My Hotel Reputation lance une solution logicielle qui gère le cycle de la réponse

Vous le savez, My Hotel Réputation est née il y a 2 ans, en septembre 2016 (oui, ça fait un peu plus de 2 ans).
Tout 2017 à été l’occasion de tester l’offre, le produit, les procédures, le marché, etc. Ce test ayant été concluant, nous avons persévéré en 2018, en doublant la base clientèle et donc en se forçant à être plus performants, plus productifs. Une de nos promesses est de libérer les établissements de la gestion des avis, de la rédaction de la réponse.

Pour écrire une belle/bonne réponse, il est indispensable d’avoir de l’information de la part de l’établissement : que s’est-il passé ? Qu’avez-vous fait pour résoudre le problème ? Quelles particularités pour ce client ? En fait, nous avons besoin de beaucoup d’information pour personnaliser la réponse et en faire une raison de séjourner chez vous.

Faire comme si on y était

Ce besoin d’information consomme beaucoup de temps, aussi bien chez nous, que pour l’établissement. Ce besoin était incompatible avec notre promesse de « libérer l’établissement ». Si on veut que ça marche, il faut que cela soit simple, rapide et efficace…

Nous avons donc bouleversé nos méthodes et processus de travail … pour gagner du temps, de la performance, de la pertinence, pour faciliter le travail… tout un programme !

Nous avons donc développé Hermès. Hermès est le nom de notre solution métier, c’est une plateforme qui gère le cycle de la réponse. Attention, Hermès n’est pas un ORM (Online Reputation Manager) comme Customer Alliance, Qualitelis, Fairguest, etc. Son rôle n’est pas de récolter des avis ou d’agréger ceux-ci à des fins de surveillance ou statistiques, mais de fluidifier et d’automatiser tout ce qui l’est (principalement les flux et échanges entre les établissements et les consultants MHR).

L’idée est de pouvoir proposer les meilleures réponses, le plus rapidement possible, tout en dérangeant le moins possible l’établissement et tout en ayant son historique, sa ligne éditoriale, etc.

Notre enjeu, pour que la collaboration fonctionne et donne son maximum est d’impliquer les établissements, d’avoir un retour rapide et pertinent lorsque l’on en a besoin … c’est chose faite grâce à Hermès.


écran de connexion à l’extranet Hermès de gestion du cycle de la réponse

Voici ce que Hermès propose aux établissements clients :

  1. Avoir en permanence un suivi des réponses en cours
  2. Avoir un suivi des signalements d‘avis litigieux
  3. De pourvoir dialoguer, donner de l’information au chargé de compte MHR
  4. De valider, modifier une proposition de réponse
  5. De commander une traduction (dans n’importe quelle langue)
  6. De suivre des indicateurs propres à la réponse aux avis clients.

Hermès permet évidemment d’autres actions, mais je ne peux pas tout dévoiler, on garde nos secrets de fabrication. Il y a dans Hermès une dizaine d’années de savoir-faire en termes de gestion des avis clients, de leur réponse et des besoins/attentes des établissements vis-à-vis de la e-réputation.

Pour rappel, My Hotel Réputation gère les avis clients en ligne. Notre métier est de :

  1. Surveiller automatiquement les plateformes d’avis clients
  2. De lire chaque avis (un humain lit chaque avis, l’interprète et décide (ou pas) de le traiter)
  3. De signaler les avis litigieux pour tenter de les supprimer
  4. De rédiger la réponse de la direction
  5. De faire un retour à l’établissement pour qu’il s’améliore

 

Nos réponses apportent :

  1. gain de temps pour l’établissement
  2. gain de performance (on retourne la situation à l’avantage)
  3. gain de pertinence (nos réponses sont un mélange de marketing, de relation client et d’émotion)
  4. gain de réservations (nos réponses déclenchent le passage à l’acte d’achat)
  5. sérénité (nous enlevons la charge mentale qui pèse sur les équipes)

My Hotel réputation, c’est aussi des formations, du coaching, une hotline e-réputation, du nettoyage d’avis clients, de l’accompagnement, du e-learning.

My Hotel réputation est animé par Thomas Yung et son épouse Agnès. Toutes les réponses sont écrites chez nous, dans nos locaux en Anjou. MHR est constitué d’une équipe de 7 personnes, toutes issues de l’hôtellerie. Nous sommes des hôteliers avant d’être des spécialistes de la e-réputation, nous sommes une agence de communication et de marketing et non pas une boite de développement.

Nous gérons chaque année des dizaines de milliers d’avis, bientôt les vôtres … ?

Contact = Thomas Yung au 02 85 52 17 69

PS: je vous fais pas un dessin, vous avez compris pourquoi on l’a appelé Hermès ? Hermès est une divinité de l’Olympe, il est dieu des voyageurs et messager des dieux … houuuuu, un messager et dieu des voyageurs… mais c’est la e-réputation tout craché, on ne pouvait pas l’appelé autrement.

PS2: évidement, je vous montre que l’interface « client » de Hermès, mais l’interface consultant est une tuerie. Évidemment, je ne vous montre pas tout ce que sait faire Hermès, y a lourd sous le capot et je ne vous parle pas de la V2 qui est en gestation …. ça bouge tout le temps, ça va très vite, accrochez-vous … montez dans le train avec nous…