Les avis clients, véritable hypocrisie

Nous accueillons des clients dans nos établissements. Nous mettons beaucoup de temps à les séduire, à les convaincre, à les accueillir, à les satisfaire, à s’occuper d’eux, à leur expliquer.
Nous les accueillons chez nous, sur notre territoire, nous sommes leur interlocuteur presque unique lors de leur séjour.

L’hôtellerie et la restauration sont un métier de labeur, l’humain est au cœur de tout. Nous avons des relations humaines avec nos clients, parfois furtives, souvent plus longues, des fois complices, joyeuses, heureuses, rarement conflictuelles. Avec certains, on crée des liens. C’est ce qui fait la beauté du métier.

Ces clients utilisent les avis en ligne, les avis à propos de votre établissement ont surement pesé dans leur choix de vous faire confiance.
Ils vont probablement déposer des avis après leur séjour.

TripAdvisor se met à clignoter dans la tête des équipes au moindre problème

Si il y a un problème, le mot « TripAdvisor » se met à clignoter dans la tête des équipes. Certains clients indélicats mentionnent TripAdvisor lors d’une demande, d’un check-in, etc….
Les hôteliers et les restaurateurs ont une véritable épée de Damoclès au-dessus de leur tête, en permanence. Une charge mentale pèse sur l’hôtel, en permanence, c’est désagréable.

Et nous pendant ce temps-là, on ne dit rien, on ne fait rien, on fait comme si de rien n’était. On accueille nos clients avec un grand sourire, on fait des courbettes, on leur souhaite un bon retour tout en sachant qu’ils vont écrire un avis sur nous.


Mais pourquoi ne crève-t-on pas l’abcès, pourquoi ne parle-t-on pas des avis avec nos clients, pourquoi ne pas leur expliquer les enjeux ?

Je verrais bien une « charte avis clients » qui serait affichée à la réception (discrètement) ou dans le guest book (le livret d’accueil). C’est peut-être violent, mais il faut faire quelque chose.
L’idée est de sensibiliser nos hôtes aux bonnes pratiques de la e-réputation, aux enjeux, de faire un peu d’éducation et de leur montrer à quel point leurs avis peuvent impacter l’établissement.

L’enjeu principal est d’attirer l’attention sur les valeurs fondamentales d’honnêteté, d’impartialité et de respect…. Valeurs que certains avis bafouent, car certains frustrés se servent des avis comme un défouloir et ce n’est tout bonnement pas acceptable.

Je vous propose une « charte des avis en ligne » comme support de sensibilisation/éducation de vos clients. A afficher à la réception, discrètement, ou à mettre dans le guest directory. Évidemment, il ne faut pas l’utiliser tel quel, elle est à personnaliser, par rapport à votre établissement, à votre ADN, à vos valeurs, etc. Ce genre d’outils sont réservés aux bons, à ceux qui sont irréprochables, occupez-vous d’abord de mettre votre établissement à niveau avant de construire une stratégie avis clients.

Cet article est fait pour vous faire réagir, vous sensibiliser, manipulez ce genre d’outils avec beaucoup de précautions.

Thomas Yung
Fondateur gérant de My Hotel Réputation

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Commentaire (3)

  • Paluzzano| 16 septembre 2018

    et pourquoi ne pas créer également des avis sur nos clients? Il est facile de juger de casser et de détruire un établissement en quelques mots et quelques lignes? Mais le respect de l’autre n’est il pas à double sens? Je ne supporte plus cette tricherie…si t’es pas gentil on mettra un mauvais avis…mais est on obligé de supporter l’irrespect de l’autre juste sur ce principe? du moment qu’on est pas d’accord avec un client, il menace de mettre un avis négatif…des exemples, j’en ai pleins… Et puis les avis devraient être mieux vérifiés, y en a qui sortent d’on ne sait où?…Juste parce que google donne des points pour être local guide…Je trouve cette pratique de plus en plus insensée. Le respect de l’autre, la bonne conduite va dans les deux sens et si en plus on leur explique que c’est important pour nous, on leur offre le baton pour avoir encore plus de pression!! C’est juste mon avis.

  • Laetitia| 17 septembre 2018

    Bonjour,
    En amerique centrale et amerique latine existe une plateforme qui s’appelle whos your guest et qui permettait de reporter les « mauvais clients » (ceux qui partent sans payer, menacent de mettre une mauvaise review…). Depuis peu sont intégrées également les reviews sur les tres bons clients.Nous faisons signer sur le formulaire du check in le fait que nous utilisons whos your guest et nous avons affiché le panneau á la reception. Depuis 2 mois que nous travaillons ainsi, nous avons noté un réel changement dans l’attitude de nos clients sur place ( beaucoup plus respectueux des regles) et une nette amélioration de nos avis.
    Cela nous permet également de pouvoir discuter librement du probleme des avis et des OTA en general sur une petite structure familiale comme la notre.
    Cela nous a permis egalement de refuser par 2 fois des reservations booking pour des clients qui avaient été signalés sur la platedorme.

  • Favarel| 19 septembre 2018

    Bonne réflexion,j’ai quitté votre métier en 1994,pour justement cette raison. Cet outil de réclamation était gérez par les siège avec des réponse s circonstancié,mais les élites qui ne connaissent rien au métier de sont accaparé ces outils pour régner, aujourd’hui ,il faut engagée une procédure plus légales au pénal pour délation commerciale pour que cesse cette pratique.il appartient à votre association d’hotelier d’agir au plus haut niveau ch favarel.

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