Une question ? Nous avons la réponse.
À propos de l'e-réputation
Pour veiller sur son image et valoriser son établissement auprès des futurs clients, il est essentiel de répondre aux avis. Un avis peut facilement influencer le choix d’un potentiel client dans la phase finale de sélection d’un établissement. Y répondre est important, car c’est l’opportunité de se défendre, de rétablir la vérité, de réinviter le client, de rassurer les lecteurs et également d’inclure du light marketing, c’est-à-dire de promouvoir les qualités de son établissement dans les réponses. Il faut donc voir les avis négatifs comme une opportunité et les avis positifs comme un tremplin pour sa visibilité.
Comme la réputation hors ligne, elle se forge principalement avec les performances sur le terrain. Cependant, il existe plusieurs leviers pour l’optimiser :
- La réponse aux avis, qui permet de mieux maîtriser l’image que l’on véhicule sur Internet.
- Des informations à jour sur les principaux sites pour faciliter la prise d’information du lecteur.
Chez My Hotel Réputation, personnaliser les réponses, c’est notre métier. Nous produisons du contenu adapté non seulement à l’avis publié par le voyageur, mais aussi, et surtout, à chacun de nos établissements, pour lesquels nous avons établi une ligne éditoriale unique. Chaque établissement bénéficie d’un consultant dédié avec lequel il échange afin de bénéficier des retours du terrain et d’apporter LA réponse parfaite.
Nous surveillons les plateformes suivantes : Booking, Google, Tripadvisor, Expedia, Hotels.com, Camping2be, Facebook, Zoover et TheFork. Il est également possible de surveiller d’autres plateformes sur demande.
À propos de l'accompagnement
Nous accompagnons les hôtels, les campings et les restaurants. Quels que soient le classement, la typologie ou la taille, ce qui est important pour nous, c’est d’accompagner un établissement et une équipe qui tiennent à la réussite des séjours et des expériences de leurs hôtes.
Après étude des avis en ligne et du site internet par nos consultants, un rendez-vous nous permet de tout savoir sur votre établissement et ses équipes. Pas de langue de bois : on veut tout savoir !
Via notre plateforme métier « Hermes », vous bénéficiez ensuite d’un accès à nos propositions de réponse, vous permettant de répondre à nos questions, de les modifier si besoin et de les valider.
Nous nous occupons de tout le reste : surveillance des différentes plateformes, signalement des avis litigieux et publication des réponses validées.
Le tarif de notre accompagnement dépend :
- Du volume d’avis de votre établissement.
- Du nombre de réponses souhaitées (par défaut : réponse à tous les avis négatifs et à un avis positif sur quatre).
En option :
- Production d’un rapport mensuel vous permettant d’avoir une vue d’ensemble des remarques positives et négatives laissées par vos clients.
- Tableau de bord statistique.
- Historique des avis et des réponses produites.
Il s’agit d’un abonnement mensuel avec des frais de paramétrage au démarrage du contrat. Contactez-nous pour recevoir un devis.
Nous n’avons qu’une seule proposition d’accompagnement, pour laquelle vous pouvez choisir certaines modalités, comme la fréquence de réponse (répondre à tous les avis positifs ou à 1 avis sur 4), les critères de relecture (il est possible de ne faire relire qu’une partie de nos réponses, notamment celles présentant le moins d’enjeux) ou les plateformes surveillées (uniquement Google et TripAdvisor, par exemple).
À propos de My Hotel Reputation
My Hotel Reputation, c’est l’équilibre entre le travail de l’humain et de l’intelligence artificielle. L’ensemble de l’équipe a suivi une formation en tourisme, souvent complétée par des compétences en communication et des expériences professionnelles dans le secteur.
Nous avons développé notre propre solution métier, qui nous permet de générer des réponses personnalisées selon les établissements. Celles-ci sont toutes relues et adaptées au style de votre établissement, notamment grâce aux échanges avec nos consultants.
Et surtout, nous lisons TOUS vos avis pour être en mesure de détecter ceux qui sont litigieux.
Il est toujours difficile de quantifier le retour sur investissement exact pour votre établissement, mais sachez que 95 % des voyageurs lisent les avis en ligne avant de réserver, d’où la nécessité de maîtriser les informations qui en proviennent en répondant aux avis et en tentant de faire supprimer ceux qui sont litigieux.
L’étude de SaaS Provider Womply de 2018 indique que les établissements qui répondent à leurs avis génèrent 35 % de chiffre d’affaires en plus que ceux qui ne répondent pas.
À propos de nos formations
Nous proposons trois formations :
- Formation IA : pour comprendre l’IA générative et créer des processus simples pour fluidifier l’organisation, automatiser les tâches chronophages et assurer une utilisation continue et maîtrisée.
- Formation e-réputation : pour prendre conscience des opportunités liées aux avis clients, savoir y répondre et transformer l’image de son établissement.
- Formation Parcours client : pour dresser une carte précise des interactions clients tout au long de leur séjour et mettre en place des solutions concrètes pour un parcours sans accroc.
La formation que vous choisissez dépend de vos besoins. Si vous souhaitez en discuter, n’hésitez pas à nous contacter.
Nos formations sont à destination des gestionnaires d’hôtels et de campings, avec des modules adaptés. Elles peuvent également être suivies par tous les membres des équipes que vous souhaitez former (réception, management, communication, commercial…). Il est à noter que, dans le cas d’un financement par un organisme de formation, la formation en groupe est mieux prise en charge et peut même être totalement financée.
Sans compter les exercices inclus dans la formation, le MOOC e-réputation dure environ 4 heures, tandis que le MOOC IA dure approximativement 10 heures.
L’avantage : vous suivez la formation à votre rythme, pas à pas, en bénéficiant d’un accès à la plateforme d’e-learning pendant 2 mois pour la formation IA et à vie pour la formation e-réputation.
Nos formations IA et e-réputation sont proposées en 3 formats :
- En présentiel : Thomas vient à votre rencontre sur un ou plusieurs jours pour dérouler le programme de formation.
- À distance : notre MOOC vous laisse en autonomie dans la réalisation de la formation, avec une correction des exercices par nos équipes.
- En blended : ce format comprend une réunion de lancement de la formation en présentiel ou en ligne, un suivi de la formation avec correction des exercices par notre équipe, ainsi qu’une réunion de clôture en présentiel ou en ligne.
Les formats « blended » et « présentiel » sont particulièrement adaptés à des formations avec votre équipe pour créer un effet de groupe et bénéficier d’un accompagnement encore plus personnalisé.
Le format MOOC est parfait si vous souhaitez suivre la formation en toute autonomie, à votre rythme, avec une correction des exercices par notre équipe.
La formation « Parcours client » est dispensée uniquement en présentiel.
Nos MOOC ou formats blended avec réunion en ligne sont à privilégier pour des formations 100 % à distance. Les MOOC n’incluent pas d’accompagnement de la part de Thomas et de son équipe, hormis la correction des exercices, tandis que les SPOC incluent des visioconférences pour introduire et conclure la formation.
Toutes nos formations peuvent être prises en charge par des organismes de financement (OPCO), comme l’AKTO ou l’AFDAS, à l’exception des MOOCs, pour lesquels le financement doit être pris en charge par l’établissement.
Autres questions
My Hotel Reputation travaille avec tous types d’établissements. Pour un groupe hôtelier, l’avantage est d’harmoniser la ligne éditoriale des réponses et de pouvoir valoriser le groupe dans son ensemble.
Le contrat d’accompagnement My Hotel Reputation dure un an minimum et est reconduit de manière tacite.
Vous pouvez mettre fin au contrat sur demande, la fin effective aura lieu lors de l’anniversaire de la signature du contrat.
Nos statistiques chiffrées (nombre d’avis déposés selon les plateformes, nombre d’avis positifs et négatifs, nombre de réponses produites, taux de satisfaction) sur votre établissement sont disponibles sur demande auprès de votre consultant.
Il est possible de sélectionner une option pour bénéficier d’un accès continu aux statistiques et nous pouvons également créer des tableaux de bord personnalisés selon vos indicateurs.
Oui, il est possible de sélectionner les plateformes dont vous souhaitez déléguer la gestion.
