Pendant que vous préparez la saison… vos futurs clients enquêtent
Mars, c’est ce moment charnière où les équipes s’activent : plannings, recrutements, remise en route des infrastructures, carte du restaurant, animations estivales…
Pendant ce temps-là, côté voyageurs, le rituel est tout autre. Depuis leur canapé, smartphone à la main, vos futurs clients comparent. Ils scrutent, ils hésitent, ils arbitrent. Photos, équipements, localisation… et très vite, leur regard descend vers ce petit encart devenu décisif : la note, les étoiles et les commentaires.
Aujourd’hui, les avis en ligne sont bien plus qu’un retour client. Ils sont devenus un outil de projection, un déclencheur, ou un frein, à la réservation. Selon une étude de TripAdvisor, 96 % des utilisateurs considèrent la lecture des avis comme une étape indispensable pour planifier leurs vacances.
Un commentaire malveillant ou non conforme, laissé en ligne sans réaction, peut donc avoir un impact très concret sur votre performance commerciale.
📢 Restez jusqu’au bout de l’article, nous avons un super cadeau pour vous … un détecteur d’avis litigieux !
Avis clients : subir… ou piloter ?
Beaucoup d’établissements pensent encore que leur e-réputation est une matière mouvante, impossible à maîtriser. Après tout, on ne peut pas empêcher un client de publier un avis. C’est vrai.
Mais ce que l’on oublie souvent, c’est qu’on peut réellement agir sur ce qui est en ligne. Avant toute démarche, le premier réflexe reste pourtant le plus simple : le contact direct. Aller à la rencontre du client s’il est encore sur place, ou l’appeler après son départ, permet parfois de désamorcer la situation et d’obtenir la suppression d’un commentaire. Une approche humaine, simple, et souvent décisive.
Dans le cas où le dialogue est impossible, répondre aux avis est une étape indispensable. Une réponse professionnelle montre que vous êtes présents, engagés et surtout à l’écoute. Un moyen également, lorsque c’est nécessaire, ou que l’avis est injustifié, de rétablir LA vérité. Enfin, elle rassure les lecteurs silencieux, ceux qui n’écrivent jamais mais qui lisent tout.
Mais comment savoir si un avis est susceptible d’être signalé ?
Tous les avis ne se valent pas : comprendre la notion d’avis litigieux
Chaque plateforme (Google, TripAdvisor, Booking…) fonctionne selon des conditions générales d’utilisation strictes.
Et certains contenus contreviennent clairement à ces règles :
- propos diffamatoires
- accusations non vérifiables
- conflits d’intérêts (anciens employés, concurrents…)
- avis hors-sujet
- clients n’ayant jamais séjourné dans l’établissement
- contenus injurieux ou discriminatoires
Ces avis sont dits litigieux. Et dans de nombreux cas, ils peuvent être supprimés… à condition d’en faire la demande de manière argumentée.
Car entre les critères propres à chaque plateforme et les procédures de modération souvent opaques, le signalement est devenu un véritable exercice technique.
Le signalement : un droit, mais surtout une compétence
Dans les faits, une grande majorité des demandes de suppression échouent.
Pourquoi ? Parce que les démarches sont souvent : mal orientées (mauvais motif invoqué), incomplètes ou adressées via la mauvaise procédure.
Un simple clic sur “Signaler cet avis” ne suffit pas. Il faut : qualifier précisément le litige, s’appuyer sur les bons extraits des CGU, structurer un argumentaire recevable et suivre la demande dans le temps.
Autrement dit : transformer une intuition (“cet avis est injuste”) en un dossier recevable par les équipes de modération. C’est là que l’expertise fait la différence.
Gagner du temps sans perdre en efficacité : outils et accompagnement
Pour vous aider à y voir plus clair, nous avons développé chez My Hotel Reputation un assistant d’analyse capable de vous indiquer si un avis est susceptible d’être supprimé au regard des règles des principales plateformes.
👉 Il vous guide dans la détection et la constitution de votre demande de modération.
Mais l’outil ne remplace pas l’analyse humaine. Car chaque cas est unique, et certaines situations nécessitent une lecture fine du contexte, une interprétation des politiques de contenu, une reformulation stratégique de la demande.
C’est précisément le rôle des consultants My Hotel Reputation aux côtés des référents des établissements. Ils nous fournissent les éléments, nous nous chargeons de les structurer et de réaliser la procédure de signalement.
Ainsi, en 2025, nos équipes ont accompagné des établissements hôteliers, des campings et des restaurants dans leurs démarches de signalement, aboutissant à la suppression de plus de 300 avis non conformes et + de 70 pré-signalement sur Tripadvisor (démarche permettant d’anticiper le dépôt d’avis négatif suite à une tentative de « chantutation » – chantage à l’e-réputation). Pour chaque demande de suppression, une réponse a également été proposée visant à montrer la réactivité de l’établissement et à apporter des éléments de contexte.
Autant de contenus qui, laissés en ligne, auraient pu peser sur les taux de conversion… et sur le chiffre d’affaires.
Avant la haute saison, un ménage stratégique
À l’approche des pics de réservation, chaque point de note compte.
Nettoyer sa réputation en ligne des contenus litigieux, c’est :
- protéger son image,
- renforcer la confiance des futurs clients,
- et optimiser ses performances commerciales.
Vous pouvez dès maintenant analyser vos avis grâce à notre Assistant GPT (utilisable (à minima) avec un compte gratuit). Considérez-le comme votre premier saisonnier, prêt à faire briller votre réputation avant l’arrivée des premiers vacanciers
Une question sur un avis publié ? Un doute sur sa conformité ? Nous sommes à votre disposition pour analyser votre situation et vous accompagner dans vos démarches de signalement.
Et si vous souhaitez aller encore plus loin en créant VOS assistants personnalisés, nous proposons plusieurs formations pour vous accompagner : en présentiel, en blended, ou 100% en ligne, choisissez celle qui vous convient 😉
Écrivez-nous à hello@mhr.re pour échanger avec l’un de nos consultants experts pour plus d’infos !
