Nettoyage de e-reputation, témoignage

Nous sommes heureux d’avoir accompagné l’hôtel La Villa Claudia à Cannes dans son nettoyage de e-réputation sur TripAdvisor et Google. Nous sommes ravis que cela ait donné à une étude de cas dans le journal de la profession, l’Hôtellerie-Restauration.

La Villa Claudia est un établissement 3 étoiles au cœur de Cannes, c’est une villa typique de la Côte D’azur, dans un jardin verdoyant, à quelques pas de la Croisette. L’hôtel offre 18 chambres.
 
Jusque-là septembre 2016, l’hôtel se nomme le « Vendôme Cannes ». M. Christophe Bignon rachète l’établissement et le rénove totalement. Il en avait grand besoin, l’hôtel était vieillissant et peu entretenu. Cela se voyait dans les avis sur internet. L’hôtel avait mauvaise réputation, que cela soit sur TripAdvisor, Google ou Booking.c0m.

M. Bignon a confié à My-hotel-Reputation la mission de nettoyage de ces plates formes d’avis. C’est ce qui est expliqué dans l’article du journal, disponible ci-dessous au format PDF.
 
Nous avons donc récupéré les fiches, opéré les changements de nom et de propriétaire. Nous avons mis à jour les visuels (en faisant disparaitre les anciennes photos). Bref en quelques jours tous les avis et visuels de Booking.c0m, Google, TripAdvisor étaient supprimés. Toutes les fiches ont été optimisées et représentent l’hôtel comme il est.

Thomas

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Découvrez la richesse marketing insoupçonnée des avis clients #VEM8

Vient de se terminer, à Cannes, le salon Voyage en Multimédia, un des grands salons dédiés au e -tourisme. Cette édition a rassemblé plus de 1500 participants et offrait 35 ateliers sur 2 jours avec près de 150 intervenants, c’était les 20 et 21 janvier 2017. J’ai participé à cette édition en tant qu’animateur, j’ai eu en charge l’organisation éditoriale du cycle dédié aux hébergeurs. Évidemment dans ce cycle, je n’ai pas pu m’empêcher de placer un atelier sur la e-réputation, vous connaissez ma fascination pour les avis clients.

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Cet atelier sur les avis clients était le dernier du salon, il était plus précisément sur la richesse des avis. Avec Arnaud Maes, on a voulu vous montrer comment exploiter les avis dans l’affinage de votre marketing. Ça a donné l’atelier E29 L’avis client comme source d’inspiration marketing. Le dernier atelier est toujours un peu dur, dans le sens où tout le monde est fatigué, a envie de rentrer, d’ailleurs c’est souvent un atelier un peu moins rempli que les autres, certains devant quitter VEM plus tôt à cause de la route à faire. Et bin, là, non ! L’atelier était plein et même plus que plein, il n’y a pas eu assez de places assises pour tous. Merci à toi, audience attentive et passionnée.

Pour cet atelier, j’avais donc convié Arnaud Maes, consultant etourisme, Philipe Fabry, chargé de mission etourisme à Atout France et Alexandre Marascia, directeur adjoint de Customer Alliance France.

Plantons le décor

Arnaud a commencé l’introduction de l’atelier par une étude de cas. Il a rappelé que :

  • les avis, c’est du marketing
  • les avis, ce sont des émotions
  • les avis, c’est de l’inspiration marketing
  • les avis, c’est du content marketing
Arnaud a ensuite déroulé une méthodologie :

  • veiller et surveiller ses avis clients (et ceux des autres, du territoire)
  • analyser et exploiter les avis ainsi recueillis
  • utiliser et restituer le contenu.

3 Études de cas

1 – Grâce à l’analyse et l’exploitation des avis, un établissement peut ré écrire ses descriptifs. Le but est de mettre fin à l’inévitable « idéalement situé en cœur de ville, l’hôtel de la palourde vous accueille dans une ambiance familiale et chaleureuse…. Blabla ». Ça ne fait pas rêver. En exploitant des phares « riches » et un champ lexical « émotionnel », trouvés dans les avis, on peut ré écrire un descriptif qui va envoyer du lourd.

2 – En analysant les avis, les expériences des voyageurs sur le territoire, il est possible de mieux présenter les attraits de la région. Il s’agit d’éliminer les listes à puces présentant les monuments et autres, de les remplacer par des histoires, par des expériences qui vont susciter la curiosité, l’intérêt et donner envie.

3 – Utiliser la richesse du champ lexical pour améliorer ses campagnes d’achat de mots-clefs. Les acteurs touristiques ont plutôt tendance à enchérir sur les mêmes mots clefs, s’inspirer du champ lexical émotionnel, varié, riche, des avis permet d’augmenter les occurrences sur lesquelles l’établissement se positionne.

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Arnaud, Alexandre, Philippe et Thomas au mic’

La table ronde commence

Validation du triptyque promesse/perception/réalité
Philippe Fabry a avancé un argument de poids en faisant valoir que l’analyse des avis permettait de vérifier/valider que la promesse était respectée, que le vécu correspondait à la perception. Ce n’est pas tant la réalité qui nous intéresse, mais la perception du produit et des services. Les avis permettent de vérifier s’il y a un décalage entre promesse/réalité/perception. Ce qui m’a permis de comprendre que les avis parlent d’expériences, d’un vécu et du ressenti global, alors que nos questionnaires de satisfaction se focalisent sur la qualité du service et des équipements. Les deux sont complémentaires, mais les avis offrent une autre lecture, une autre analyse, plus riche et plus pertinente d’un point de vue marketing.

Dissocier les avis spontanés des avis sollicités
Il est aussi important de dissocier les avis spontanés, des avis sollicités. Ces derniers sont plus pauvres sémantiquement, ils ont moins de vocabulaire, ils ne racontent pas d’histoires. C’est souvent une liste de points positifs et de points négatifs.

Ne pas se baser que sur les avis
Il est important de ne pas se baser que sur les avis. Seulement 1% de vos clients vont déposer spontanément un avis, ce ratio monte à 20% en cas de sollicitation. En se basant uniquement sur les avis, vous n’aurez, au mieux, qu’une petite partie de votre audience dans le spectre d’analyse.

Moyen peu onéreux de faire une étude marketing
Faire une analyse de son marketing, de sa cohérence, est fastidieux, long et coûteux. Il faut en effet interroger chacun de ses clients, etc. Les avis clients sont un excellent moyen de faire cette étude, rapidement et économiquement, avec les outils à disposition.

Enjeux de copyright
Il y a un enjeu de copyright dans l’exploitation des avis et de leurs photos. Cela va dépendre des plateformes, chacune a ses conditions d’utilisation qu’il faut lire, comprendre et respecter. Rien ne vous empêche de contacter l’auteur d’un avis, d’une photo pour lui demander l’autorisation d’utiliser sa production. Un des avantages de récolter les avis soit même, avec une brique technologique qui fait tiers de confiance, est que l’on possède les droits d’utilisation de cet UGC (user generated content).

Google est votre ami
Commencez par la page d’accueil de Google et notamment le Knowledge Graph (la grande bande à droite avec plein d’infos agrégées du web par Google), Google fait toujours un premier tri très pertinent, utilisez sa force !

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C’est juste une image pour illustrer

L’importance des outils
Alexandre nous rappelle et présente l’importance des outils dans ce type d’analyse. Les ORM offrent tous une analyse sémantique, ce qui permet de voir d’un coup d’œil les éléments de langage qui reviennent régulièrement et de leur attribuer un sentiment (positif, neutre, négatif).

L’attribution d’un sentiment
Il est complexe d’attribuer un sentiment de manière algorithmique, l’attribution marche bien pour la langue anglaise et les langues asiatiques. Pour le français, c’est plutôt la détection du sentiment positif qui pose un problème, notre langue a trop d’images et d’ironie. « Il est gentil ce garçon…. », c’est positif ou négatif ?

Segmentation par nationalités
Cette méthode de création de contenus (descriptifs) en se basant sur l’analyse des avis est parfaite pour proposer un contenu pertinent en fonction de la nationalité du visiteur. En analysant les avis par nationalité, on pourra écrire des descriptifs pertinents et différents par types de segments.

En conclusion

Un bel atelier, une belle audience et surtout, des apports nouveaux, pertinents et à mettre en pratique. Cet atelier permet de voir les avis clients sous un autre angle et, surtout, nous montre la puissance et les leviers que l’on peut en tirer à des fins marketing…
Et vous utilisez-vous les avis dans ce sens ? Dites nous tout en commentaires !

Thomas Yung, en écoutant « Scientist »

Découvrez les 12 raisons de gérer sa e-réputation

La e-réputation, les avis clients, est en train de devenir la nouvelle révolution marketing pour l’industrie du tourisme.

TripAdvisor est en train de devenir la plateforme reine des sites dédiés au tourisme. C’est le site le plus visité au monde dans le domaine touristique, devant Booking, Expedia et tant d’autres. Il attire à lui seul 11% du trafic mondial sur internet lié au tourisme, 42% de ses visiteurs sont européens. Je pourrais vous donner d’autres chiffres, comme les 400 millions de visiteurs uniques par mois, les 200 interactions par minutes, les 5.4 millions de fiches, les 94 millions de membres, les 38 millions de photos de voyageurs… bref TripAdvisor, c’est énorme ! Ce qui ne va pas sans poser des problèmes, mais ce n’est pas le but de cet article.

L’audience, les voyageurs, sont fascinés par la e-réputation, par les avis clients. Et même si la confiance n’est pas totale, même si on sait que certains avis sont bidonnés, les voyageurs disent considérer les avis clients dans leur processus de sélection/réservation. Quelques soient les études, ils sont souvent plus de 90% à dire qu’ils utilisent les avis clients dans leur parcours. On ne parle pas là de confiance, mais d’utilisation, c’est bien différent. Vous en connaissez beaucoup des éléments qui sont utilisés par plus de 90% des prospects ? Moi, non.

Rien que pour cela, les avis clients sont une opportunité incroyable, mais laissez-moi vous présenter les opportunités que nous avons identifié, ici, à My-Hotel-Reputation.

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Lancement de My Hotel Reputation

Communiqué de presse

Angers, le 22 septembre 2016

Thomas Yung et Cindy Bayle lancent un service à destination des hôteliers et restaurateurs : My-hotel-reputation.com
Il s’agit d’accompagner ces acteurs dans la gestion de leur e-réputation

La e-réputation modifie la relation client

La e-réputation, les avis clients en ligne, influence de plus en plus le comportement des voyageurs. TripAdvisor annonce plus de 300 millions de visiteurs uniques par mois et revendique 11% du trafic mondial lié au tourisme. Les avis clients deviennent, peu à peu, un élément primordial dans la commercialisation et distribution d’un établissement touristique.
La e-réputation influence non seulement l’acte d’achat, mais c’est aussi une nouvelle manière de faire de la relation client. Les avis, et leur réponse, permettent d’humaniser la relation. Ils sont aussi un facteur de différenciation dans la reconquête de sa clientèle. Jamais une audience n’a été aussi qualifiée que celle qui prend connaissance des avis clients. Elle est proche de l’acte d’achat, elle se rassure, affine un choix, elle départage. Il n’est même plus nécessaire d’en faire la preuve auprès des professionnels. Ils le savent, ils le vivent, souvent bien malgré eux.

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Lexique e-réputation

Ce lexique e-réputation a été entièrement rédigé par nos soins et les définitions adaptées au secteur hôtellerie-restauration. Nous avons essayé de vous proposer des définitions claires avec des exemples et liens complémentaires pour se documenter.
Vous pouvez retrouver aussi une section Tripadvisor à la fin du lexique pour vous donner des éléments plus concrets sur cette plateforme. Tripadvisor est LA plateforme d’avis à surveiller en priorité.
N’hésitez pas à nous poser vos questions sur certains termes et nous les ajouterons au lexique.

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Interview de Thomas sur la création de My Hotel Réputation

Qu’est-ce-que My Hotel Reputation ?

My Hotel Reputation est un service de gestion de la e-réputation des acteurs touristiques. Nous proposons un accompagnement professionnel sur des questions comme la gestion des avis clients en ligne, la maitrise de l’image et l’optimisation des fiches clients d’un établissement sur internet. C’est un service dédié aux hôteliers, restaurateurs, hébergeurs car ce sont des cœurs de métiers dont nous maitrisons les enjeux, problématiques.

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Typologie des rédacteurs d’avis négatifs sur les plateformes

Pourquoi les clients écrivent-ils des avis négatifs ?

Les clients écrivent des avis négatifs pour toute sorte de raison. En général, il est admis que les avis sont plus souvent positifs que négatifs, les clients satisfaits vont partager leur expérience, ils prennent le temps de donner leur avis pour détailler ce qu’ils ont apprécié, leurs bons plans etc.
Les avis clients négatifs sont les plus problématiques.Un avis négatif n’est pas forcément un avis mal noté, c’est un avis qui peut porter atteinte à votre image également à cause du contenu rédigé par le client. Certains partagent leur expérience, globalement positive et mettent en avant les points négatifs, ils en rajoutent, certains exagèrent. Ces clients mécontents cherchent à se faire entendre, à être gérés.
Quoiqu’il en soit, il faut traiter ces avis négatifs, gérer les clients mécontents, c’est fondamental.

Voici ci-dessous la typologie des 10 types de motivations des clients qui rédigent des avis négatifs

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