Maitriser sa e-réputation
Bonjour à vous,
Dans cet article, je vous propose une petite analyse de la saison touristique qui est en train de se terminer. Une analyse par le prisme des avis en ligne.
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Note de Thomas Yung:
Vous trouverez ici un article de Marie Fouillet, c’est une sorte de rapport d’étonnement, c’est un retour de comment on fonctionne en interne, vu par un stagiaire qui est resté 4 mois chez nous, j’ai voulu le partager, c’est intéressant et riche. C’est aussi un peu de notre intimité que l’on partage, on le fait rarement….. alors que ça peut vous permettre de comprendre comment on fonctionne, nos valeurs, etc.
Je m’appelle Marie et je suis stagiaire depuis 4 mois chez My Hotel Reputation. Je suis étudiante en L3 Tourisme spécialité Hôtellerie et Hébergements Touristiques à l’ESTHUA d’Angers et dans le cadre de mes études nous devons réaliser un stage afin de consolider et affiner notre projet professionnel. J’ai alors décidé de me tourner vers le marketing et la e-réputation dans le secteur hôtelier. Si vous souhaitez faire un stage chez MHR, sachez que c’est une expérience enrichissante avec des missions diverses que je vous laisse découvrir.
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On nous demande souvent la différence entre un avis sollicité et un avis spontané, et leur impact.
Voici quelques éléments de réponse.
Bonjour à vous
Je ne suis pas en train de vous écrire un article sur les nouvelles conditions générales d’utilisations de TripAdvisor ni sur les chiffres Booking récents mais juste un petit mot que j’ai envie de vous partager en ce week-end automnal de octobre.
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On a tous en tête les habituels indicateurs de la santé de l’activité touristique, les fameux taux de départ, durée de séjour, passages en office, l’anticipation, etc.
Ils sont basés sur le comportement du voyageur et c’est probablement le plus important. Je fais aujourd’hui un zoom sur un indicateur basé sur les acteurs touristiques eux-mêmes, mais, vous allez le voir, c’est fallacieux, mais tellement délicieux … les évènements tourisme reprennent et j’ai l’impression de ne plus savoir ou donner de la tâte et ils reprennent en présentiel.
J’ai participé et animé de nombreux évènements tourisme ces derniers mois, tous en diffusion streaming. En ce début septembre, il y a plein d’évènements « tourisme ».
Je parle du « Tourisme du futur » organisé pas le Voyage à Nantes, ces 6 et 7 septembre, ou les Universités du Tourisme Durable au Havre, les 28 et 29 septembre, les rencontres du etourisme, à Pau, début octobre. Les salons Sirah, Horesta, Serbotel, Atlantica, etc. se confirment en présentiel.
Bref, une vraie belle rentrée avec plein de rendez-vous, de rencontres, de déplacements, comme dans le bon vieux temps… est ce que c’est n’est pas un indicateur de la vitalité des professionnels du tourisme
Nous sommes tous d’accord sur le fait que la e-réputation a une importance capitale de nos jours. Que ce soit sur les OTA, TripAdvisor, Google, etc. Il convient de bien gérer ce levier à travers ces différents canaux, mais également sur les réseaux sociaux comme Facebook, généralement délaissé sur ce point. Facebook qui abrite 2 milliards d’utilisateurs mensuels offre la possibilité aux internautes de partager des expériences (positives ou négatives). Ces derniers s’expriment donc de plus en plus, échangent entre eux les bons plans, les points négatifs rencontrés, les recommandations, etc. créant ainsi une opportunité ou une menace pour les établissements. Avec parfois des informations infondées et le caractère instantané et viral de Facebook, les établissements peuvent faire face à des crises majeures impactant ainsi leur image.
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Gros article, documenté, sur la présentation du nouveau produit TripAdvisor Plus et les influences sur les stratégies de visibilités et de distribution des hébergeurs.
Il n’est plus besoin de présenter TripAdvisor, la plateforme d’avis (et de voyages) N°1 au monde, créée en 2000 par Stephen Kaufeur.
TripAdvisor est un acteur clé du secteur du voyage en ligne, avec plus de 440 millions de visiteurs mensuels, curieusement cette information n’a pas été mise à jour depuis décembre 2019, elle disparait même de leur communication. Le chiffre d’affaires de TripAdvisor a baissé de 61 % en 2020 à cause de la crise sanitaire, 25% de ses effectifs a été licencié durant la crise. Reconnue pour être la plateforme N°1 d’avis clients dans le secteur du voyage, TripAdvisor a toujours besoin de consolider son business model, de nombreux produits/services ont ainsi été créés au cours des 10 dernières années.
Aujourd’hui, le géant Américain, plus de 887 millions d’avis, lance un nouveau produit et cette fois ci, ce n’est pas à destination des « propriétaires », mais des voyageurs, mais on va voir comment cela impacte les hébergeurs.
TripAdvisor Plus, un programme d’abonnement, sera déployé d’ici la fin du mois de juin aux États-Unis et ensuite sur d’autres marchés anglophones. On remarque tout de même la présence d’un lien vers le service « TripAdvisor Plus » dans l’interface d’hébergeurs situés en France (et il y a un formulaire à remplir pour manifester son intérêt.
ALERTE ROUGE ALERTE ROUGE
En cette fin février 2021, je reçois un charmant email de la part de TripAdvisor. Email qui est destiné au représentant de l’établissement et qui m’annonce d’un changement dans les conditions générales régissant la relation entre TripAdvisor et les établissements. Vous savez, les fameuses CGU, que tout le monde valide, sans le lire et qui font que ces entreprises font absolument ce qu’elles veulent. Mais là n’est pas la question, enfin si, on assiste là un véritable hold-up sur le contenu marketing de l’établissement par TripAdvisor.
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Petit article sans prétention mais néanmoins intéressant dans lequel je présente quelques chiffres en relation avec la crise du covid et au confinement.
Ceci est une annonce publique (a lire avec la voix de « This is a public service announcement » de Eminem…)
(qui a dit « encore ! » ?)
Dans un article de blog, le PDG de Google, Sundar Pichain, énonce tout ce que Google fait pour aider la communauté.. heu le monde dans cette lutte contre le covid-19 et pour protéger tous les humains heu… américains.
Je vous passe la liste des actions du bon samaritain, merci Google.