Faut-il vraiment se fier à TripAdvisor ?

C’est le titre, un peu racoleur, de l’excellente émission « Vox Pop » passée sur la chaîne Arte le samedi 14 juillet.
Si comme moi, vous n’êtes pas devant votre petit écran le 14 juillet vers 20 heures, alors voilà la session de rattrapage.

Comme souvent, lorsque des journalistes s’intéressent aux enjeux de e-réputation dans le tourisme, ils arrivent à My Hotel Reputation et à son fondateur Thomas Yung (regardez les parutions télé de Thomas). Ça ne prouve pas grand chose si ce n’est que My Hotel Reputation a une bonne visibilité, notoriété et crédibilité…. et surement une réelle expertise en termes d’avis clients dans le tourisme.

Voici l’émission
(Je l’ai un tout petit peu tronquée sur deux témoignages Britanniques qui trainaient un peu en longueur sans apporter de valeur, à mon sens bien évidemment)
Le reportage complet est disponible sur le site de l’émission, en cliquant ici

 

Il y a 4 points sur lesquels on peut discuter dans ce reportage, principalement des mauvaises interprétations d’études.

  1. Une bonne note = 11% de CA.
    Il s’agit de l’étude du Pr. Anderson de l’Université de Cornell. En fait il dit qu’un point de classement sur TripAdvisor équivaut à 11% de chiffre d’affaires. Ce n’est pas une bonne note qui vaut 11% de CA, mais une progression d’un point dans la notation.
  2. TripAdvisor, c’est 200 avis par minutes.
    Non, TripAdvisor annonce 200 interactions à la minute, mais ce ne sont pas que des avis, ça peut être des participations aux forums ou des votes « avez vous trouvé cet avis utile ? ».
  3. Si l’avis est illégitime, un « Red Badge » apparaît.
    Non, le Red Badge, c’est après une enquête et une fraude manifeste de la part de l’établissement, pas uniquement en cas d’avis illégitime. Il est bon de rappeler que la plupart des avis illégitimes proviennent des clients eux-même et non de l’établissement.
  4. On peut améliorer son classement en payant ?
    Dans le reportage, on voit le propriétaire du pub gastronomie, M. Heath Ball annoncer que moyennant finance, il peut améliorer son classement. C’est faux, c’est la traduction en français qui interprète mal ses propos. Il dit exactement « I can Update my listing« , c’est à dire qu’il peut mettre à jour sa fiche. Et c’est le programme « Avantage Business » qui permet aux propriétaires d’enrichir leur fiche (avec coordonnées, choix d’une photo couverture, lien vers le site, etc..) mais qui ne permet en aucun cas d’améliorer le classement. Il y a bien ce nouveau programme publicitaire pour apparaitre en tête de classement (avec la mention « publicité ») mais ce n’est pas de cela dont il était question.
    Il n’est pas possible, moyennant finance, d’améliorer le classement de son établissement sur TripAdvisor, du moins, le « classement des voyageurs ».

Et vous que pensez-vous de ce reportage ?

Thomas Yung

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