : sur la chaîne YouTube de Maxime Blot
Encore MERCI à Maxime pour son invitation !
