Mon secret pour écrire la meilleure réponse à un avis sur Internet

Chez My Hotel réputation, notre métier est de répondre aux avis clients. Avec plus de 1,000 avis chaque mois, pour toutes sortes d’établissement : du 2 aux 5 étoiles, hôtels de chaines ou indépendants, certains à Paris, d’autres en province, certains avec restaurant, d’autres non. Nous avons même des campings, des résidences, etc. Tout ça pour vous dire que la réponse, ça nous connait.

Dans l’absolu, n’importe qui peut rédiger une réponse. Chez MHR nous parlons plutôt de maîtriser l’art de la réponse. Oui, c’est un art : un mélange entre relation humaine, sentiments et émotions ; c’est s’affirmer tout en respectant le client….

​Le secret de la bonne réponse

Nous nous mettons dans la peau des lecteurs de l’avis, ceux qui sont en phase finale de sélection d’un hôtel.

​"qu’est-ce que ce voyageur est venu chercher sur TripAdvisor ?" ... est la question que nous nous posons
Et nous y répondons : nous ne répondons pas au rédacteur, nous répondons à celui qui veut venir dans l’établissement.

Si l’avis est négatif, nous allons exprimer notre point de vue (ce qu’attend l’audience), ensuite nous allons rétablir la vérité (ce que l’audience adore), nous allons expliquer ce que nous avons fait sur place pour résoudre le problème (cela rassure le prospect) et nous allons montrer qu’il y a un manager, un vrai, qui assure et assume dans l’hôtel ….. les clients raffolent de voir comment vous réglez les problèmes, c’est comme ça…

VOTRE OBJECtIF

Qu'un client vous dise : "Vous savez, j'ai choisi votre hôtel car j'adore comment vous avez répondu aux avis sur TripAdvisor !"

Ca vous est déjà arrivé ?  Non ?  Alors changez votre façon de répondre


On vous aide ?

Soumettez moi un de vos avis épineux et je ferais le maximum pour vous aider dans l'orientation de la rédaction de la réponse. En fonction de mon temps et de l'afflux des demandes, je vous renverrai soit une réponse complète, soit un plan de réponse, soit une orientation pour la réponse. Il se peut que j'ai besoin de vous joindre pour plus d'information sur l'incident.Qui ne tente rien n'a rien !

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Mon secret pour écrire la meilleure réponse à un avis sur Internet

Chez My Hotel réputation, notre métier est de répondre aux avis clients. Avec plus de 1,000 avis chaque mois, pour toutes sortes d’établissements : du 2 aux 5 étoiles, hôtels de chaines ou indépendants, certains à Paris, d’autres en province, certains avec restaurant, d’autres non. Nous avons même des campings, des résidences, etc. Tout ça pour vous dire que la réponse, ça nous connait.

Dans l’absolu, n’importe qui peut rédiger une réponse. Chez MHR nous parlons plutôt de maîtriser l’art de la réponse. Oui, c’est un art : un mélange entre relation humaine, sentiments et émotions ; c’est s’affirmer tout en respectant le client….

​Le secret de la bonne réponse

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Nous nous mettons dans la peau des lecteurs de l’avis, ceux qui sont en phase finale de sélection d’un hôtel.

Qu’est-ce que ce voyageur est venu chercher sur TripAdvisor ? et la question que nous nous posons

Et nous y répondons : nous ne répondons pas au rédacteur, nous répondons à celui qui veut venir dans l’établissement.

Si l’avis est négatif, nous allons exprimer notre point de vue (ce qu’attend l’audience), ensuite nous allons rétablir la vérité (ce que l’audience adore), nous allons expliquer ce que nous avons fait sur place pour résoudre le problème (cela rassure le prospect) et nous allons montrer qu’il y a un manager, un vrai, qui assure et assume dans l’hôtel ….. les clients raffolent de voir comment vous réglez les problèmes, c’est comme ça…

VOTRE OBJECTIF

Qu’un client vous dise : « Vous savez, j’ai choisi votre hôtel car j’adore comment vous avez répondu aux avis sur TripAdvisor ! »
Ça vous est déjà arrivé ? Non ? Alors changez votre façon de répondre

On vous aide ?

Soumettez moi un de vos avis épineux et je ferais le maximum pour vous aider dans l’orientation de la rédaction de la réponse. En fonction de mon temps et de l’afflux des demandes, je vous renverrais soit une réponse complète, soit un plan de réponse, soit une orientation pour la réponse.
Je ne peux rien faire sans vous, j’ai besoin de vous parler pour faire la plus belle réponse. Laissez votre nom et n° de téléphone et je vous appelle.
(dans la limite de mon temps disponible…)

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Découvrez la richesse marketing insoupçonnée des avis clients #VEM8

Vient de se terminer, à Cannes, le salon Voyage en Multimédia, un des grands salons dédiés au e -tourisme. Cette édition a rassemblé plus de 1500 participants et offrait 35 ateliers sur 2 jours avec près de 150 intervenants, c’était les 20 et 21 janvier 2017. J’ai participé à cette édition en tant qu’animateur, j’ai eu en charge l’organisation éditoriale du cycle dédié aux hébergeurs. Évidemment dans ce cycle, je n’ai pas pu m’empêcher de placer un atelier sur la e-réputation, vous connaissez ma fascination pour les avis clients.

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Découvrez les 12 raisons de gérer sa e-réputation

La e-réputation, les avis clients, est en train de devenir la nouvelle révolution marketing pour l’industrie du tourisme.

TripAdvisor est en train de devenir la plateforme reine des sites dédiés au tourisme. C’est le site le plus visité au monde dans le domaine touristique, devant Booking, Expedia et tant d’autres. Il attire à lui seul 11% du trafic mondial sur internet lié au tourisme, 42% de ses visiteurs sont européens. Je pourrais vous donner d’autres chiffres, comme les 400 millions de visiteurs uniques par mois, les 200 interactions par minutes, les 5.4 millions de fiches, les 94 millions de membres, les 38 millions de photos de voyageurs… bref TripAdvisor, c’est énorme ! Ce qui ne va pas sans poser des problèmes, mais ce n’est pas le but de cet article.

L’audience, les voyageurs, sont fascinés par la e-réputation, par les avis clients. Et même si la confiance n’est pas totale, même si on sait que certains avis sont bidonnés, les voyageurs disent considérer les avis clients dans leur processus de sélection/réservation. Quelques soient les études, ils sont souvent plus de 90% à dire qu’ils utilisent les avis clients dans leur parcours. On ne parle pas là de confiance, mais d’utilisation, c’est bien différent. Vous en connaissez beaucoup des éléments qui sont utilisés par plus de 90% des prospects ? Moi, non.

Rien que pour cela, les avis clients sont une opportunité incroyable, mais laissez-moi vous présenter les opportunités que nous avons identifié, ici, à My-Hotel-Reputation.

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Lancement de My Hotel Reputation

Communiqué de presse

Angers, le 22 septembre 2016

Thomas Yung et Cindy Bayle lancent un service à destination des hôteliers et restaurateurs : My-hotel-reputation.com
Il s’agit d’accompagner ces acteurs dans la gestion de leur e-réputation

La e-réputation modifie la relation client

La e-réputation, les avis clients en ligne, influence de plus en plus le comportement des voyageurs. TripAdvisor annonce plus de 300 millions de visiteurs uniques par mois et revendique 11% du trafic mondial lié au tourisme. Les avis clients deviennent, peu à peu, un élément primordial dans la commercialisation et distribution d’un établissement touristique.
La e-réputation influence non seulement l’acte d’achat, mais c’est aussi une nouvelle manière de faire de la relation client. Les avis, et leur réponse, permettent d’humaniser la relation. Ils sont aussi un facteur de différenciation dans la reconquête de sa clientèle. Jamais une audience n’a été aussi qualifiée que celle qui prend connaissance des avis clients. Elle est proche de l’acte d’achat, elle se rassure, affine un choix, elle départage. Il n’est même plus nécessaire d’en faire la preuve auprès des professionnels. Ils le savent, ils le vivent, souvent bien malgré eux.

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Lexique e-réputation

Ce lexique e-réputation a été entièrement rédigé par nos soins et les définitions adaptées au secteur hôtellerie-restauration. Nous avons essayé de vous proposer des définitions claires avec des exemples et liens complémentaires pour se documenter.
Vous pouvez retrouver aussi une section Tripadvisor à la fin du lexique pour vous donner des éléments plus concrets sur cette plateforme. Tripadvisor est LA plateforme d’avis à surveiller en priorité.
N’hésitez pas à nous poser vos questions sur certains termes et nous les ajouterons au lexique.

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Interview de Thomas sur la création de My Hotel Réputation

Qu’est-ce-que My Hotel Reputation ?

My Hotel Reputation est un service de gestion de la e-réputation des acteurs touristiques. Nous proposons un accompagnement professionnel sur des questions comme la gestion des avis clients en ligne, la maitrise de l’image et l’optimisation des fiches clients d’un établissement sur internet. C’est un service dédié aux hôteliers, restaurateurs, hébergeurs car ce sont des cœurs de métiers dont nous maitrisons les enjeux, problématiques.

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Typologie des rédacteurs d’avis négatifs sur les plateformes

Pourquoi les clients écrivent-ils des avis négatifs ?

Les clients écrivent des avis négatifs pour toute sorte de raison. En général, il est admis que les avis sont plus souvent positifs que négatifs, les clients satisfaits vont partager leur expérience, ils prennent le temps de donner leur avis pour détailler ce qu’ils ont apprécié, leurs bons plans etc.
Les avis clients négatifs sont les plus problématiques.Un avis négatif n’est pas forcément un avis mal noté, c’est un avis qui peut porter atteinte à votre image également à cause du contenu rédigé par le client. Certains partagent leur expérience, globalement positive et mettent en avant les points négatifs, ils en rajoutent, certains exagèrent. Ces clients mécontents cherchent à se faire entendre, à être gérés.
Quoiqu’il en soit, il faut traiter ces avis négatifs, gérer les clients mécontents, c’est fondamental.

Voici ci-dessous la typologie des 10 types de motivations des clients qui rédigent des avis négatifs

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